論圖書館數字化參考接談服務

吳彩鳳

（濰坊學院 圖書館，山東 濰坊 261061）

數字參考咨詢是上世紀90年代中后期興起并蓬勃發展的一種信息服方式，是傳統參考咨詢在網絡數字環境中的繼承、延伸和發展。隨著計算機的普及，網上圖書館的咨詢服務日益重要，數字參考接談成了數字圖書館的發展趨勢。所謂數字參考接談就是在虛擬的信息環境中完成用戶信息需求的過程，參考館員通過網絡，了解用戶真正咨詢的問題是什么及用戶需要什么幫助，滿足用戶真正的信息需求。

1 數字參考接談服務的特點

1.1 參與性

數字參考接談是一種雙向的、相互作用的行為。咨詢人員通過網絡接收咨詢的服務方式有聊天室、電子郵件、虛擬在線、表單、網絡會議等。無論哪種模式的服務，咨詢員應積極主動地進行文字交流和輸送相關信息，要不斷地與用戶互動交流，除視像接談外數字參考接談員看不到對方的表情與舉止，但是整個咨詢過程需要參與其中，雙方互為作用，提供跟蹤服務。

1.2 文字文本式

從咨詢員接收咨詢問題開始，就與用戶開始了文字交談，用戶的信息需求要通過文字在網上表述出來。與傳統的當面咨詢不同，網上咨詢比較適于不愿意暴露身份且拘謹、內向、不善表達的咨詢者。數字接談館員通過文本方式與用戶交流，用文字誘發用戶提問，可以消除用戶面對面咨詢的緊張心理，通過文字交流給予用戶解答疑難，這種方式比較方便、快捷，在當今網絡時代已較為普遍。

1.3 個性化服務

數字參考接談是一種個性化的服務，用戶可以按照自己信息的使用方式、習慣、偏好，選擇電子郵件、網絡聊天等形式。用戶進入到一個完全個性化信息空間，只看到自己感興趣的內容和關注自己需要的信息，接談館員根據用戶的興趣和需要提供針對性服務。個性化服務具體來說包括服務時空的個性化、服務方式的個性化、服務內容的個性化。

1.4 服務對象的普及化

網絡化時代，數字圖書館的用戶來自全世界，圖書館面對的用戶來自不同層次、不同行業，信息需求也千差萬別，用戶利用圖書館更為方便自由，圖書館資源借助網絡可為千千萬萬用戶共享，因此需要對所有來訪用戶熱情歡迎，平等對待，不設門檻。圖書館的公益性又使許多圖書館的數字咨詢系統對用戶范圍一般不作任何限制，是完全開放性的，有些系統可能只要隨便使用一個IP就可以登錄，這就促使傳統型面對面接談轉向網絡化和數字化，大大擴大了圖書館咨詢人員的接談范圍，網絡時代的圖書館的參考接談更加開放普及了。

1.5 全天候服務

網絡技術在圖書館的應用，使咨詢服務的范圍、服務對象、服務時間發生了根本性變化。圖書館物理概念上的時空限制已經逐漸被“打破”了，借助互聯網圖書館已無限延伸到了用戶的身邊，用戶足不出戶在網絡上輕點鼠標，即可使用圖書館網上資源，讓圖書館的服務“無時不在”。館員與用戶的聯系不再是被動地等用戶上門，不再是用戶向圖書館員靠近，用戶可以隨時方便地與館員接談交流，圖書館的服務不再受時間、地點限制，成為全天候的服務。

1.6 匿名性或隱蔽性

因網絡傳播具有匿名性、隱蔽性的特征，所以用戶顧慮少，不必告訴接談館員自己的性別、年齡、職業等信息，能更加大膽、真實地在虛擬環境中將咨詢問題提出，使得接談具有一定的隱蔽性。

2 數字參考接談服務的具體方式

2.1 電子郵件接談方式

圖書館通常在網站的主頁設置電子郵件地址鏈接，咨詢問題就可嵌入咨詢工作系統中。用戶向某一圖書館員發送咨詢問題，接談館員解答后以電子郵件方式發送給用戶，也可以提供一個電子郵件地址，由多個接談館員解答。圖書館還可以利用郵件群(listserv)系統，將所有接談館員加入到郵件群，利用全體咨詢人員的智慧來完成用戶的信息需求。對于用戶來說，電子郵件有利于在方便時重新閱讀和分析；對于館員來說，留有充足的思考分析的時間，以便提供給用戶真正適合的答案。使用電子郵件咨詢問題通常需要雙方多個回合交流。

2.2 CHAT接談方式

CHAT接談方式指的是接談館員與用戶通過網上聊天的方式直接解答咨詢的實時接談服務模式。實施問答已成為網上極為普遍的交流方式，只要用戶登錄圖書館，點擊接口就可以實時地在線與圖書館員接談交流，用戶和館員之間通過文字形式同步接談，達到用戶與館員面對面接談同樣的效果，它具有傳統面對面參考接談中的實時交互優點，是文字代替了語言的聊天，是一種實時的雙向交流，可用于簡單問題的回答，不適合回答長而復雜的問題。

2.3 FAQ服務接談方式(Frequently Ask Question)

用戶利用圖書館遇到的問題有其特殊性也有普遍性。對于普遍性問題接談員如果一遍遍回答，會造成重復勞動。網絡環境中館員可以收集、總結用戶經常提出的問題，整理解答后通過網頁提供咨詢服務，用戶在網上直接就可以查找與問題相匹配的的答案。FAQ模式的優越性體現在檢索方便快捷，節省圖書館人力資源。由于受物理條件限制少，用戶擺脫了時間與空間束縛，適合目前多數用戶的需要。圖書館可使用FAQ模式建立網上咨詢服務臺，以作為圖書館與用戶、用戶與用戶之間聯系與接談的平臺。

2.4 即時視像接談方式

即時視像接談(Red-time Teleconference)需要配置視像咨詢會議軟件(CU-seeMe共享軟件)等技術設備，它是一種可視接談的共享白板，輔之以攝像機、話筒等多媒體。用戶可以通過圖像和文字、聲音來傳遞咨詢問題，咨詢館員與用戶可以全面地進行交流，不受地域限制，達到“面對面”接談的實際效果。即時視像接談服務將成為未來圖書館網上咨詢服務的一種新趨勢。

2.5 合作參考接談方式

基于網絡合作化數字參考服務是指圖書館之間利用網絡合作接談。圖書館之間相互合作成立網上咨詢中心，向用戶提供跨地區的專業化咨詢服務。用戶通過合作成員館主頁上的咨詢服務鏈接，將自己的問題提交至網上咨詢中心，中心根據成員館地理位置、資源特點、接談館員經驗和學科優勢，將問題識別分類傳給最適合解答的一個或多個成員館，問題答案再通過網上咨詢中心反饋給咨詢館，并傳給用戶。合作接談在數字參考咨詢服務中占據一定的優勢，它有利于實現信息資源整合、人力資源整合，促進服務規范化。但是，目前合作參考接談方式實施過程還存在一定問題，如各館分工不夠協調、服務水平參差不齊、多重語言交流不流暢等。

3 關于數字參考接談的幾點建議

3.1 重組圖書館服務模式

圖書館應在兼顧各種業務工作量平衡的條件下，樹立讀者第一的服務理念，將更多的人力、物力、財力投入到用戶服務第一線，在網絡環境下將數字參考接談有效地融入整個信息服務系統中，以參考接談為中心組建用戶服務系統，用戶無論何時何地都能暢通地獲取圖書館資源，實時與館員對話，得到即時的數字化信息咨詢服務。

3.2 明確用戶的信息需求

接談館員在數字接談中要通過自己的信息分析能力獲取用戶盡量多的有用信息，一定要認真細致地了解與咨詢課題相關的文獻，要弄清楚研究者對類似課題作了哪些研究，有哪些不同觀點，研究的現狀是什么，用戶所需信息的類型和數量等，讓用戶清晰表達他們的信息需求，最后給予用戶所需要的信息解答。

3.3 用戶信息行為的心理特征分析

館員接談解答咨詢時，應注意用戶的心理狀態，要讓用戶感知你有知識、有誠心、有耐心、樂于助人，打消用戶的顧慮、自卑感，消除其心理障礙。讓用戶在咨詢過程中能暢通、有效地提出問題，接談館員要鼓勵用戶充分表達自己的信息需求，在進行文字接談中可以帶上你的感性認知和感情色彩，讓用戶于字里行間感受到你的熱情與善意，積極地與用戶互動，在輕松、融洽的氛圍中進行交流，給用戶以滿意的回答。

3.4 遵循客觀性原則

在參考接談過程中，接談館員要有綜合分析并處理信息的能力，以提供給用戶客觀正確的問題答案。接談員在數字參考咨詢中的角色是信息資源的管理者，信息分析的組織者，信息提供與傳播者?；谡n題的研究，接談館員要真實、準確和全面將信息資料分門別類地加以歸納，使原來分散的、個別的、局部的、無系統的信息資料有序化。如果不是該領域的專家，不要對主題進行主觀評論，應將有序化的信息客觀地提交給用戶，讓用戶自己歸納判斷。

3.5 提高接談館員的素質

首先要求接談咨詢員熟悉工作基礎業務知識，其次是圖書館數字化、網絡化、電子化、個性化新知識。具體來講數字參考接談館員要熟悉館藏，能熟練操作計算機，有豐富的網絡知識，較高水平的外語知識，還要有一定的信息檢索技能、對信息的判斷能力。同時要求接談館員與時俱進，不斷學習，了解新信息，以適應新形勢下對參考接談咨詢發展的需要。

3.6 多種形式的參考接談并舉

隨著圖書館的發展和網絡信息技術的發展，參考接談咨詢已經逐漸成為圖書館的核心業務之一。網絡環境下，通過即時接談為教學科研人員提供快速、準確、及時的參考咨詢服務，這種服務形式在許多圖書館已開展，也是一種切實可行的服務方式。它是一種利用網絡或虛擬空間的數字接談，與面對面咨詢接談有所不同，圖書館應以滿足用戶需求為出發點，根據實際情況有效地調配和重組各類資源，多種咨詢接談形式并舉，建立“復合型”的參考接談模式。

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