我國(guó)政府部門窗口服務(wù)存在問題及對(duì)策

陳 茜

（福建師范大學(xué)公共管理學(xué)院，福建 福州 350007）

政府部門服務(wù)窗口是政府與公眾接觸的平臺(tái)，也是政府為公眾提供服務(wù)的最直接渠道。隨著社會(huì)的發(fā)展，公眾對(duì)政府部門的服務(wù)給予了更多的關(guān)注與期待。與此同時(shí)，政府部門服務(wù)窗口存在的辦事效率低下、手續(xù)繁瑣以及服務(wù)態(tài)度惡劣等現(xiàn)象飽受公眾指責(zé)，成為亟待解決的一大問題。

一、我國(guó)政府部門窗口服務(wù)存在的問題

（一）窗口辦事人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏耐心

作為政府工作人員，尤其是窗口單位的辦事人員，應(yīng)該用好手中的資源，高效、務(wù)實(shí)地解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題。但在一些基層服務(wù)部門，窗口工作人員依然抱有與服務(wù)要求不相適應(yīng)的觀念，對(duì)前來辦理業(yè)務(wù)的群眾態(tài)度冷漠，甚至不理不睬，在工作時(shí)間玩手機(jī)、聊天、脫崗處理私事等現(xiàn)象比比皆是。

目前，許多窗口采用領(lǐng)號(hào)、叫號(hào)的排隊(duì)方式來規(guī)范管理，這本是便民利民的新舉措。但是，某些服務(wù)人員利用棄號(hào)的時(shí)間來處理私事，使群眾有苦難言。而政府部門在解決一些糾紛問題時(shí)，采取“大事化小、息事寧人”的處理方式，使得公眾對(duì)這種不良風(fēng)氣只能“逆來順受”，將其視為政府窗口服務(wù)的“特色”。

（二）窗口單位辦事手續(xù)復(fù)雜繁瑣，效率低下

政府部門窗口單位的服務(wù)是政府職能的重要體現(xiàn)，是政府各個(gè)部門辦事的縮影。窗口單位如果做得不好，將直接影響到政府的公務(wù)形象。十八大報(bào)告強(qiáng)調(diào)要建立“廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府。”當(dāng)前，許多政府部門服務(wù)大廳開設(shè)有多個(gè)辦事窗口，但部分辦事窗口沒有明確的指示或說明，群眾在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不知道該找哪個(gè)窗口，也弄不清需要攜帶哪些證件或材料，只能耗費(fèi)大量時(shí)間在服務(wù)窗口排隊(duì)咨詢，在各窗口之間疲于奔走。窗口單位缺乏醒目的流程告知、辦事手續(xù)過于復(fù)雜、效率低下，致使政府部門和公眾都付出了較大的時(shí)間成本。

（三）部門之間遇事互相推諉扯皮，責(zé)任不明

窗口服務(wù)的工作模式重在分工、貴在擔(dān)責(zé)。群眾辦理某些業(yè)務(wù)時(shí)需要跑不同的部門開具證明或材料。一些窗口部門人員遇事害怕承擔(dān)責(zé)任，利用不清晰的部門職責(zé)規(guī)定將群眾拒之門外，以“這事我們不負(fù)責(zé)，你去找某某部門”為說辭來推脫。有些部門只顧及自身利益，相互之間溝通不暢，導(dǎo)致群眾辦事時(shí)在各窗口之間反復(fù)奔走，甚至遇到困難時(shí)找不到能為其解決問題的具體部門，求助無門。

（四）評(píng)分系統(tǒng)成擺設(shè)，公眾監(jiān)督幾乎為零

公眾監(jiān)督是推進(jìn)政府窗口部門建設(shè)的強(qiáng)大動(dòng)力。大多數(shù)政府服務(wù)窗口都設(shè)有服務(wù)評(píng)分系統(tǒng)，辦事結(jié)束后，公眾可以根據(jù)其服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度等各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度為工作人員或承辦單位進(jìn)行打分。但許多工作人員為求得較高滿意率，違反規(guī)定擅自評(píng)分，剝奪了公眾參與評(píng)價(jià)的權(quán)利。與此同時(shí)，部分群眾也缺乏評(píng)分的熱情，將這一程序看做是走過場(chǎng)，不參與評(píng)價(jià)或不客觀地評(píng)價(jià)，導(dǎo)致評(píng)分系統(tǒng)成為擺設(shè)，起不到應(yīng)有的監(jiān)督作用。

二、我國(guó)政府部門窗口服務(wù)存在問題的成因分析

（一）相關(guān)培訓(xùn)不到位導(dǎo)致工作人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)不高

1.培訓(xùn)內(nèi)容針對(duì)性不強(qiáng)，容易走過場(chǎng)

關(guān)于政府部門窗口服務(wù)的培訓(xùn)大部分都側(cè)重于總體的業(yè)務(wù)流程，并未根據(jù)崗位不同而制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)的內(nèi)容針對(duì)性不強(qiáng)，重點(diǎn)不突出，有的甚至脫離工作的需要，沒有實(shí)際意義。而服務(wù)意識(shí)方面的培訓(xùn)，也僅僅局限于書面文字的學(xué)習(xí)，培訓(xùn)人員短時(shí)期難以轉(zhuǎn)變思想、改進(jìn)作風(fēng)。同時(shí)，培訓(xùn)的效果也大打折扣。

2.培訓(xùn)內(nèi)容與晉升沒有直接聯(lián)系，相關(guān)人員缺乏參與動(dòng)力

培訓(xùn)與晉升沒有很好地結(jié)合起來。相關(guān)人員參加培訓(xùn)的學(xué)習(xí)成績(jī)和鑒定雖存入本人檔案，但培訓(xùn)效果的考核缺乏長(zhǎng)期性和持續(xù)性，培訓(xùn)結(jié)束后并沒有進(jìn)行效果跟蹤調(diào)查，導(dǎo)致培訓(xùn)與日后的晉升脫節(jié)，使得相關(guān)人員缺乏參與培訓(xùn)的動(dòng)力。

（二）政府窗口部門工作人員效率意識(shí)有待加強(qiáng)，相關(guān)管理存在一定漏洞

以公眾需求為核心是構(gòu)建服務(wù)型政府的要求。但是由于傳統(tǒng)官僚思想的束縛，很多工作人員尚未樹立“公仆”意識(shí)。相關(guān)部門沒有從“為民服務(wù)”的角度出發(fā)來設(shè)置人性化的業(yè)務(wù)辦理流程，也沒有安排專門人員為民眾提供完善細(xì)致的咨詢服務(wù)。同時(shí)，對(duì)窗口服務(wù)的管理也存在一定的漏洞。上級(jí)管理部門既沒有重視服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，也沒有對(duì)不合理的流程制度適時(shí)作出調(diào)整。效率意識(shí)的淡薄和管理松懈使得政府窗口部門工作效率低下，造成嚴(yán)重的財(cái)力、人力與時(shí)間的浪費(fèi)。

（三）職能出現(xiàn)交叉，部門之間缺乏溝通

我國(guó)政府部門存在機(jī)構(gòu)重疊的現(xiàn)象。設(shè)置的初衷是為了細(xì)化分工，提高辦事效率。但機(jī)構(gòu)過多，職責(zé)重疊交錯(cuò)，容易造成各部門遇權(quán)相互爭(zhēng)搶、遇事相互推諉的現(xiàn)象。同時(shí)，有些部門只顧及自身業(yè)務(wù)，沒有與其他部門建立良好的溝通協(xié)作關(guān)系，這使得民眾在辦理一些跨部門的業(yè)務(wù)時(shí)極其被動(dòng)，增加了很多不必要的麻煩。

（四）監(jiān)管部門舉措不力，公眾反饋意見未得到重視

評(píng)分系統(tǒng)是公民參與反饋政府窗口服務(wù)質(zhì)量的途徑。其作用是公眾根據(jù)政府服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，監(jiān)督部門再根據(jù)反饋情況對(duì)窗口服務(wù)中出現(xiàn)的問題、服務(wù)流程、規(guī)定及服務(wù)人員態(tài)度做出調(diào)整改進(jìn)。但在實(shí)際中，由于公眾的信息反饋未得到足夠的重視，評(píng)分系統(tǒng)淪為形式化的工具，失去其原有的作用和意義。保障公眾參與、了解公眾需求是服務(wù)型政府建設(shè)的內(nèi)在要求。我國(guó)許多政府部門尚未真正認(rèn)識(shí)到“民本位”思想的重要性，忽視公眾參與的重要性。同時(shí)，監(jiān)管不力也造成了反饋信息的信度與效度的降低。

三、我國(guó)政府部門窗口服務(wù)問題解決途徑

（一）完善相關(guān)培訓(xùn)制度，切實(shí)提高政府部門窗口服務(wù)人員素質(zhì)

1.進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，根據(jù)不同崗位要求制定培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)需求分析是進(jìn)行培訓(xùn)的首要環(huán)節(jié)。只有做出正確的分析，才能為培訓(xùn)目標(biāo)、計(jì)劃、方案的制定奠定基礎(chǔ)。不同性質(zhì)的崗位需要不同的培訓(xùn)內(nèi)容，窗口部門的培訓(xùn)應(yīng)該從形態(tài)、禮儀、服務(wù)用語等方面著手，更重要的是轉(zhuǎn)變作風(fēng)，樹立為民服務(wù)的理念。所以，改進(jìn)作風(fēng)、轉(zhuǎn)變觀念、切實(shí)提高業(yè)務(wù)水平才是治本之策。

2.根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容制定后續(xù)考核標(biāo)準(zhǔn)，將爭(zhēng)優(yōu)評(píng)先與培訓(xùn)內(nèi)容掛鉤

在培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)完成后，應(yīng)該科學(xué)制定窗口服務(wù)人員下一步的晉升及考核標(biāo)準(zhǔn)。在考核標(biāo)準(zhǔn)中，專業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)禮儀、民眾滿意度都應(yīng)占有相應(yīng)的比重，而這三塊內(nèi)容在培訓(xùn)中也應(yīng)得到具體的體現(xiàn)。將考評(píng)與培訓(xùn)結(jié)合，不僅能使考評(píng)信任度提高，同時(shí)還能激發(fā)學(xué)員參加培訓(xùn)的動(dòng)力，真正做到學(xué)以致用，最大限度利用好培訓(xùn)資源。

（二）加強(qiáng)政府部門組織文化建設(shè)，提高窗口工作效率

首先，應(yīng)該要將企業(yè)的效率和成本意識(shí)帶入工作當(dāng)中，正確認(rèn)識(shí)到在政府服務(wù)中無端耗費(fèi)的時(shí)間、人力以及物力是不可逆的。其次，轉(zhuǎn)變思想，將“官本位”轉(zhuǎn)換為“民本位”。以民眾的滿意度作為窗口服務(wù)崗位考核的標(biāo)準(zhǔn)，真正做到為民服務(wù)。第三，貫徹以人為本的思想，業(yè)務(wù)流程設(shè)置人性化。政府部門可在辦事大廳制作展板，介紹不同業(yè)務(wù)的具體流程及所需準(zhǔn)備的材料。設(shè)置專門的填表區(qū)域，為民眾提供紙筆以及專業(yè)的業(yè)務(wù)咨詢引導(dǎo)員，方便民眾了解業(yè)務(wù)流程，節(jié)約時(shí)間成本。同時(shí)還應(yīng)加強(qiáng)電子政務(wù)的建設(shè)，讓民眾能夠通過互聯(lián)網(wǎng)等各種不同渠道進(jìn)行咨詢，緩解業(yè)務(wù)高峰期窗口服務(wù)過于擁擠繁忙的壓力。

（三）明確部門職責(zé)，加強(qiáng)部門間溝通

在部門機(jī)構(gòu)設(shè)置中，將職能相近的，業(yè)務(wù)范圍相近的部門統(tǒng)一劃歸一個(gè)部門管理，這樣可以最大限度地避免職能交叉，分工不明的現(xiàn)象發(fā)生。確定部門分工之后，應(yīng)在窗口服務(wù)中明確告知。同時(shí)，窗口與窗口之間應(yīng)加強(qiáng)溝通合作，擯棄各自為陣及只顧自身利益的思想，從全局出發(fā)，做到步調(diào)一致、職責(zé)分明。

（四）拓寬公眾參與渠道，健全服務(wù)窗口監(jiān)督機(jī)制

除現(xiàn)有的服務(wù)窗口評(píng)分系統(tǒng)之外，還應(yīng)為公眾提供表達(dá)具體意見和建議的平臺(tái)。例如公布政府窗口服務(wù)投訴電話，在政府部門官方網(wǎng)站上設(shè)置投訴信箱，工作改進(jìn)建議信箱等。投訴及建議不應(yīng)僅僅流于形式，而是真正的能為政府服務(wù)改進(jìn)提供有效的措施。網(wǎng)絡(luò)投訴和電話投訴需要設(shè)專人負(fù)責(zé)，收集投訴意見之后，應(yīng)盡快核實(shí)，及時(shí)給公眾負(fù)責(zé)的答復(fù)。工作建議應(yīng)該及時(shí)匯總、高度重視，提出改進(jìn)措施。日常的窗口服務(wù)評(píng)分系統(tǒng)也應(yīng)保持正常運(yùn)行，堅(jiān)決杜絕工作人員擅自評(píng)分的現(xiàn)象，保證評(píng)分系統(tǒng)發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

（五）強(qiáng)化公民參與意識(shí)，提高公民參與能力

公眾參與意識(shí)的樹立需要通過政府部門的大力宣傳來培養(yǎng)公民“主人翁”意識(shí)。只有公眾正確地意識(shí)到自己是政府服務(wù)改進(jìn)的監(jiān)督人與受益者，積極參與監(jiān)督是維護(hù)、保障自身利益的有效途徑，才能提高參與的積極性和主動(dòng)性。同時(shí)，公眾也應(yīng)有意識(shí)地提高自身素養(yǎng)，理性地對(duì)政府的工作進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，有效地扮演好參與者的角色。

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