網絡團購商品質量監管現狀及存在的問題分析

北京物資學院 劉艷榮 張耀荔 張燕燕

網絡團購作為一種新型消費方式，近幾年在全球范圍內掀起了一股巨大的浪潮。作為全球團購網站鼻祖的美國團購網站Groupon，自2008年11月上線以來，在短短一年多時間內，就已經擁有2000萬用戶，公司估值更在一年半內就超過13.5億美元，風頭蓋過Twitter和Facebook。團購作為傳統B2C領域一個新型分支應用，整合了電子商務、線下消費、web2.0、互聯網廣告等因素，其商業模式極具創新性，市場前景廣闊。

2010年3月，Groupon的模式被引入到中國，迅速被國內網民所接受。到了2011年已經到7800多億元人民幣，增長了29倍。2012年估計網購銷售量在1.1萬億至1.2萬億元。這也意味著網購在整個社會商品零售總額中已經起到比較大的作用，從過去只占0.34%到現在已經占到4.32%。而且網購每年增長的幅度也非常快。網購正在改變著人們生活、消費的方式，對于促進整個國家用消費來拉動經濟起到很大的作用。根據中國電子商務研究中心和領團網數據監測，截至2012年底全國共誕生團購網站數量達到6177家，尚在運營中團購網站2695家，覆蓋城市城鎮數量達到675座，全年交易額高達348.85億元。

但是，迅速發展的網絡團購引發大量消費糾紛，從315投訴網站的投訴數據顯示，網絡團購消費者投訴呈現高速增長的態勢，網絡團購的種種亂象已成為社會關注的一大熱點，網絡團購商品質量如何監管成為保護消費者合法權益的重點問題。

1 網絡團購的含義及特征

1.1 網絡團購的含義

網絡團購的基本概念隨著它在我國的發展有不同的描述，但其基本意思是指一定數量互不相識的消費者通過互聯網聚集起來，以最優的折扣購買同一種商品。網絡團購具有便利性、價格優惠的特點，這種電子商務的營運模式是每日推出一件或多件商品。網絡團購作為網購的新生力量，雖然發展時間并不長，目前也不是主流的消費模式，但是它的出現及其所呈現出來的影響力足以引起關注。

從團購者的角度看，網絡團購是網絡購物方式的一種，具有網絡購物的一般特點，但與傳統的B2C、C2C電子商務不同，網絡團購是一種C2B的模式，也就是說眾多的消費者聚合起來，與商家進行談判和交易。其中，團購網站在其中起到中介的作用。

從組織網絡團購的商家角度看，網絡團購是一種營銷策略，既適合新產品的推介和熱銷產品的促銷，也適合尾貨、斷貨的清倉，同時也是商家品牌營銷的方式之一。

1.2 網絡團購的特征

1.2.1 購買最低數量限制

團購交易成立的前提條件是購買數量需達到最低數量。網絡團購之所以能以超低折扣來進行交易，很大的原因就是因為每件商品都對消費者的數量有一定的預期和規定。這樣，大量的訂單會對商品的低價給予彌補。由于生產、配送等方面的問題，通常團購活動也會設置數量上限。

1.2.2 價格低

消費者之所以參與網絡團購就是看中團購商品或服務價格低，這也是網絡團購最鮮明的特點之一。網絡團購的核心優勢就是低價折扣，即商家以低于市場價一定份額的折扣將商品或服務，通過網絡和消費者達成成交協議。目前網絡團購市場所能提供的折扣從一折到七折不等，可以為中國消費者節省相當多的消費開支。不少工資收入不是很高、精打細算的省錢一族被團購的低價所吸引。

1.2.3 社交性

網絡團購是以團體的形式購買產品和服務，所以在網絡自然形成了一個利益群體，利益群體形成個體一般具有相同的愛好、購物趨向等共同的特征，使得團購具有了一定的社交性，除了購物之外，還可以交流心得，增加了購物樂趣。

1.2.4 團購用戶多為年輕白領

根據2012年度中國網絡團購市場數據監測報告顯示，約一半團購用戶為企事業單位白領，年齡在25～29歲之間的占45%，本科學歷用戶占比達到40%。這是因為白領一般計算機水平較高，工作時使用電腦便利，而且追求時尚，又缺乏購物時間，目前的白領一般都是大學畢業，工作五六年之后有一定消費能力，他們成為網絡團購的主力軍。

2 網絡團購消費安全問題及監管現狀

根據中國電子商務研究中心2012年5月《網絡團購消費者權益保護狀況調查報告》顯示，消費者對網絡團購的商品或服務評價并不高，其中表示“滿意”的僅占被調查者的16.16%，“一般”或“不滿意”的超過80%。此外，還有2.12%的消費者表示在網絡團購過程中，出現合法權益被侵害的現象。

2.1 團購中存在的消費安全問題

通過調查發現，網絡團購過程中出現多種侵害消費者合法權益的問題，總體來看，位于前三位的問題，一是宣傳過度，實際商品或服務與網站廣告宣傳不符，出現夸大宣傳和虛假宣傳的現象；其次是團購產品虛高標價，再以較大折扣吸引消費者，實際價格并不優惠；第三是所購商品貨不對板，或存在質量瑕疵及假冒偽劣現象。遇到這三大問題的參與調查者均超過10%。

具體問題分類如下：夸大宣傳，實際商品或服務與網站廣告宣傳不符17.05%；團購產品虛高標價，再以較大折扣吸引消費者12.75%；所購商品貨不對板，或存在質量瑕疵及假冒偽劣現象10.61%；團購網站承諾的服務縮水9.47%；團購網站或商家不主動提供發票甚至拒絕提供發票8.59%；送貨延遲8.08%；退貨(款)難，故意延遲退款或者退款程序極其復雜7.83%；售后服務差，出現問題團購網站和商家互相推諉7.58%；商家故意設置條件，限制消費5.81%；消費時受到商家歧視性區別對待，或遭遇隱性消費4.80%；團購網站或商家單方違約取消訂單3.41%；支付安全得不到保障2.40%；錢款被騙1.64%。

筆者在2011年4月對網購消費群體也做過調研。總體來說，用戶對團購過程中反映出的問題同樣突出。25.58%的受訪者對團購產品的質量不滿意，另外有20.16%的受訪者分別表示對退貨難和團購品類太少表示不滿。這其中，遇到的主要問題是貨不對板，占25.58%。

據315消費電子投訴網數據顯示，從2010年到2011年，涉及團購詐騙類的投訴已經占到投訴總量的42.56%。2010年團購的投訴量為2090宗，而到了2011年，僅前三個月的投訴量就達1573宗，消費者在享受團購優惠的同時，也遭受著消費侵權的煩惱。

2.2 我國網絡商品質量監管現狀

總體來看，網絡團購行業由于準入門檻低，魚龍混雜，普遍服務較低，尤其是一些小型團購網站，不發貨、不退款、貨不對板、服務縮水現象頻繁出現。甚至一些釣魚網站，推出虛假團購活動，收款后消失。因此，網絡團購加強監管是關鍵。具體問題如下：

2.2.1 入行門檻低

據了解，注冊一個網站，需要在工信部門備案。如果是經營性網站，還需要在工商部門備案。但是在實際操作中，沒有在工信部和工商部備案的團購網站仍然可以在網絡市場中存在。而即使是備案的網站，也有很多使用的是虛假信息。

另外，建立一套團購網站系統的費用比較低，最低4000元左右就能建立一個團購網站平臺，加上支付系統、企業信箱、短信服務等，創建一個團購網站成本可以控制在1萬元以內。

2.2.2 法律監管尚屬空白

目前國內團購行業企業數量眾多、魚龍混雜，但多數是些名不見經傳、規模微小的非主流團購網站。這些網站自身的運營狀況就很成問題，其誠信度就更難以保障。目前國內的團購消費中不斷地出現投訴與糾紛，而且很多案例沒有得到妥善的解決。這一現象不僅僅危及個別團購網站的信譽和名聲，更對國內團購行業的信譽體系構成嚴重的威脅。長此以往，消費者對于團購這個行業的信任都將出現危機，那樣整個團購行業都會面臨滅頂之災。

2010年7月1日起實施的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》主要規定了網絡商品交易及有關服務的行為規范、義務與職責，以及有關部門的監督管理職責。但這部《辦法》同樣不具強制性的法律效力。

目前為止，還沒有一部強制性的、獨立性的、針對性的法律對網絡團購中出現的問題進行監管，這成為了我國在網絡團購監管中的最大缺失。

2.2.3 網絡團購缺少行業標準

商務部部長陳德銘在2013年3月兩會期間回答記者提問時也提到加快推進網購法規與標準體系建立。目前在我國還沒有政府和行業協會組織研究制定有關網絡團購的相關規定和規章，致使網絡團購團購業態呈現魚目混珠現象。

2010年10月29日，由中國國際電子商務中心制定的我國首個《電子商務信用規則》正式發布試行。對網站規模、經營者的注冊資金、實名登記、信用記錄進行審核。之后陸續有團購網站通過認證，其中包括團購網站行業排名前20的大型經營企業。通過認證的團購網站的市場份額接近整個行業的40%。此規則的發布，無疑對引導消費、規范團購市場起到一個良好的引導作用。但是，它并沒有強制性的法律效力，也就是說，即使不通過這個認證，團購網站仍然可以存在并經營。

3 對我國網絡團購商品質量監管的措施

2012年3.15前夕，針對網絡團購的特點和消費投訴中反映出的熱點問題，工商總局制定出臺《關于加強網絡團購經營活動管理的意見》。規定團購網站經營者應承擔以下七項責任義務：對團購商品(服務)供應者的經營主體資格和團購商品(服務)質量建立審核制度；以合同形式明確與團購商品(服務)供應者、消費者之間的權利、義務和責任；團購商品(服務)供應者商業秘密和消費者個人信息保護；不正當競爭行為禁止；保護消費者合法權益；記錄、保存交易信息；規范團購促銷活動。這些責任義務的規定對加強我國網絡團購商品質量的監管起到保障作用。具體監管措施有如下幾項。

3.1 加強網購法規與標準體系建立

一是加快推進網絡團購的法規與標準體系的建立，現在還缺少這方面的法律法規，特別是網絡的零售，第三方交易平臺的問題，電子商務企業認定等相關方面還缺少一些規定。二是要加強執法部門之間的溝通和協作。因為網絡的交易行為非常復雜，是跨地區、跨領域的交易，如果沒有多部門的協作，形成合力，有一些執法是比較難進行的。三是要加大創新執法的力度，特別是違規處罰力度。

3.2 提高行業自律性

市場經濟環境下，市場具有一定的主動性，市場主體也具有自主性。但是無論從事什么行業都要求具有自律性。自律，意指沒有人監督的情況下自覺約束自己的言行，以形成井然的秩序和環境。因此，對于各大網站和商家來說，提高行業自律性，為消費者提供優質的產品和服務，制定真實的折扣價格，并同時做好售后服務，是基本的前提。

3.3 設計合理的準入環節

可以通過團購網站登記備案制度，辦理工商登記注冊，頒發電子營業執照等形式加強對網絡團購網站的審核。同時對注冊資金有一定的要求。例如：成都市工商局明確規定了團購網站的準入門檻，申辦條件是注冊資本在100萬元以上。根據四川省通信管理局規定，互聯網經營性信息服務屬于增值電信業務，因此經營性的團購網站也應該取得增值電信業務經營許可證。今后，要在成都市開設經營性的團購網站，必須同時辦理注冊資本在100萬元以上的營業執照以及增值電信業務經營許可證。

3.4 完善監督機制

完善質量控制監督機制，構建團購網站消費糾紛處理機制。建立質量監督平臺，在網站主頁面上鏈接12315網上投訴舉報中心。在明顯位置標注網站聯系電話、電子郵箱、公示網站處理投訴、退換貨流程；對消費者反映的情況認真調查處理；對于重大糾紛及時向當地工商部門報備，并將處理結果在網站和數據庫中同步發布等等。

3.5 提高消費者自身安全意識

作為消費者，在任何時候進行消費都要保持理智和警惕性。尤其是在相關法律法規還未出臺的情況下，消費者更要擦亮眼睛，對團購的網站和商家的信譽進行理智的判斷和分析，盡量選擇口碑良好的商家和網站，不要盲目追求所謂的低價折扣。

消費教育是國民教育的重要方面。在我國，開展消費教育的高校數量微乎其微，教育內容和方式也不成體系。在日本，從20世紀60年代就提出了消費教育進學校的大綱，到了1995年，在日本的小學、中學、高中、大學全面開展了不同層次的消費教育。消費教育在西方國家，包括韓國、臺灣、東南亞、香港這些國家和地區，消費教育都是比較發達的，有系統的教材，早已經進入了大中小學課堂，但是我們在這方面比較落后。消費行為學、消費心理學在很少的學校里面才有這門課程，遠沒有普及。

隨著信息化和電子商務的發展，參與網絡購物的人數越來越多。2012年中國網購用戶規模達2.47億人，網絡購物環境日趨完善與成熟，網購已成融入人們的生活。預計2013年年底中國網絡購物用戶規模將達到3.1億人。按照國家工商總局提出的監管與發展、監管與服務、監管與維權、監管與執法“四個統一”的要求，通過加強監管和執法工作，維護好廣大消費者的權益，從而服務好網絡交易平臺，最終推動中國電子商務網絡交易行業的持續、健康、有序的發展。

[1] 王雪.網絡團購相關法律問題研究[J].東方企業文化,2010(12).

[2] 倪寧.談當前網絡團購的現狀和發展策略[J].商業時代,2011(20).

[3] 中國電子商務研究中心.網絡團購消費者權益保護狀況調查報告[R].2012-5-11.

[4] 中國電子商務研究中心.2012年度中國網絡團購市場數據監測報告[R].2013-1-29.?