圖書館流通服務窗口中非語言溝通的應用

□文/張鑒遠

（南陽醫學高等專科學校 河南·南陽）

圖書館流通服務窗口是服務讀者的一線窗口，流通部圖書館員在服務讀者的過程中，在運用語言溝通的同時，還要善于運用非語言溝通技巧，用自己的表情、舉止和聲音等強化語言信息，增進館員與讀者的溝通，提高服務質量。

一、非語言溝通的作用

非語言溝通是相對于語言溝通而言的。非語言溝通是指人們運用表情、手勢、眼神、觸摸等方式，以與他人的空間距離為載體進行的信息傳遞，是人際溝通的重要方式之一。非言語溝通的功能作用就是傳遞信息、溝通思想、交流感情。

（一）有助于圖書館員情感的表達，增強與讀者之間的溝通。我們知道，如果有聲語言與非語言存在差異時，真正反映人們真實心態的是非語言符號。因為非語言符號大都是心理活動和內在氣質的真實表露。因此，作為流通部門的工作人員，更要重視自己的非語言行為對讀者的影響。首先，必須具有扎實的理論知識和嫻熟的服務技能；其次，應從行為舉止、服務態度、工作責任心上重視培養和樹立良好的職業素質和崇高的職業道德，以此獲得讀者的信任，以便建立起良好的館員和讀者關系。

與此同時，還必須善于觀察和理解讀者的非語言行為反應，從他們的語言語調、面部表情和身體姿勢等方面，洞察他們的內心感受，以獲得真實的信息，以便于及時與讀者溝通，提供優質的服務。

（二）有助于促進圖書館員自身素質的提高。圖書館員的形象往往是通過非語言的一些符號展現給讀者的，當讀者到圖書館后，首先看到的是圖書館員的儀容、談吐、體態、服飾等外在表現。良好的行為可能產生積極的作用，它能使人明了事理，增強信心，獲取心理的滿足與需求，有益于身心健康。可見，圖書館員的行為舉止，不僅反映其文明禮貌程度、人際關系的好壞，而且也直接影響著讀者的身心健康，從中也體現著館員自身素質的高低。所以，圖書館員要重視和運用良好的非語言溝通技巧與讀者溝通，用心對待讀者，為讀者提供滿意的服務。

（三）有助于個人形象和社會生活的美化。個人形象是指一個人的儀容、表情、舉止、服飾、談吐和教養的集合體現。掌握和運用好非語言溝通方法和技巧，無疑將有益于人們更好、更規范地設計和樹立好個人形象，更充分地展示個人的良好教養與優雅風度。當人們都能重視美化自身，人人以禮待人時，人與人之間將會更加和睦，生活也將變得更加溫馨、美好。這時，非語言溝通的作用就不僅是美化自身了，還會發展為美化社會生活。

二、非語言溝通在圖書館流通部的運用

（一）身體語言。主要指身體姿勢顯示出的氣質。圖書館員的姿勢和體態，反映出流通部館員的文化修養和品位。圖書館員的姿態應端莊穩重，大方優美而有節制，這樣可使讀者自然而然產生信賴感、安全感。

1、站姿。頷首微笑，目光平視，表情自然，肩外展，挺胸收腹，雙手自然下垂于身體兩側或交叉于小腹部，雙足靠攏夾角15至20度，重心在足弓。

2、坐姿。頭、肩、上身同站姿要求。右足稍向后，左手輕拉衣角，右手持平工作服后下部，輕坐于椅面1/3或1/2，雙手握拳式交叉于腹部，兩足自然踏平。

3、行姿。頭、肩、上身同站姿，且要雙肩平穩，以肩關節為軸前后擺動，擺動幅度約30厘米，雙腿靠攏，兩腳沿一直線小步前進。

4、推書車。在行姿基礎上，身體略前傾，兩手平行扶車，肘部自然放松，輕輕推動。

5、開關門。在站姿基礎上，身體略轉達，側面身門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關。

6、下蹲拾物。在站姿基礎上，右腿后蹲半步下蹲拾物，然后站立右腿邁步行走。

（二）面部表情。端莊的儀表和風度，加上和藹、誠懇的態度，以及微笑的面容會給人以親切、信賴、安全的感覺，因此圖書館員在工作中要熱情、熱心、微笑服務。

（三）衣著。著裝是一門系統工程，它不僅單指穿衣戴帽，更是指由此而折射出的人們的教養程度與品位高低。美國著名傳播學家W·施拉姆說：“衣服也能說話，不管我們穿的是工作服、便服、禮服，還是軍服，都可以無形中透露我們的性格和意向。”服飾作為一種溝通符號，可以向人們傳遞很多信息。所以，圖書館員個人的衣著打扮應符合自己所處的時間、地點和場合。整潔、個性、協調、文明是著裝的最基本要求。總之，著裝要講文明、講習慣、講美觀、講科學，穿出自己的品位、風度、個性和氣質來。

（四）類語言和輔助語言。圖書館員與讀者進行溝通時要巧妙運用類語言和輔助語言，要把握好音色、音調、節奏等。語音要清晰、準確、動聽，音量要適中，節奏不可過快，語氣要婉轉、柔和。在與讀者交談時可用類語言“啊”、“喔”、“噢”等，表示回應，以達到有效溝通。

（五）環境溝通。環境的布置在客觀上會給讀者傳遞出一定的信息。環境溝通是指圖書館流通部門對工作場所的合理安排布置。圖書館的環境對讀者的引導作用越來越受到重視。圖書館要為讀者營造安靜、和諧的學習環境，以此來影響讀者，使讀者在整潔、優雅和安靜的環境中學習，不僅讓讀者感到舒適、愉悅，還會讓其精神放松。

總之，非語言溝通是人際交流的一種重要方式，應在圖書館流通服務窗口讀者服務中廣泛應用。圖書館員在工作中，既要巧妙運用目光接觸、面部表情、手勢、體態和肢體語言、身體接觸、空間距離等非語言方式與讀者溝通，也要以敏銳的洞察力，判斷讀者的非語言信息反映的內容，獲得真實信息，為讀者提供有效的服務。

［1］王惠君.圖書館文化論［M］.長沙：湖南大學出版社，2004.

［2］王海燕，趙建新.關于圖書館員與讀者間的非言語溝通問題［J］.圖書館界，2000.2.

［3］李津慧.圖書館文化與流通服務中的非語言溝通［J］.深圳大學學報：人文社會科學版，2006.2.