行政人員輿情應對的態度底線與黃金時間

陳愷思

(廣西大學 公共管理學院，廣西 南寧530000)

一、新問題:“應對及時”的尷尬

輿情應對是指面對網絡事件引發的輿論危機，監測并分析輿情發展態勢，加強與以網絡為主渠道的媒體的溝通，以實事求是的態度確保新聞的客觀性與權威性，及時匡正虛假信息，真實而有序地引導輿情的一種危機處理方式。

輿情應對是實踐性很強、實用性很廣的社會學領域的實操課題，更是近年來黨與政府十分重視的跨學科研究對象。與此相關的行政人員輿情應對的黃金時間與態度底線問題，尤其需要進一步深入探討。

2012年8月26日凌晨，陜西延安發生重大車禍，36人死亡，2人重傷。陜西省安監局局長楊達才視察事故現場微笑的照片引發網友人肉搜索而迅速“搜”出了11塊名表。“表哥”楊達才“及時解釋”，稱“我一年的收入有十七八萬，我老婆上班，兒子上班，兒媳都上班，家里無經濟負擔，兒子也喜歡手表，有時自己的手表和兒子的手表混戴，故出現了網友后續所說11塊手表”［1］。隨后陜西省紀委介入，終于在2013年2月22日楊達才被開除黨籍，移交司法機關依法處理。2012年8月29日，南航一名空姐報警稱，其在合肥飛往廣州的南航CZ3874航班遭到一男子的毆打和辱罵，致其手部淤青，脖子、身上有多處撓痕并配發圖片。經查打人者為廣州越秀區委常委、區人民武裝部政委方大國。緊接著，越秀區委公布調查結果:“其家屬與空姐發生拉扯，方大國未毆打空姐。”此應對進一步引爆輿情，導致方大國去職。2012年11月20日，網上曝出原重慶市北碚區區委書記雷政富12秒鐘的不雅視頻并廣為傳播，21日，雷政富馬上回應中新網記者，聲稱那些視頻“是假的，造假的!”結果是23日上午11點重慶市紀委確認不雅視頻主角為雷政富本人，重慶市委研究決定免去其書記職務，并對其立案調查。網友稱，63個小時，一個正廳職干部被微博秒殺，輿論一片嘩然。

三個案例說明，時下的官員對于媒體的應對不是拖拖拉拉、不置可否、坐待圍觀與發酵。楊達才輔以“誠懇道歉”和“盡管批評我，不要牽連家人”的坦率應對，甚至得到了不少網民的原諒。應該說，基于以往的“前車之鑒”，現在行政人員對于媒體應對已經有所了解，不少都經過了相關培訓，對于拖延的后果一清二楚。于是，及時地搪塞、掩飾甚至撒謊，而后立即開始“救火”的“危機公關”成為某些個人或單位應對的首選。這種現象從反面說明，僅僅能夠不回避時間而及時應對還是遠遠不夠的，行政人員應對網絡輿情的時間與態度應該有一個以真實為基礎的底線。越是以說假話混淆視聽的辦法應對，事件發酵得就越厲害。因此，應對網絡輿情的黃金時間與態度底線仍然是行政、反腐與維穩的重大課題，探討該課題有著刻不容緩的緊迫性與干預現實的實踐性。

二、新特點:不擔責與擔大責

中共中央政治局2012年12月4日召開會議，審議了中央政治局關于改進工作作風、密切聯系群眾的八項規定，其核心恰恰是“向群眾學習、向實踐學習”［2］，恢復公仆本色。聯系到媒體應對，以往的態度蠻橫、信口開河，居高臨下、頤指氣使，不做調查、輕易結論，百般推諉、拒不認錯等，其實質正在于忘記了“公仆”職責而放不下“老爺”架子，認為老百姓與“小報記者”能奈我何。深圳海關某官員創造的“屁民”一詞準確地反映了此種心態。殊不知在輿情洶涌的“自媒體”時代，“人人面前一架麥克風”，網速飛快而透明度極高，高高在上的“拒不擔責”往往導致事與愿違的“擔大責”。例如“周老虎事件”，原本不過是略帶狡黠的農民用極其拙劣的“拍年畫”手段盜取名聲，以便騙取聲譽與金錢。及時揭穿并處理，充其量還是個公民教育的問題。但是，由于同樣好大喜功的“政績心理”與“算不得大事”的“玩笑心理”，陜西省林業廳信息宣傳中心主任僅僅憑借個人攝影經驗，對虎照簡單查看，便草率判定老虎為真實。陜西省林業廳副廳長朱某進而“用腦袋擔保”老虎為真，幾乎變成了鬧劇。最后包括一位廳長、兩位副廳長等相關人員都受到處分，“周老虎”鋃鐺入獄。

其實，不少后來釀成重大輿情事件的切口都不大，比如記者力圖對負面新聞深入了解，需要的僅僅是態度和藹，有一說一，澄清事實。原本是“大事化小”的大好機會，卻是一句“你是替黨說話還是替人民說話”、“反正我信了”之類的“噎死人”的回應把自己推到了火山口上。有研究者梳理了2011年的重大突發事件，總結出網絡輿論的兩條交織的正弦曲線式的發展主線:“一條主線是在相關部門拒不道歉，推卸責任的態度下，網民不斷地去質疑并挖掘更多的事實;另一條線就是網民不斷地以當事人或單位為話題進行惡搞，制作出數量眾多的視頻、歌曲、段子等，并廣為傳播。”［3］5二者互為因果，像雪球一樣越滾越大。終于在舉國“圍觀”與大面積“發酵”中釀成大事而擔責更重。最為典型的是2005年吉林化工廠爆炸事件，因為上報不及時與隱瞞大面積污染實情，導致“投毒”、“地震”等謠傳四起，國家環保總局局長解振華擔責辭職而局長被免，中石油集團副總經理段文德行政記過［4］。

三、爭分秒:黃金時間

幾乎所有的媒體應對教科書與相關研究論文里都提到“黃金四小時”的最佳應對時機。人民網輿情監測室表示，“四小時”考慮了需要厘清事實真相、政府各部門協調工作和完成信息披露文書所花的時間。然而，筆者認為，在如今網民成倍增加，社會已經進入“微時代”的大背景之下，“四小時”已經遠遠滯后，有關單位務必在一小時內作出反應，向全社會交代。

中國互聯網絡信息中心(CNNIC)的數據顯示，截至2012年12月底，我國網民總人數達5.64億，全年共計新增網民5 090萬人。網民中使用手機上網的用戶人數達到4.2億，較上年底增加約6 440萬人，所占比重由上年底的 69.3% 提升至74.5%［5］。

在突飛猛進的媒介環境之下，“四小時”的傳播量很可能是成百萬、上千萬。因為圍觀的速度是以幾何級數率增加的。一旦錯誤的信息甚至是謠言被迅速傳播，加上長久以來老百姓對于某些官方信息的懷疑程度增加，不良影響很難迅速消除。

考究“黃金四小時”的提出，來源于2006年1月8日國務院發布的《國家突發公共事件總體應急預案》，強調必須在四小時內向國務院報告。我們理解，“上報”是在到達現場、了解情況、作出基本決斷之后的結果，而不應該是處理輿情的時限。在如今微博客用戶兩億左右的情況下，正廳職干部雷政富等便是被微博“秒殺”，60多小時就有了處理結果。所以，我們大可不必認為還有“四小時”的緩沖時間，而是要利用門戶網站的微博客，在事發的第一時間迅速查明事實真相，立即給予準確的應對。

總之，我們認為，對于突發事件的媒體應對應該是“爭分奪秒”，在最短的時間內做到:趕赴現場，摸清真相;積極疏導，透明公開;專業釋疑，恰當用語;大膽回應，有一說一;分清主次、及時切割。其核心理念在于“四小時太久，只爭朝夕”與“敬畏坦誠”的密切結合。對輿情應急處理固然重要，但迅速而不真誠，同樣解決不了問題，而只會適得其反。

［1］陜西微笑局長:我一年工資十七八萬 兒子也喜歡表［EB/OL］.http://fujian.people.com.cn.2012 －09 －03.

［2］新華社.中共中央政治局召開會議審議關于改進工作作風、密切聯系群眾的有關規定分析研究二〇一三年經濟工作［N］.人民日報，2012－12－05.

［3］李未檸，竇含章.微時代微處理［M］.北京:中共中央黨校出版社，2011.

［4］王敬中，田素雷.中國國家環保總局局長解振華引咎辭職［EB/OL］.http://news.sina.com.cn/c.2005 －12 －02.

［5］姚軒杰.互聯網絡信息中心:我國網民規模達5.64億［N］.中國證券報，2013－01－16.