溝通在護(hù)理工作中的作用

王秀峰 華蕊

溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在人或群體間傳遞并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通在我們的工作和生活中起了十分重要的作用。當(dāng)今社會，醫(yī)患糾紛頻頻發(fā)生，醫(yī)患之間的隔膜變得越來越厚，相互防范取代了相互之間的信任和尊重。良好醫(yī)患關(guān)系的建立與發(fā)展是在有效溝通過程中實現(xiàn)的。有效的護(hù)患溝通和良好的護(hù)患關(guān)系是護(hù)患間信任的前提。在就醫(yī)過程中，患者的心理變化與醫(yī)護(hù)之間有直接的聯(lián)系。同時與患者健康的恢復(fù)也起著舉足輕重的作用。建立和諧的護(hù)患關(guān)系不僅是做好護(hù)理工作的基礎(chǔ)，也是做好整體護(hù)理的重要組成部分。如何在護(hù)理工作中做好溝通應(yīng)：

1 良好的親和力

舒適的醫(yī)療環(huán)境，會給患者帶來愉快感;而護(hù)士真誠、友好的微笑及親切、合適的語言可以使患者真切地感受到醫(yī)院對自己的關(guān)愛。另外護(hù)士可以在患者治療的初期舉一些成功的案例，在治療期間做好治療配合指導(dǎo)，在治療的后期可以與其交流一下使用藥物后的感受，漸漸使其對護(hù)理人員產(chǎn)生依賴和尊重，增加對護(hù)士的信任感和安全感，進(jìn)而配合護(hù)士的工作，那么護(hù)患之間會越來越和諧。有些護(hù)士在詢問患者的病史時，患者將自己從發(fā)病到治療及每次治療后的效果全部敘述一遍，護(hù)士由于工作忙，面部顯露出不耐煩表情甚至甩出一句“我問你啥你說啥”，患者頓時就會應(yīng)對出緊張、害怕、不自信或反感情緒，這樣會與我們的治療希望向悖。

2 語言的魅力

護(hù)士同患者進(jìn)行溝通、交流時，要掌握基本的心理知識和必要的邏輯知識。通過有針對性的與患者交談，引導(dǎo)患者用積極的情緒接受治療。同時，要盡可能從多方面了解患者，例如患者的文化與職業(yè)等，對文化程度低的患者要盡可能用親切、自然、通俗、易懂、簡單明了的語言，這樣不但讓患者感覺到溫暖，還可以讓患者在心理上消除了對病情的恐懼感和對護(hù)理人員的陌生感。反之對文化程度高的有修養(yǎng)的患者來說，則要富有哲理并動之以情，曉之以理。2010年我們接受一位高血壓患者，其屬某高層管理人員。由于其病情反復(fù)無常，患者心理壓力很大。實際護(hù)理工作中，工作人員邊操作邊講解高血壓病產(chǎn)生的原因和發(fā)展，及影響因素，并告訴她心理作用對高血壓的影響，患者很快消除了恐懼和擔(dān)憂，全身心地配合治療了，血壓逐漸得到了控制。

3 溝通的技巧

在與患者溝通時，要體現(xiàn)出對患者人格的尊重，并且要注意話語簡單、通俗、易懂，吐字要清晰，語速適中，語氣溫柔，使患者感到自己被尊重。這樣患者容易接受交談。溝通中，要掌握好傾聽技巧，首先，溝通時要時刻保持與其目光接觸，其次要適當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)，表示對談話有興趣并適時鼓勵，使患者有被接受和被理解感覺。要耐心傾聽，最后要保持感情和態(tài)度中立，避免患者因情緒激動產(chǎn)生不必要的后果。溝通中不隨意打斷患者談話，不使用或不過早使用道義上評價，因為這樣會導(dǎo)致溝通終止［3］。

4 不斷提高理論水平和專業(yè)技術(shù)水平

工作中要不斷地學(xué)習(xí)并總結(jié)經(jīng)驗，努力掌握本專業(yè)的先進(jìn)理論知識。對患者提出的問題能對答如流且有根有據(jù)。對護(hù)理中各項操作包括疑難、復(fù)雜的操作熟練且流暢。這樣在患者中又獲得了較厚的信任。

5 溝通語言的內(nèi)容

良言一句三冬暖，惡言一語六月寒。冷淡、消極的語言會使患者情緒低落，悲觀失望。因此在與患者交談時，要十分慎重，避開患者最敏感、最刺激的話語。說與場合相適應(yīng)的話語，如入院時宣教、操作前后的指導(dǎo)、出院時的祝福等，以促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

6 溝通與患者滿意度的關(guān)系

產(chǎn)科是高風(fēng)險科室，患者住院時間短，平均4 d。患者環(huán)境陌生，特定知識缺乏，患者到醫(yī)院會無所適從。護(hù)理工作中溝通特別重要。因此，我們在2012年元月在產(chǎn)科進(jìn)行全面溝通：全科64張床，21名護(hù)士，其中一名護(hù)士長。將64張床平均分給20名護(hù)士專管溝通，每人3～4張床。要求患者入院時接診護(hù)士對患者做詳細(xì)的入院介紹(第一次溝通)，管床護(hù)士在患者入院48 h內(nèi)必須要有長達(dá)半小時的全面溝通(第二次溝通)，責(zé)護(hù)每次上班時間和患者進(jìn)行一次簡單溝通(第三次溝通)。以上三次溝通，取得了良好的效果。

表1 2011年與2012年住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果［1］

總之，通過我們的努力，希望能多出現(xiàn)以下現(xiàn)象：北京大學(xué)教授季羨林因眼疾到北京同仁醫(yī)院就醫(yī)，著名眼科專家施玉英親自為他手術(shù)。柴潔醫(yī)生在季老手術(shù)期間為其服務(wù)盡心盡責(zé)，給季老留下了難忘的印象。季老為表達(dá)感激之情，把自己的散文集送給柴潔，并鄭重地在散文集扉頁上寫上“感謝柴潔大夫”一行字。