手機(jī)銀行服務(wù)研究

一、手機(jī)銀行簡(jiǎn)介

手機(jī)因其便利輕巧，早已成為現(xiàn)代人的必備品，而隨著手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，手機(jī)也越來(lái)越成為功能齊全的掌上電腦，成為集通訊、記事、娛樂(lè)、學(xué)習(xí)、理財(cái)于一體的綜合服務(wù)平臺(tái)。手機(jī)銀行正是基于手機(jī)的便攜與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展而推出的掌上銀行服務(wù)。

以農(nóng)行手機(jī)銀行為例，農(nóng)行的個(gè)人手機(jī)銀行的主要內(nèi)容包括資訊信息、網(wǎng)點(diǎn)定位、掌上商城、理財(cái)人生、有卡生活、掌上銀行，銀行業(yè)務(wù)主要在“掌上銀行”中進(jìn)行辦理，其業(yè)務(wù)范圍包括查詢服務(wù)、繳費(fèi)服務(wù)、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、信用卡、定活互轉(zhuǎn)、我的基金、雙利豐、理財(cái)產(chǎn)品、第三方存管、賬戶管理、密碼管理和消息定制。內(nèi)容涵蓋賬戶信息查詢、個(gè)人轉(zhuǎn)賬結(jié)算、個(gè)人理財(cái)服務(wù)、個(gè)人賬戶管理，基本上可以滿足人們現(xiàn)金業(yè)務(wù)外的其他絕大部分業(yè)務(wù)活動(dòng)。與此同時(shí)，農(nóng)行針對(duì)不同的手機(jī)客戶，擁有不同的版本，分為手機(jī)銀行（wap流暢版）、手機(jī)銀行（3G時(shí)尚版）和手機(jī)銀行（iPhone版），wap流暢版以提升用戶訪問(wèn)速度為設(shè)計(jì)初衷，采用簡(jiǎn)潔的文字和超鏈接予以表征；3G時(shí)尚版以提升用戶應(yīng)用體驗(yàn)為設(shè)計(jì)初衷，采用生動(dòng)活潑的圖片和便捷的下拉框、按鈕予以表征；iPhone版旨在充分發(fā)揮iPhone手機(jī)在客戶體驗(yàn)和本地化服務(wù)方面的特色，以滿足客戶自由、方便、快捷、新潮的移動(dòng)金融需求。

手機(jī)銀行是網(wǎng)上銀行的延伸，也是繼網(wǎng)上銀行、電話銀行之后又一種方便銀行用戶的金融業(yè)務(wù)服務(wù)方式，有貼身“電子錢包”之稱。

二、手機(jī)銀行優(yōu)勢(shì)何在

個(gè)人手機(jī)銀行是信息和時(shí)代的產(chǎn)物，是適應(yīng)人們的需求而產(chǎn)生的服務(wù)，有著傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)不可替代的優(yōu)勢(shì)。主要包括以下幾項(xiàng)：

（一）更便攜的用戶體驗(yàn)

傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)有固定的時(shí)間地點(diǎn)，網(wǎng)上銀行的使用讓人們可以足不出戶地辦理業(yè)務(wù)，然而電腦無(wú)論從攜帶還是網(wǎng)絡(luò)上都有局限性，而手機(jī)銀行的使用，使銀行業(yè)務(wù)辦理進(jìn)一步突破時(shí)間空間的限制，更加靈活便攜。無(wú)論是在車上還是走在半路，網(wǎng)絡(luò)與手機(jī)的配合，7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)，可以隨時(shí)隨地完成絕大部分業(yè)務(wù)的辦理，更是省去了排隊(duì)的時(shí)間。有調(diào)查顯示，在北京4家國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)中，從取號(hào)到辦業(yè)務(wù)，平均等待時(shí)間為85分鐘，最短56分鐘，最長(zhǎng)167分鐘；在5家股份制銀行網(wǎng)點(diǎn)平均為35分鐘，其中招商銀行和北京銀行分別為48分鐘和57分鐘。

（二）較低的經(jīng)營(yíng)成本

大量的客戶使銀行大堂人滿為患，銀行不得不增加人力物力來(lái)應(yīng)對(duì)居高不下的人流量，而作為網(wǎng)絡(luò)銀行的延伸，手機(jī)銀行的使用進(jìn)一步疏散了人流，減輕了柜面的壓力，也大大降低了銀行的運(yùn)營(yíng)成本，據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)外手機(jī)銀行處理一筆交易的平均成本為0.16美元，大大低于1.07美元的傳統(tǒng)柜臺(tái)交易成本（低85%）；而國(guó)內(nèi)暫時(shí)平均柜臺(tái)交易約為人民幣4元，而使用移動(dòng)交易的成本僅為0.6元。

（三）更為便宜的交易成本

根據(jù)美國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，用戶去柜臺(tái)接受服務(wù)銀行付出的綜合成本是2.7美元，而通過(guò)柜員機(jī)則成本降為1/4，通過(guò)手機(jī)自主服務(wù)的成本僅為柜臺(tái)服務(wù)的1/20。

對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，在銀行辦理轉(zhuǎn)賬匯兌業(yè)務(wù)，很大一部分支出是在手續(xù)費(fèi)上。以農(nóng)行為例，從發(fā)卡行所在地轉(zhuǎn)賬到另一張異地農(nóng)行卡會(huì)產(chǎn)生轉(zhuǎn)賬金額0.5%的手續(xù)費(fèi)，50元封頂，即使是在同城范圍內(nèi)，跨行轉(zhuǎn)賬也需要單筆2.5的手續(xù)費(fèi)。而目前，農(nóng)行手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)是全免的，這對(duì)一部分經(jīng)常需要跨行或異地匯款的客戶來(lái)說(shuō)，手續(xù)費(fèi)得到很大程度的節(jié)省。

除此之外，相對(duì)網(wǎng)點(diǎn)，客戶在手機(jī)上辦業(yè)務(wù)省去了去往網(wǎng)點(diǎn)的交通費(fèi)以及路途和排隊(duì)時(shí)間，手機(jī)銀行是金錢和時(shí)間的雙重節(jié)約。

（四）良好的企業(yè)品牌宣傳

手機(jī)作為一個(gè)貼身的平臺(tái)，銀行可以在上面發(fā)布自家產(chǎn)品服務(wù)的宣傳介紹、使用流程說(shuō)明，也可以在上面與客戶進(jìn)行有效的互動(dòng)，這個(gè)平臺(tái)上面可以有無(wú)限的可能性。

基于手機(jī)使用群的強(qiáng)大，人們對(duì)各家銀行的手機(jī)銀行使用體驗(yàn)也競(jìng)相出爐，一個(gè)友好地界面和良好的使用體驗(yàn)可以大大提升該銀行在客戶心目中的形象，也必然帶來(lái)正面的品牌宣傳效果。

（五）廣泛的用戶基礎(chǔ)

手機(jī)在現(xiàn)代人中早已不是新鮮玩意，手機(jī)的廣泛覆蓋同時(shí)帶動(dòng)了手機(jī)銀行的使用，這是手機(jī)銀行使用的客戶基礎(chǔ)，也是促使銀行進(jìn)行手機(jī)銀行研發(fā)的動(dòng)力。在強(qiáng)大使用基礎(chǔ)的平臺(tái)上，一點(diǎn)創(chuàng)新可以引起人們廣泛的關(guān)注和使用，這無(wú)論是對(duì)于減少銀行運(yùn)營(yíng)成本、增加盈利還是對(duì)于企業(yè)的品牌宣傳都是有正面效果的。

三、手機(jī)銀行使用限制因素及對(duì)策

（一）安全性

手機(jī)銀行是否安全，這是在柜面客戶營(yíng)銷服務(wù)中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，不少客戶由于對(duì)手機(jī)銀行安全性的顧慮而放棄了手機(jī)銀行的使用。如何消除這部分客戶的顧慮，本人認(rèn)為可以從以下兩個(gè)方面著手：一是增強(qiáng)防護(hù)功能，以實(shí)際技術(shù)證明手機(jī)銀行的安全可靠；二是承諾對(duì)由于系統(tǒng)漏洞而產(chǎn)生的財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行賠償。

（二）限額控制

當(dāng)前，農(nóng)行手機(jī)銀行以5萬(wàn)為限度，不少客戶反映：“不夠用。”隨著手機(jī)銀行的進(jìn)一步覆蓋，越來(lái)越多的客戶會(huì)選擇這種方便快捷便宜的支付方式，本人認(rèn)為可以設(shè)置階梯安全標(biāo)準(zhǔn)，比如，5萬(wàn)元以下的使用手機(jī)號(hào)碼、支付密碼和動(dòng)態(tài)口令卡相結(jié)合的方式，5萬(wàn)到20萬(wàn)的，可以再增加一個(gè)短信驗(yàn)證碼，20到50萬(wàn)的，可以使用一個(gè)預(yù)留的問(wèn)題來(lái)驗(yàn)證等。

四、手機(jī)銀行發(fā)展趨勢(shì)探索

（一）安全驗(yàn)證步驟簡(jiǎn)化

伴隨技術(shù)的發(fā)展、信息加密的完善，銀行的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)將進(jìn)一步簡(jiǎn)化客戶使用過(guò)程中的安全驗(yàn)證步驟，在安全的基礎(chǔ)上進(jìn)行快捷的手機(jī)銀行操作，得到全方位的服務(wù)。

新的移動(dòng)通信技術(shù)特別是一些短程通信技術(shù)，傳統(tǒng)的如紅外、藍(lán)牙，新興的如RFID、NFC等都可能涉及到移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)前端的變革。新技術(shù)帶來(lái)的是風(fēng)險(xiǎn)，也是機(jī)會(huì)。未來(lái)移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)必然逐漸會(huì)采用這些新的技術(shù)以解決諸如安全、準(zhǔn)確、效率等問(wèn)題。此外，智能卡技術(shù)的發(fā)展也值得關(guān)注。

（二）手機(jī)銀行功能進(jìn)一步整合完善

以農(nóng)行手機(jī)銀行為例，當(dāng)前的手機(jī)銀行雖然包括了查詢、支付結(jié)算、理財(cái)?shù)然疽螅廊徊粔蛲晟疲恍┕δ鼙仨氋?gòu)匯、黃金交易等人們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)常可以用到的功能等待著加入其中，以真正實(shí)現(xiàn)掌上移動(dòng)電腦的功能。