酒店員工離職對(duì)企業(yè)利潤(rùn)影響模型分析

陳蜀花

（廣西桂林旅游高等專科學(xué)校，廣西 桂林 541006）

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展刺激了酒店行業(yè)的高速發(fā)展，隨著國(guó)際貿(mào)易的頻繁往來，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大，加之人才市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，酒店員工的離職率居高不下，成為影響企業(yè)利潤(rùn)以及制約企業(yè)發(fā)展的主要因素。酒店行業(yè)需要新鮮血液，一定范圍內(nèi)的離職率是可以保證酒店行業(yè)的正常發(fā)展，但是過高的人員離職率不僅不能保證酒店的服務(wù)質(zhì)量，而且還會(huì)在很大程度上影響企業(yè)利潤(rùn)，因此必須要對(duì)酒店行業(yè)的員工離職引起重視。

一、企業(yè)酒店員工離職相關(guān)梗概

員工離職一詞是由英文“employee turn over”衍生而來的，準(zhǔn)確理解其含義需要從廣義和狹義兩個(gè)方面把握。廣義上員工離職定義為個(gè)體的改變從屬于一個(gè)組織的狀態(tài)，那么有關(guān)員工的入職、升職、降級(jí)、轉(zhuǎn)崗以及離職都是屬于這個(gè)范疇的，實(shí)際上員工流動(dòng)更能體現(xiàn)廣義上的員工離職這樣一個(gè)概念。狹義上的員工離職被定義為個(gè)體從組織中獲得物質(zhì)利益之后停止與組織的一切勞務(wù)關(guān)系，與廣義的定義比較，顯然狹義的包含的范圍就比較有局限性。那么根據(jù)個(gè)人意識(shí)形態(tài)，可以將員工離職分為主動(dòng)離職和被動(dòng)離職，被動(dòng)員工離職是企業(yè)由于節(jié)約成本，減小酒店規(guī)模或者是因?yàn)榫频曜陨響?zhàn)略發(fā)展原因，例如重組兼并等情況，還有的是因?yàn)閱T工個(gè)人表現(xiàn)沒有達(dá)到企業(yè)要求而被解雇，而員工主動(dòng)離職是員工完全出于個(gè)人原因主動(dòng)離職。被動(dòng)離職是企業(yè)本身可以事先知道的，但是主動(dòng)離職企業(yè)根本無法預(yù)估，因?yàn)樗牟豢深A(yù)估性，所以對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)影響同樣是難以預(yù)計(jì)以及準(zhǔn)確判斷的，那么酒店的人力資源管理部門務(wù)必集中精力研究員工主動(dòng)離職的原因，同時(shí)財(cái)務(wù)部門也要考慮到員工離職對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的重大影響。目前，酒店行業(yè)面臨的一個(gè)難題就是酒店服務(wù)人員的市場(chǎng)需求空前擴(kuò)大，但是優(yōu)質(zhì)資源不足。

二、酒店員工離職的主要原因

我國(guó)員工離職率高已經(jīng)成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)媒體不斷地揭露企業(yè)面臨用工荒背后的原因，人力資源市場(chǎng)的人員就業(yè)壓力巨大。據(jù)有關(guān)資料顯示，在許多歐美國(guó)家，員工離職率一直處于高水平的狀態(tài)，酒店行業(yè)的離職率是出奇的高，酒店行業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)并不等同機(jī)械化操作，它的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)依靠人員的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給酒店帶來好的聲譽(yù)，為酒店贏來更多的客戶，產(chǎn)生更大的企業(yè)利潤(rùn)。但是目前酒店行業(yè)的離職率仍然呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，特別是在酒店的一些重要部門，例如餐飲、客房、總臺(tái)等最為需要人員服務(wù)的部門離職率居高不下，都有哪些原因造成員工離職率居高不下，下文將進(jìn)行分析。

（一）個(gè)人原因

調(diào)查顯示，酒店行業(yè)離職申請(qǐng)表中超過一半人數(shù)以上在離職原因一欄寫的個(gè)人原因，通過跟員工的面談，個(gè)人原因包含的因素有很多，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，其中個(gè)人發(fā)展是占最大比重的。這個(gè)因素表明員工個(gè)人從自身角度出發(fā)認(rèn)為在酒店亦或是整個(gè)行業(yè)工作前景渺茫。薪資福利的比重排在第二，酒店的薪資福利10多年來增長(zhǎng)速度緩慢，而員工付出的時(shí)間和勞動(dòng)無法與收入成正比，以上可以說明員工離職注重的是個(gè)人自身發(fā)展以及保證生活質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)，企業(yè)的發(fā)展能否為員工個(gè)人帶來更好的前途，是目前酒店行業(yè)要考慮的問題，需要降低員工離職率，保證企業(yè)利潤(rùn)的不斷增長(zhǎng)。

（二）企業(yè)環(huán)境

此原因同樣包含很多內(nèi)容，但是主要是工作環(huán)境，以及員工之間的交流溝通，輕松的工作環(huán)境以及良好的人際關(guān)系都是企業(yè)留住員工的關(guān)鍵因素。輕松的工作環(huán)境能使得酒店員工在服務(wù)工作過程中保持良好的心態(tài)，同時(shí)注重自身素質(zhì)的培養(yǎng)。員工之間良好的人際關(guān)系，是保證酒店行業(yè)進(jìn)行良性競(jìng)爭(zhēng)的前提，避免因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)上崗導(dǎo)致員工離職。

（三）外部因素

外部因素包括的范圍更加的廣泛，例如經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，導(dǎo)致整體行業(yè)的薪資水平上浮，勞動(dòng)力市場(chǎng)資源緊張，都會(huì)導(dǎo)致員工有離職的想法。

從以上原因分析，酒店人力資源部門務(wù)必深入了解員工離職的原因，而不是簡(jiǎn)單地根據(jù)離職申請(qǐng)來判斷，離職原因那一欄很大程度上是員工為了敷衍企業(yè)辦理離職手續(xù)填寫的，在實(shí)際工作過程中，人力資源管理部門應(yīng)該組織與離職員工進(jìn)行面談，挖掘深層次的原因，否則對(duì)于人員管理并沒有實(shí)施針對(duì)性的有效措施，從而不能從源頭上降低員工離職率。

三、員工離職如何影響企業(yè)利潤(rùn)模型

員工離職不僅僅是人力資源要致力于解決的問題，從財(cái)務(wù)角度上來說，酒店員工的離職嚴(yán)重影響企業(yè)利潤(rùn)。企業(yè)利潤(rùn)的基本模型是：收入—成本=利潤(rùn)。簡(jiǎn)單的利潤(rùn)公式對(duì)于酒店行業(yè)來說可不簡(jiǎn)單，酒店行業(yè)的員工離職，既影響收入也影響成本，因?yàn)樗幌裆a(chǎn)制造業(yè)，生產(chǎn)制造業(yè)的人力成本是影響利潤(rùn)的主要因素，但是酒店行業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)，人員的服務(wù)水平直接影響酒店的收入，員工離職造成的隱形的客源的流失是無法估計(jì)的，進(jìn)一步造成無法預(yù)估的收入的流失，那么員工離職增加了人力資源總成本，根據(jù)企業(yè)利潤(rùn)收入減成本等于利潤(rùn)的公式，收入的減少和成本的增加帶來的是利潤(rùn)的降低。以下詳細(xì)分析員工離職如何影響收入和成本。

（一）酒店員工離職對(duì)收入的影響

酒店行業(yè)的高質(zhì)量、專業(yè)化的服務(wù)是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)利潤(rùn)的關(guān)鍵是員工周到的服務(wù)，酒店依靠員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立良好的口碑，形成企業(yè)固定的客戶群體，以及依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引更多的顧客，顧客增多自然提高酒店的經(jīng)營(yíng)收入，那么員工離職對(duì)酒店收入的影響是巨大的。

1.離職前員工工作狀態(tài)不佳

員工一旦有了離職的想法，便會(huì)無心工作，因?yàn)橐环矫嫠紤]接下來的求職，另一方面還要考慮自身的經(jīng)濟(jì)水平，員工在做出離職決定的時(shí)候，工作中的責(zé)任感就沒有那么強(qiáng)烈。酒店服務(wù)工作要求真誠(chéng)用心服務(wù)，但是一個(gè)已經(jīng)決定離職的員工是不可能全身心地投入到工作崗位的。那么這中間，必然會(huì)引起酒店客人的反感，以及對(duì)酒店服務(wù)提出差評(píng)，客人對(duì)酒店的服務(wù)不滿意絕不可以輕視，因?yàn)榭腿耸蔷频晷袠I(yè)最好的廣告，水能載舟亦能覆舟，對(duì)于酒店行業(yè)來說，客人口中服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響酒店的營(yíng)業(yè)收入。

2.交接工作過程的影響

在交接工作過程中，交接人不負(fù)責(zé)任的工作交接對(duì)于新進(jìn)員工的工作是非常不利的，在交接過程中不注意重要事項(xiàng)的交接，導(dǎo)致在實(shí)際服務(wù)工作中對(duì)客戶服務(wù)的怠慢，引起客戶投訴，對(duì)新進(jìn)員工后續(xù)的職業(yè)發(fā)展都是不利的，形成惡性循環(huán)使得酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)很難有提高。

3.員工離職對(duì)在職員工的影響

員工之間平時(shí)的溝通交流不僅僅限于工作上的，也不限于正式場(chǎng)合和渠道，良好的同事關(guān)系，會(huì)在個(gè)人發(fā)展上互相溝通，離職員工會(huì)影響在職員工的心理，導(dǎo)致在職員工工作不在狀態(tài)，在服務(wù)工作中問題百出，那么依靠口碑生存的酒店行業(yè)必將面臨客人的譴責(zé)以及客戶源的丟失，客戶因?yàn)榉?wù)問題不再入住酒店，那么導(dǎo)致酒店的附屬產(chǎn)業(yè)也沒有發(fā)展的空間，這些因素從財(cái)務(wù)角度上是直接影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的。

（二）從成本費(fèi)用角度分析酒店員工離職對(duì)企業(yè)利潤(rùn)影響模式

酒店員工離職，其企業(yè)要付出的成本代價(jià)主要包含兩部分，一部分是直接成本，另一部分間接成本。以下根據(jù)兩類成本進(jìn)行企業(yè)利潤(rùn)的影響分析。

1. 酒店員工離職的直接成本

直接成本主要是指一些可以量化的成本，可以用數(shù)據(jù)說明的，例如員工入職前的招聘成本，員工入職過程中的培訓(xùn)成本。任何企業(yè)在招聘一個(gè)員工時(shí)都是假定員工是要長(zhǎng)久地為企業(yè)服務(wù)的，那么在招聘前需要發(fā)生各種調(diào)查，獵頭費(fèi)用，以保證新進(jìn)員工能夠?yàn)槠髽I(yè)更好的服務(wù)，為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。在員工入職時(shí)同樣基于培養(yǎng)人才的目的，組織新進(jìn)員工入職培訓(xùn)以及各類服務(wù)技能的培訓(xùn)，在員工還未為企業(yè)創(chuàng)造任何利潤(rùn)的時(shí)候，企業(yè)已經(jīng)耗費(fèi)大量的成本來招聘培訓(xùn)員工。那么企業(yè)在招聘培訓(xùn)新員工時(shí)的美好愿景是員工可以跟隨企業(yè)的發(fā)展而成長(zhǎng)，在企業(yè)發(fā)展壯大之后，吸收新鮮血液，有老員工帶領(lǐng)新員工，那么不僅可以減少人員招聘以及培訓(xùn)的成本，還能收回成本并產(chǎn)生利益。但是事情往往不會(huì)朝既定的方向發(fā)展，在企業(yè)還未收回直接成本的時(shí)候，員工有可能會(huì)提出離職，這個(gè)時(shí)候企業(yè)承受的利潤(rùn)壓力是巨大的，不僅沒有在離職員工身上獲取任何利潤(rùn)價(jià)值，還耗費(fèi)了巨大的人力、財(cái)力、物力成本。同時(shí)企業(yè)還要面臨新一輪的招聘培訓(xùn)，然而這又是一筆巨大的成本支出，崗位的空缺會(huì)影響酒店的正常運(yùn)營(yíng)，那么酒店的服務(wù)自然不能周到細(xì)致，進(jìn)而導(dǎo)致收入的減少，對(duì)企業(yè)利潤(rùn)影響之大可見一斑。

2.酒店員工離職的間接成本

這部分的成本主要是基于時(shí)間價(jià)值的角度考慮的，酒店行業(yè)絕不可忽視員工離職帶來的間接成本的耗費(fèi)，間接成本主要是隱性的成本，例如因?yàn)槿藛T不到位，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，最終丟失潛在的客戶源，還有員工離職可能會(huì)泄露酒店服務(wù)的核心內(nèi)容，具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)方式的泄露，使得企業(yè)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中沒有了足夠的優(yōu)勢(shì)；同時(shí)員工離職，會(huì)不同程度地對(duì)酒店進(jìn)行評(píng)價(jià)，當(dāng)然是負(fù)面評(píng)價(jià)居多等等因素都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)間接成本的增加，使得企業(yè)利潤(rùn)降低。

四、結(jié)語

酒店員工的離職同時(shí)影響收入和成本的降低和減少，最終導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)的降低。酒店行業(yè)的離職率高必須受到企業(yè)管理層的重視，在不斷要求企業(yè)發(fā)展速度的同時(shí)，進(jìn)行企業(yè)自身的檢討會(huì)有意外發(fā)現(xiàn)。人力資源管理部門應(yīng)該致力于為企業(yè)留住核心人才，降低離職率，與財(cái)務(wù)部門一同致力于企業(yè)利潤(rùn)的不斷增長(zhǎng)。利潤(rùn)的增長(zhǎng)自然有利于人力資源部門進(jìn)行人員管理，企業(yè)利潤(rùn)的提升，員工薪酬自然可以得到一定的漲幅，薪酬的上漲對(duì)員工起到一定的激勵(lì)作用，員工便會(huì)更好地服務(wù)于酒店，服務(wù)于客人，循環(huán)往復(fù)，形成一個(gè)企業(yè)利潤(rùn)與員工之間的良好循環(huán)。所以人力資源部務(wù)必定時(shí)、定期與員工面對(duì)面的溝通，了解員工需求，及時(shí)解決員工遇到的難題，降低離職率，為企業(yè)利潤(rùn)的增加做出一份貢獻(xiàn)。

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