淺析石油銷售企業直銷客戶檔案精細管理

□文/任曉園

（中油大連市內配送分公司 遼寧·大連）

企業爭奪市場的核心是爭奪客戶，客戶是企業的利潤源泉，客戶資源是企業的核心資源。石油銷售企業通過建立客戶檔案，掌握客戶的基本信息，從而有針對性地對其進行客戶開發和客戶服務。作為石油銷售企業客戶資源的重要組成部分，直銷客戶檔案的管理至關重要。筆者認為，直銷客戶檔案的管理最終目標是實現精細化，而要實現精細管理，應從以下五點入手:

一、內容精細化

建立統一的直銷客戶檔案數據庫，內容涵蓋企業所需客戶的全部信息。客戶檔案內容可以分為五大類:自然信息、用油機具、儲油能力、歷年銷量、資質信息。

自然信息包括客戶全稱、公司地址、法人代表、企業性質、行業分類、客戶類別、聯系方式、企業簡介、主營業務、提貨方式、卸油地點等信息；用油機具包括普通貨車、油電混合動力車、集裝箱運輸車、混凝土攪拌機、混凝土泵車、鏟車、叉車、土石方運輸車、吊車等各類車輛；儲油能力包括油罐儲油品種、油罐容量、油罐位置及加油機品牌、型號、槍數等；歷年銷量是指該客戶在石油公司的歷史銷售數據，包括汽油、柴油、小品種銷量，對客戶在石油公司近三年的購油量要重點統計；資質信息是指客戶的組織機構代碼、營業執照號、稅務登記號、經營許可證編號等相關資質的基礎信息。

二、設計精細化

在客戶檔案的設計者中，負責客戶檔案工作的管理人員首當其沖，而一線優秀營銷人員的參與必不可少。客戶檔案的設計應以滿足石油銷售企業的實際需要為原則，設計初稿應廣泛征求營銷部及銷售片區的意見，確定客戶檔案的建立對象為企業已經擁有并正在擁有的存量客戶及臨時配送客戶。由公司營銷處、分公司營銷部、全體銷售片區反復討論修改，經相關領導審核通過后方可下發。

抽調部分一線優秀營銷人員全程參與檔案內容、填報標準、更新周期的設計和編制，這些人員均有實際營銷工作經驗，懂得獲取客戶信息的技巧及客戶資料中對企業有價值的信息，他們既是客戶檔案的設計者，也是客戶檔案的填報者。一線優秀營銷人員參與客戶檔案的設計，使客戶檔案內容與實際工作需求相結合，有助于提高客戶檔案的實用性和可操作性。

三、更新精細化

客戶檔案一經下發，各銷售片區要對轄區客戶逐一進行回訪，掌握客戶的第一手資料。按照統一下發格式認真填寫客戶檔案，確保內容準確無誤，并按照規定時間上報營銷部。在《客戶關系管理辦法》中明確規定:如有客戶信息發生變更，營銷人員需在自變化之日起五日內將更新后的客戶檔案反饋至營銷部。如有新開發客戶，營銷人員需于一周內收集客戶信息建立客戶檔案，并將新建立客戶檔案上報營銷部備檔。

四、考核精細化

將客戶檔案管理作為銷售人員綜合管理指標的考核內容，并制定嚴格的扣分標準。營銷部通過對客戶進行滿意度調查、參與銷售片區客戶服務、定期走訪直銷客戶、處理片區客戶投訴的方式，掌握各銷售片區對客戶檔案的管理情況，并以此為依據，每月對銷售片區客戶檔案的更新及建立情況進行考核。對客戶檔案內容不準確、更新不及時的銷售人員進行扣分，直接扣罰月度獎金，以此來約束銷售人員，加強客戶檔案的精細化管理，確保直銷客戶檔案管理的嚴肅性。

五、保管精細化

客戶檔案屬于企業機密，嚴禁對外泄露。客戶檔案的保管應有嚴格的規定，營銷部設立專人負責管理客戶檔案，銷售片區只對分管客戶的檔案資料享有知情權、使用權，如需調閱其他片區客戶檔案，需經主管領導審核批準。未經許可，其他人員不得調閱客戶檔案。

直銷客戶檔案是成品油銷售企業實現成品油銷售、從事客戶回訪、開展客戶服務、進行客戶分析的重要基礎資料，直銷客戶檔案的管理和完善，需要全體營銷人員的共同努力，需要不斷總結經驗，吸取精華，去除糟粕。只有這樣，才能實現直銷客戶檔案管理工作的精細化、實用化、規范化、動態化，使客戶關系管理工作再上新高度。