淺談“后悔權”的現狀與設想

馬 穎

（湖北經濟學院 法學院，湖北 武漢 430205）

一、問題的提出

近年來，頻頻發生一些搶購風潮，如因日本核輻射搶萬斤食鹽；信末日謠言搶成箱的蠟燭火柴；還有搶購金融產品，如黃金、白銀以及保險等等。過后，消費者是否有權要求退貨？“后悔權”的話題一再被提起。自1994年1月施行的《消費者權益保護法》規定了消費者有九大權利，隨著經濟的發展，尤其是電子商務、大宗購物、遠期交易等快速增長，賦予消費者必要的“后悔權”勢在必行。

后悔權其實是消費者知情權和選擇權的延伸，起源于美國，最早出現在直銷和保險行業中，又被稱為“冷卻制度”。由于推銷員通過拜訪方式向消費者推銷商品和服務，不免會夸大其詞，后悔權的建立使處于產品信息弱勢的消費者在一定期限內，享有退貨并收回全額退款的權利。

（一）消費者應享有“后悔權”

消費者在銷售活動中始終處于對產品相關信息了解不對稱的地位，消費者擁有的知情權并不能充分實現(尤其是在遠程銷售中)，后悔權的設立可以作為保障知情權的救濟措施。由于更多的交易信息只有消費者購買且使用之后才能了解到，因此建立冷靜期制度能更好地保護消費者的權益。

后悔權制度對于消費者給予“無理由退貨”的保護，將改善消費者的弱勢地位，同時也能在一定程度上遏制商家“玩花樣”，使市場秩序更合理。當前，經營者利用優勢地位欺詐消費者的現象還屢見不鮮，賦予消費者后悔權是消費市場誠信的需要，是出于對交易公開、信息充分、契約自由等目標的追求。

（二）“后悔權”實施必須有限制

1.“后悔權”的實施是有條件的

首先，社會的誠信程度總體較高，“惡意退貨”不會成為常態，甚至有“霸王”消費者，掉包從中獲取利益。其次，要明確物流過程中費用承擔，而這一點正是癥結所在。實施后悔權必須考慮買賣雙方利益的平衡，法律過分偏向一方，必定是不現實的。很顯然，由消費者承受，自然會給其增加負擔；反之，一旦濫用“后悔權”進行惡意退貨，商家就會遭受損失。

2.后悔權制度未必適用于所有消費行為

從交易額和商品種類上，消協認為，目前有三類商品交易活動，很適用于該制度的實施：遠程交易（郵購、網購、電話銷售、電視購物等）、先交錢后簽合同的預付卡消費、交易額巨大（購買汽車、房屋）的消費行為。

而商家拒絕消費者無理由退貨的，通常有：易耗商品、食品、貴重商品、衛生用品、內衣等。

北京市施行的《電子商務監督管理暫行辦法》第26條規定：有下列情形之一的，經營者可免除無條件退貨責任：（1）商品價格因市場因素而下降，且不能為經營者所控制；（2）易于復制的有形商品；（3）應消費者特殊需求而特定制作的商品；（4）報紙和期刊；（5）鮮活商品；（6）數字化商品（有嚴重錯誤或含有計算機病毒等破壞性程序的除外）。

此外，有學者認為從商業形態上作出區分，如對遠程銷售適用后悔權，而對超市或便利店則不適用，這個不符合公平競爭的原則。

二、消費者“后悔權”實施的現狀與困境

（一）實施的現狀

1.交易中，商家自愿。近年來，一些信譽良好、實力雄厚以及眼光長遠的商家已在消費者后悔權上有一定程度的實踐。如在一些正規網站購物，消費者是可以反悔的，淘寶網加入“七天無理由退換貨”的商家就必須遵循基于“買家的主觀原因不愿意完成此次交易，買家有義務向買家提供退換貨服務”；大型超市購物后，如果改變主意，也可以退貨；商場主動向消費者承諾在一定的日期內允許消費者退貨或者換貨。此外，不少C2C賣家①也已經采取增加退換服務主動應對，雖然相應的附加條件較為繁瑣，實際上則是賦予了消費者一定的“后悔權”。

后悔權制度，從長遠來看是利好商家的，因為在當前買方市場逐步形成，消費者有更多的選擇權，充分關注消費品的質量和配套服務。給予消費者一定期限的“無理由退貨”無疑是經營者的一種競爭利器。對消費者負責、對商品負責，效果就是消費者會更加信任商家，比起鋪天蓋地的商業廣告更容易獲得消費者的尊重和信賴。更好地承擔社會責任，是提升生產經營企業在市場中競爭力的戰略舉措。

從產品領域來講，在我國逐步推行后悔權是可行的，也是必須的。商品經濟發展的目的是促進商品的流通，后悔權的設置必然大大減少消費者購物的后顧之憂，從而促進商業的繁榮。

2.法律規范已經明確的。有些專家、學者認為：“當前，中國還沒有明確的后悔權的概念及法律規定”。這是有失偏頗的。2003年1月1日起施行的《上海市消費者權益保護條例》②以及北京市2002年8月1日起施行的《電子商務監督管理暫行辦法》③均賦予了消費者們在合理期限內無條件退回所購商品的規定。

2011年7月，保監會下發《關于規范人身保險業務經營有關問題的通知》，明確規定：投保單或保險條款中應載明投保人在猶豫期內的權利，保險公司銷售人員展業時以及保險公司向投保人、被保險人發送保單時，應對猶豫期內的權利進行說明。“猶豫期”是指從投保人收到保險單并書面簽收日起10日內的一段時期。在猶豫期內，投保人可以無條件解除保險合同，保險公司除扣除不超過10元的成本費以外，應退還全部保費，并不得對此收取其他任何費用。該規定，無疑是賦予保險消費者（投保人、被保險人）后悔權。

不過，目前關于“后悔權”相關規定，都在部門規章和規范性文件中有所涉及，法律位階低，且這些規定大都過于簡單粗糙，有些還缺乏操作性。

（二）實施的困境

最早制定類似后悔權條款的是1996年遼寧省實施的《關于消費者權益保護法的規定》，規定消費者對購買的整件商品（不含食品、藥品、化妝品）保持原樣的，可以在7日內提出退貨；經營者應當退回全部貨款，不得收取任何費用。但該《規定》執行的效果甚微，后修訂時刪除了這一條款。

C2C賣家雖然已經采取措施主動應對“后悔權”，但是相應的附加條件也較為繁瑣，如，不少賣家專門設立了“非質量問題不退不換”、“買家須當快遞面檢查物品，否則概不退換”等“購前條款”，且大多明確規定退換貨的運費需要消費者承擔。

而在保險實務中，猶豫期條款的適用也存在著諸多問題，突出表現在：猶豫期條款的說明義務不明確、期限計算得不確定、適用范圍模糊等問題，并引發糾紛。如2009年2月9日，原告周某購買保險，2010年2月9日才從被告業務員處收到的兩份保險合同，并于同年2月18日向被告書面提出解除合同的申請，然而，保險公司以原告于2009年2月16日已簽收《保險單回執》，現原告在“猶豫期”之后要求解除合同，只能依合同規定退還保單的現金價值。后原告申請了司法鑒定，證實被告提交的二張保險單回執中投保人（簽章）處的簽名并非原告本人簽寫。所以，原告主張其于2010年符合合同中猶豫期的規定，亦符合法律的規定，故法院判決雙方解除保險合同，由被告退回所收保費。④

三、完善消費者“后悔權”的幾點設想

（一）立法應當多角度立體式對后悔權進行規定

目前，對“后悔權”相關規定，大都是法律位階低的部門規章和規范性文件，其規定過于原則、簡單、模糊。在新興的遠程購物領域確立后悔權制度的呼聲最高，而現有法律對網上購物消費者權益的法律保護散見于 《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》、《電信條例》中，且可操作性不強，遠不能達到保護消費者的目的。

1.法律之間的銜接。《消法》與《合同法》為避免沖突，應當在合同法分則“買賣合同”一節中規定“對于消費者購買商品訂立的買賣合同，《消法》另有規定的，適用其規定”。應當制定出適合于國情的《電子商務法》，在充分考慮電子商務的特征時，與《消法》配套。

2.修改《消法》及其他相關法律法規

修訂中的《消法》第二次征求意見稿第九條：“對通過電話銷售、郵售、上門銷售等非固定場所的銷售方式購買的商品，消費者有權在收到商品后三十日內退回商品，并不承擔任何費用，但影響商品再次銷售的除外。”這顯然是在部分交易活動中賦予消費者的后悔權。如果市場誠信體系得以建立、經濟水平發展到一定程度、健康有序的消費品市場基本形成，消費者的后悔權將覆蓋更大的消費領域。即《消法》應考慮包括生存型消費、發展型消費、享受型消費、個別存在的奢侈型消費等，以及既有物質商品，也有精神商品的消費。

另外，建議在《保險法》及其相關規定中明確猶豫期條款，由保監會頒布部門規章對具體實施進行細化，使投保人能夠更充分地行使后悔權。

3.通過行政法規、規章等對后悔權適用范圍、實施程序作出具體規定，使消費者的后悔權落到實處，而不是流于形式。

（二）“后悔權”的實現需要一系列配套制度

1.時效。在上述相關規范中，我們發現，由于具體的交易領域和方式不同，時效從7天、10天、30天、三個月、六個月不等。消費者行使后悔權的法定期限不宜過長，但也不能一刀切，建議以7天至30天為宜，否則，一方面維權成本增加，對于商家也有失公允。

2.費用。該制度行使后會涉及退貨運費的負擔，若完全由企業承擔，會帶來兩個負面效果：企業不愿意執行 “后悔權”，甚至會想方設法設置障礙；消費者的不理性購物行為得不到抑制。如北京市的《電子商務監督管理暫行辦法》第26條就明確：非因質量問題且尚未使用過的商品，消費者可在收到商品之日起七日內更換或退貨。更換或退貨中發生的運輸、包裝、郵寄等有關費用由消費者承擔。

3.范圍。“不宜退貨”商品類別若不明確，執行會產生糾紛，甚至有人會以此架空“后悔權”制度。而前述的北京市的《電子商務監督管理暫行辦法》就明確列舉六種經營者可免除無條件退貨責任的范圍，可以避免無謂的糾紛。此可作為相關立法的借鑒。

4.濫用“后悔權”行為的界定、限制和處罰。濫用“后悔權”會引發市場的不安。如果不加以限制，會造成交易混亂，助長消費者大量搶購等非理性消費甚至惡意消費。已有賣家擔心寄過去退回來影響了生意，同時在資金上無法承擔退貨帶來的成本壓力。也有商家表示，如果實施以后退貨的情況太嚴重，也會考慮適當加價。因此，引入消費者后悔權，應特別注意根據我國的國情，其制度設計要嚴密，要平衡買賣雙方的利益。對于濫用“后悔權“的買家，建議能否通過黑名單制度，以及按照其擾亂市場交易的行為，課以相應處罰。

注 釋：

①c2c即Consumer to Consumer，專業用語，指消費者個人與個人之間的電子商務

②經營者上門推銷的商品，消費者可以在買受商品之日起七日內退回商品，不需要說明理由，但商品的保質期短于七日的除外。商品不污不損的，退回商品時消費者不承擔任何費用。（第28條）

③經營者提供的商品應保證質量商品質量應符合國家、行業或地方標準的要求。商品存在質量問題的，消費者有權在下列期限內提出修理、更換或退貨要求經營者不得額外收取任何費用；（1）法律、法規另有規定期限的，按照規定執行；（2）法律、法規沒有規定期限，經營者在網上以合同形式與消費者約定的，期限不得少于三個月；（3）法律、法規沒有規定期限，經營者與消費者也沒有約定的，為六個月。（第25條）

④朱艷，戴羽飛.猶豫期內保險公司拒絕退保 法院判決解除合同退回保費.http://www.ah315.org.cn/display.asp?id=85545.

[1]馬輝.保險合同猶豫期制度的完善[J].上海金融，2012，（5）.

[2]洪麗.試論保險合同中的猶豫期條款——《華東政法大學》2011年碩士論文.http://cdmd.cnki.com.cn/Article/CDMD-10276-10111769 05.htm

[3]顧芳芳.論消費者后悔權[J].青海社會科學，2010，（3）.

[4]周子凡.消費者后悔權的冷思[J].考行政與法，2010，（1）.

[5]完善我國《保險法》退保條款的建議——增加“無理由退保”規定《深圳金融》2009-02.www.china-insurance.com/news-center/.

[6]彭斌.理性看待消費者權益保護法中的后悔權制度[J].法制與社會，2010，（23）.

[7]“后悔權”利于促進理性消費和誠信經營，2011-03-31，00:06:25，燕趙都市網，www.yzdsb.com.cn.

[8]保險合同中的猶豫期，2012-2-4http://zgrswh.vobao.com/.

[9]后悔權離我們還有多遠：推行有條件后悔權http://www.enorth.com.cn，2009-06-11.

[10]朱艷，戴羽飛.猶豫期內保險公司拒絕退保，法院判決解除合同退回保費，http://www.ah315.org.cn/display.asp?id=85545.