企業立德以誠信為本

■牟 琳 河北省冀星高速公路有限公司

科學發展觀的核心是以人為本，而人又當以什么為本呢？是生命嗎？生命是活在這個世界上所有的目的和根本嗎？記得匈牙利詩人斐多芬的一首詩“生命誠可貴，愛情價更高；若為自由故，兩者皆可拋。”當然，這里的“自由”絕不是他個人的自由，最現實的例子是，在以色列的炸彈和炮火下，巴勒斯坦人說的：“為了建立獨立和自由的國家，生命對我們來說不是很重要。”我們以往常說的，今天的幸福生活是無數革命先烈拋頭顱、灑熱血換來的。由此可見，生命并不是人的本，至少是在一些人看來，生命的存在不是活在這個世界的目的，生命的價值不在于活著，而在于為什么活著，怎樣死去不重要，而在于為什么死去。這實質其實就是人生的價值和價值觀的問題。

有人說過，做事就是做人，做企業也是做人，當然還有許多類似的說法，但也不外乎說做人是根本，用做人來看待自己的工作和事業。做人最重要的是要有品德，這是基礎，是立身之本，所謂“要立人，先立德，要做事，先做人”，那么，做人、立德的本又在哪里呢，誠信而矣。

冀星公司的企業文化中服務理念是“客戶至上，誠信為本”。這里的客戶，如果僅僅理解為一線員工為司乘人員所做的，那就太狹隘了，當前對客戶的公認看法是：客戶是企業在經營活動中所接觸到的一切服務對象。在《企業服務哲學》一書中寫道：“至于把員工（或雇員）也作為客戶看待，這是運用系統論把企業主體作為一個營銷系統來考慮的結果。企業的各個部門可看作是構成企業系統的子系統，企業成功的營銷和客戶服務就在于使企業各個子系統能夠圍繞客戶需求的目標達到營銷或服務的最優化，具體來說，就是要使企業內部各個部門的非一線員工，都能本著“客戶至上”的服務理念，充分理解一線員工的營銷和服務活動，并以最佳的方式來支持他們”“內部服務可看作是外部服務按照市場規律在企業內部的延伸。”“雇員就是客戶”這一服務理念就是對內部服務關系的生動概括。

“客戶至上，誠信為本”絕不僅是我們冀星企業文化所獨有的，這應該是現代企業最普遍的原則，關鍵在于如何內化為自己的東西。在臺灣大學曾仕強教授《胡雪巖的啟示》一書中講道：“對任何人都要尊重，都要誠信相信，都要當朋友一般。”

在《企業服務哲學》一書中，有專門的一章是《誠信理念與客戶服務》，不妨抄錄其中的精辟論述：

“誠信，是社會交往中人們所應該遵守的最基本的道德規范，同時也是一種文化價值理念，一種道德原則。以誠信為本的文化理念、道德原則和行為規范，是人類一切社會交往活動特別是市場經濟活動中不可或缺的基礎和首要前提，也是企業一切經營活動的根本。所謂誠信，原義是指老實、忠誠、守信、信任的意思，是與虛偽、欺騙、造假、背信棄義等概念相對立的一個倫理學范疇。它是人與人在社會交往中所應具備的基本品質，是一項基本的社會公德規范。從文化上說，誠信也是一種文化理念或價值理念。就誠信在人類社會活動中的發生和作用來看，誠信的意思可分為兩個方面，一方面是對己，是誠信對主體的自我指向，即對自己忠誠，不自欺，能慎獨，信守諾言，言行一致。另一方面是對人，在這里，誠信又包含兩種含義：一是要取信于人，即對人要忠誠老實，誠懇待人，不虛偽，不欺騙，表里如一，信守共同約定的條件和契約，遵紀守法，努力以自己的誠實表現來使人相信自己，贏得信譽；二是要信任他人，對他人的社會交往中的誠實態度和表現予以充分的信任和肯定，即使是對某些不誠實、不值得信任的人，一般也采取誠實無欺的態度來感化他們。相信他人與取信于人這兩方面是相輔相成、互為前提的關系；要使別人相信你，你必須誠以待人，相信別人；另一方面，只有給他人以應有的信任，他人才能相信你。惟有彼此之間都相互信任，才能有人與人之間真正平等公正的溝通和合作。缺乏誠信，任何意義上的人際交往和溝通都是不可能實現的。誠信的要求已經構成人與人、企業與客戶、企業與企業之間彼此交往和溝通的基礎和首要前提；是人際交往中的基礎性道德規范，在人類一切社會活動中具有首要的地位和基礎性意義。

誠信，作為人際交往和市場經濟行為中的基礎行為規范，在思想上則體現為一種價值觀念和原則。對于企業文化來說，誠信則是企業文化價值觀念體系中不可缺少的一種基礎理念，是指導企業開展以誠信為本的一切生產和經營活動的基本指導思想和原則。如果說企業的品牌、形象、口碑、服務質量、人本管理制度等等，都是可以給企業帶來巨大利潤的重要無形資產，那么，誠信則是無形資產的無形資產，因為上述無形資產中都有一個不可或缺的核心要素，那就是誠信——企業對客戶、對員工的誠實守信。沒有誠信，任何無形資產都會立即降低或喪失其價值。”

由以上論述我們可以得知，誠信是做人之本，立德之基。對于道德我們也應認識到，道德也有著局限性和歷史性，用現在的道德要求古人不可行，用古人的道德要求今人也不對，對道德要歷史地，辯證地看，而不是機械地，形而上學地看，而且，一件事情的好壞，不同的人看來，會有不同的結果，各方面的因素會使人們形成不同的判斷，甚至是截然相反的判斷。在以色列人眼中，自殺襲擊者是恐怖分子，在巴勒斯坦人的心中，自殺襲擊者是烈士乃至英雄。這是極端的例子，但也說明了道德判斷的復雜性和社會生活的復雜性。數千年來被儒教奉為金科玉律的“三綱五倫”道德觀念在今天看來就是“慘禍烈毒”。不記得在哪看到也不記得是誰寫的了，題目是“權利優先于善”：這個命題包含著兩層意思，第一，權利不依賴于善，相反獨立于善；第二，權利本身是確定的，而善的觀念因人而異，難以有一個絕對的標準，就拿同性戀來說，你認為它有罪，但同時有很多人不認為這是罪，那么從所謂善的角度是沒辦法解決這個問題的，轉向權利，同性戀純屬個人自由，只要不影響他人，他就有這個權利。以人為本，首要的是尊重他人的權利，而不是以個人的道德判斷去干涉他人的權利和自由。