在酒店經(jīng)營管理中如何正確看待和處理投訴

徐 楠

（商丘職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)貿(mào)系，河南 商丘 476000）

一位國內(nèi)知名企業(yè)老總說過一句話：“每一個(gè)挑剔顧客的背后都有一個(gè)商機(jī)”。這句話同樣適用于酒店企業(yè)。方方面面的各種挑剔，說明了客人對酒店存在諸多的不滿。導(dǎo)致客人投訴的根本原因，也正是這些不滿意。客人對酒店投訴的目的也是多種多樣的，面對每一次的投訴，都如同面對一次商機(jī)。因此，面對每一個(gè)潛在的客戶，都必須認(rèn)真處理，正確對待每一個(gè)投訴。

一、投訴產(chǎn)生的原因

從總體上看，酒店被投訴有兩個(gè)原因：第一，客人對酒店的軟、硬件設(shè)施不滿，沒有做到物有所值，因而投訴，要求酒店以各種形式來補(bǔ)償或賠償。第二，客人對酒店的軟、硬件設(shè)施都可以接受，但是客人的要求更高，因沒有得到滿足而提出投訴，并期待酒店能夠改進(jìn)或提高。愿意向酒店提出投訴的客人，說明客人沒有對酒店失去信心或產(chǎn)生敵對情緒。從這一方面來看，客人投訴，是向酒店指出問題所在，是在幫助酒店，給酒店出謀劃策。酒店只有正確對待和處理好客人的投訴，才能有更強(qiáng)的競爭力和積極向上的影響力。處理投訴的關(guān)鍵，在于找出客人投訴的真正原因。

（一）酒店方面的原因產(chǎn)生的投訴

1.對設(shè)施設(shè)備不滿意而投訴

因酒店的設(shè)備設(shè)施、消費(fèi)場所和消費(fèi)環(huán)境未能滿足客人的要求而引起的。例如，客房空調(diào)失靈、餐廳的空氣不好等等。

2.對酒店的服務(wù)、管理不滿意而投訴

這類投訴是由于服務(wù)人員工作不認(rèn)真、服務(wù)知識(shí)匱乏、服務(wù)技能不專業(yè)、粗心大意、管理人員督導(dǎo)不力而造成的。例如，服務(wù)員在服務(wù)中多次離開；服務(wù)員對客人的問題一問三不知；客人預(yù)訂的房間又租給了另外的客人；承諾的折扣價(jià)不能兌現(xiàn)；結(jié)賬服務(wù)時(shí)，賬單出現(xiàn)錯(cuò)誤等。

3.對服務(wù)人員的工作態(tài)度提出投訴

這類投訴是由于客人在接受服務(wù)時(shí)對服務(wù)人員的工作態(tài)度不滿意而產(chǎn)生的投訴。例如，服務(wù)員沒有滿足客人作為消費(fèi)者應(yīng)該享有的權(quán)利；服務(wù)員對客人不能一視同仁；服務(wù)員工作不主動(dòng)，語音冷淡，甚至冷嘲熱諷，讓客人難堪等。

4.對酒店的產(chǎn)品質(zhì)量的投訴

這類投訴是客人對酒店的客房、餐具、食品等衛(wèi)生方面或環(huán)境方面的不滿而產(chǎn)生的投訴。例如，客房內(nèi)有異響或異味；有蚊子或其他蟲害；客房內(nèi)衛(wèi)生清掃不徹底、必備的物品不齊全或質(zhì)量欠佳；餐具茶具不干凈或有缺口；食物變質(zhì)或味道不佳；上菜速度過慢等等。

5.其他原因產(chǎn)生的投訴

有時(shí)因意外情況使客人產(chǎn)生不滿而引起投訴。如因火車、航班的延誤造成的行李接運(yùn)不準(zhǔn)時(shí)；因郵政車輛發(fā)生交通事故造成的客人郵件丟失；因交通繁忙造成無法預(yù)定到機(jī)票、車船票等，客人往往將責(zé)任歸咎到酒店而產(chǎn)生投訴［1］15。

（二）客人方面的原因產(chǎn)生的投訴

1.對酒店的期望值過高

客人自己先在心目中樹立一個(gè)酒店形象，再用自己的衡量標(biāo)準(zhǔn)來衡量酒店的一切。當(dāng)客人感到酒店的設(shè)備設(shè)施和相關(guān)服務(wù)與自己所期望的相差甚遠(yuǎn)，沒有達(dá)到自己的期望值時(shí)，投訴隨之產(chǎn)生。

2.對酒店的規(guī)定不能理解

客人都有各自不同的價(jià)值觀和不同的需求，因此對事物的衡量標(biāo)準(zhǔn)也就有所不同。當(dāng)客人對酒店相關(guān)規(guī)定的不同理解而與酒店產(chǎn)生分歧，或?qū)Σ穗染扑畠r(jià)格的不滿，感到自己受騙上當(dāng)而產(chǎn)生的投訴。

3.心情不佳的客人尋釁發(fā)泄

有些客人并非對酒店的軟、硬件各方面產(chǎn)生不滿，而是由于其他原因造成的心情不佳。比如因堵車、夫妻爭吵或被上司訓(xùn)斥而在酒店尋釁發(fā)泄心中的委屈和不滿。“客人永遠(yuǎn)都是對的”這句話被這類客人發(fā)揮到了極致。

（三）由于不可抗力而產(chǎn)生的投訴

1.因自然天氣

因地震、臺(tái)風(fēng)、冰雹、水災(zāi)等惡劣天氣導(dǎo)致大面積停電使酒店不能正常營業(yè)或中斷營業(yè)而產(chǎn)生的投訴。

2.因非常時(shí)期

因流行疾病暴發(fā)、局部沖突或戰(zhàn)爭導(dǎo)致不能正常營業(yè)或中斷營業(yè)而產(chǎn)生的投訴。

綜上所述，產(chǎn)生投訴的原因，不論是因酒店方面的責(zé)任而產(chǎn)生的，還是因投訴者自身或是由不可抗力因素而產(chǎn)生的，歸根結(jié)底，是客人的需求和希望心理能否被滿足之間的矛盾。

二、客人的投訴心理

美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛將人類的需求分為五種，其分別為：生理上的需求、安全上的需求、情感和歸屬上的需求、尊重上的需求和自我實(shí)現(xiàn)上的需求。馬斯洛這一理論，不但為我們提供了客人投訴心理的理論根據(jù)，同時(shí)也解釋了客人在酒店活動(dòng)的各種行為。

（一）求尊重心理

“顧客就是上帝”，客人在酒店內(nèi)活動(dòng)時(shí)對自己的“上帝”身份非常清楚，他們希望自己得到賓至如歸的享受，希望自己受到酒店所有員工的尊重和認(rèn)可。在客人投訴過程中，這種心理就更加強(qiáng)烈。

（二）求平衡心理

客人在酒店消費(fèi)過程中如果感到不公平或委屈，抱怨的心理就會(huì)油然而生。當(dāng)這種抱怨積累到某種程度以后，客人就會(huì)以投訴的方式向人傾訴自己心中的抱怨，以求得心理平衡。

（三）求發(fā)泄心理

客人或許一直心情不暢，壓抑許久，以某件小事為借口進(jìn)行投訴，利用投訴的機(jī)會(huì)來宣泄和舒緩自己內(nèi)心的情緒。

（四）求補(bǔ)償心理

客人在消費(fèi)過程中發(fā)現(xiàn)酒店在服務(wù)上或是產(chǎn)品上出現(xiàn)某種問題時(shí)，就會(huì)提出投訴希望得到價(jià)格上的優(yōu)惠，在精神上和物質(zhì)上的損失能夠得到補(bǔ)償?shù)耐瑫r(shí)心靈上也能得到安慰［2］18。

三、客人投訴產(chǎn)生的影響

客人的投訴有它的積極面也有它的消極面，這是一把雙刃利劍。投訴會(huì)對酒店產(chǎn)生不同程度的影響。

（一）負(fù)面影響

1.會(huì)使酒店的聲譽(yù)受損

酒店接待的客人形形色色，不同的客人面對同樣的服務(wù)會(huì)有不同的感受和反應(yīng)。不論何種原因出現(xiàn)的投訴，都表示酒店方面做得不夠完善，使客人感到不滿意。客人選擇酒店的前提條件是酒店的公眾形象，投訴在一定程度上損害了酒店在客人心目中的形象，從而影響到酒店的聲譽(yù)。

2.造成酒店的客源流失

俗話說：好事不出門，壞事傳千里。在客人心目中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店的形象和聲譽(yù)就會(huì)大打折扣。客人會(huì)把這種情緒帶給周邊的人，導(dǎo)致酒店失掉這一部分客源。

3.影響了酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益

獲取最大的投資回報(bào)是酒店追求的目標(biāo)，而酒店的經(jīng)濟(jì)效益是依附在客人身上的。客人投訴酒店，就表示酒店在客人身上的投資將降低回報(bào)或是零回報(bào)，這將直接影響酒店所追求的經(jīng)濟(jì)效益。

酒店的社會(huì)效益是指酒店給社會(huì)帶來的影響和貢獻(xiàn)、酒店在公眾心目中的形象及認(rèn)可度等等。當(dāng)產(chǎn)生投訴時(shí)，酒店的社會(huì)效益將得不到充分發(fā)揮，這在一定程度上影響損害了酒店在社會(huì)上所樹立的形象。

（二）正面影響

1.客人的投訴率與酒店管理質(zhì)量的高低成正比

客人的投訴率是酒店管理質(zhì)量高低的直接體現(xiàn)，是提高酒店基層管理水平的推動(dòng)力。酒店基層管理的主要對象是一線服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量。同時(shí)，后勤部門協(xié)同一線服務(wù)部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量。無論是一線服務(wù)或是后勤服務(wù)，客人的投訴，直接反映了他們的工作質(zhì)量、工作效率以及工作中存在的問題。因此，聰明的管理者總是能從客人的投訴中找到自己的不足之處，來改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。

2.客人的投訴給了挽回酒店聲譽(yù)的機(jī)會(huì)

客人的投訴是價(jià)值高而且免費(fèi)的、但常常被酒店忽視的重要信息來源。客人投訴表明了酒店在服務(wù)和管理方面還有一定的提升空間。所以客人的投訴往往比贊美對酒店的發(fā)展幫助更大。客人選擇向酒店投訴，一方面是尋求解決問題，給自己一個(gè)公平答復(fù)。另一方面，說明客人對酒店還存在信任，希望給酒店一次機(jī)會(huì)。這樣，也就給了酒店一個(gè)挽回自己聲譽(yù)的機(jī)會(huì)。因此，酒店應(yīng)該正視客人的投訴，及時(shí)、真誠地解決問題，不但提高酒店的信譽(yù)度，而且同時(shí)提高、完善了酒店的經(jīng)營和管理。

3.正確處理投訴能夠改善客人與酒店的關(guān)系

客人提出投訴，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴后問題沒有得到妥善解決，該客人將不再入住該酒店。同時(shí)還會(huì)因客人的負(fù)面宣傳，影響了許多潛在客戶。因此，酒店要力求使每一位投訴者都得到滿意的答復(fù)，來消除客人的負(fù)面宣傳帶來的不良影響，改善客人與酒店的關(guān)系。

4.處理投訴有助于發(fā)現(xiàn)管理漏洞

由于長期在一個(gè)環(huán)境里工作，對酒店客觀存在的問題，管理者可能會(huì)視而不見。原因之一是“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”。而客人則不同，他們付了錢，希望得到價(jià)與值相稱的服務(wù)。另一個(gè)原因則是一線服務(wù)員不能做到“上級(jí)在與不在一個(gè)樣”，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。而客人作為消費(fèi)者對酒店服務(wù)中存在的問題有切身體會(huì)和感受。因此，酒店管理者可以通過處理客人投訴，來發(fā)現(xiàn)管理上的漏洞，借此積累經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)管理。

5.處理好投訴有助于提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量

有資料顯示，客人的投訴，主要集中在酒店的服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差等問題，約占總投訴的50%。管理不嚴(yán)，制度不全，是遭到客人投訴的主要原因。另一類投訴主要是針對酒店管理沒有與時(shí)俱進(jìn)，舊的規(guī)章制度沒有在新的形勢下改進(jìn)和完善，失去了實(shí)際意義。第三個(gè)是雖然制度健全，但缺乏監(jiān)督機(jī)制，使制度形同虛設(shè)。

目前我國大部分酒店已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客人投訴的重要意義。所以，酒店管理者應(yīng)加強(qiáng)投訴管理，變被動(dòng)為主動(dòng)，在積極高效處理投訴的基礎(chǔ)上，預(yù)防和減少投訴的發(fā)生。

四、正確處理客人投訴

如何正確處理客人的投訴酒店業(yè)一直在研究和探索。客人的投訴內(nèi)容千變?nèi)f化，沒有為某種投訴而專門設(shè)定的解決方案，只能在受理投訴時(shí)，因人因事靠經(jīng)驗(yàn)臨場發(fā)揮，用靈活的方式處理好每一起投訴。

（一）以真誠的態(tài)度來受理投訴

在受理投訴時(shí)，不管客人投訴事情的大小，都要放低自己的姿態(tài)，誠懇的先向客人表示歉意。客人之所以前來投訴，一般是受到了不公正的待遇，帶著滿腹委屈或是牢騷，如果感覺受理投訴者在敷衍自己，那將是火上澆油，引發(fā)更大的矛盾。

（二）不要打斷客人的訴說

在受理投訴時(shí)，不要理解成對個(gè)人的指責(zé)而急于去反駁或爭辯。應(yīng)該讓客人把話說完，不要隨便打斷客人的講述。保持冷靜，表現(xiàn)出對對方的投訴高度的重視，用真誠友好、謙和認(rèn)真的態(tài)度，全神貫注、虛心接受。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對投訴者表示同情和理解。一杯熱茶，一盤水果，對平息客人心中的怒火有著很大的幫助。

（三）認(rèn)真傾聽做好記錄

做好投訴記錄，表示對投訴內(nèi)容的重視，另一方面也是處理投訴的原始記錄。投訴記錄包括投訴者的姓名，投訴事由，事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)等內(nèi)容。對客人投訴的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)記錄清楚并復(fù)述以緩和投訴者的情緒。

（四）換位思考為客人著想

客人來投訴時(shí)，對受理的人員往往抱有戒備心理，他們認(rèn)為酒店的人肯定會(huì)袒護(hù)酒店的利益。所以受理者要把投訴者看成是一個(gè)需要幫助的人，站在客人的一方來分析整個(gè)事情，以實(shí)際行動(dòng)和誠懇的態(tài)度使客人感受到尊重、同情和誠意，是真心實(shí)意地解決問題的。

（五）準(zhǔn)確抓住投訴者的心態(tài)

投訴的客人一般有三種心態(tài)：一是求發(fā)泄。客人在酒店受到不公平的待遇，需要一吐為快，為減輕壓力才來投訴。二是求尊重。無論是軟件服務(wù)的不到位，還是硬件設(shè)施有問題，客人都認(rèn)為自己沒有受到應(yīng)有的尊重，投訴就是為了挽回面子。三是求補(bǔ)償。客人不論酒店有無過錯(cuò)或是抓住某件小事進(jìn)行投訴，不是求發(fā)泄或求尊重，而是追求經(jīng)濟(jì)利益。這類客人往往一再強(qiáng)調(diào)“不是錢的問題”。因此，正確理解客人投訴的真實(shí)意思，是能否處理好投訴的關(guān)鍵。對于求補(bǔ)償客人的投訴處理，要根據(jù)具體情況，既不能縱容無理取鬧者，使酒店蒙受經(jīng)濟(jì)損失，又要根據(jù)自己的權(quán)限給予真正投訴者補(bǔ)償。為避免在處理投訴時(shí)陷入被動(dòng)局面，一定要給自己留有退路。不能隨意做出肯定或否定的答復(fù)，更不能對投訴者作超出自己權(quán)限范圍以外的承諾，以免授人以柄。

（六）迅速拿出對投訴的處理意見

客人的投訴是為了解決問題，長時(shí)間沒有處理結(jié)果，會(huì)使投訴者有被愚弄、被欺騙的感覺，使其更加惱怒。因此，受理者應(yīng)快速調(diào)查，及時(shí)拿出處理意見，并將調(diào)查的過程記錄給投訴者過目，征求客人的意見后做出處理。如果因故不能及時(shí)處理，要妥善安置客人，給予答復(fù)時(shí)間。如果是離店客人，要留下客人的聯(lián)系方式，并及時(shí)將處理結(jié)果告知客人，取得客人滿意答復(fù)后，將受理投訴的原始記錄及調(diào)查處理的過程結(jié)果，整理成冊歸檔備查［3］35。

從現(xiàn)代酒店的經(jīng)營和發(fā)展現(xiàn)狀來看，存在這樣那樣的投訴是正常現(xiàn)象。酒店業(yè)本身就是一個(gè)經(jīng)營結(jié)構(gòu)復(fù)雜的行業(yè)，所接待的客人更是形形色色，他們的需求也是五花八門。只要正確對待每一位投訴者，正確處理每一起投訴，來不斷積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提高和改進(jìn)服務(wù)管理，投訴會(huì)越來越少。但是從另一個(gè)角度看，只要出現(xiàn)投訴，就說明酒店管理還不夠完善，還存在著各種問題。每一個(gè)酒店從業(yè)者和研究者都有責(zé)任去不斷探索，去發(fā)現(xiàn)去完善酒店的管理模式，將投訴發(fā)生率壓縮至最低。

［1］王 偉.飯店危機(jī)服務(wù)［M］.北京：旅游教育出版社，2008.

［2］李一文.旅游心理學(xué)［M］.大連：大連理工出版社，2001.

［3］張 謙.飯店服務(wù)與管理實(shí)例分析［M］.天津：南開大學(xué)出版社，2001.