老年科開展優質護理模式的實踐與思考

王素英 高春紅 夏麗莉 吳金鳳 葉愛武

衛生部辦公廳印發“2010年優質護理服務示范工程活動方案”的宗旨和核心，就是“以人為本，以患者為中心”，落實基礎護理，提供優質護理服務［1］。患者對護理質量的理解不僅包括技術，還有服務態度、人性化等［2］。優質護理通常采取全部由護士或護理員協助護士來完成患者整體護理的方式。受到護士不足的限制，我院老年科采取了“護士-助理護士-護理員”共同參與患者照護的優質護理模式。以我院老年心臟科為例，運行近半年來，在護理服務理念、護理工作模式、基礎護理落實、健康教育強化、績效考核完善等方面均取得了較大成效，患者的滿意度大幅度提高，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院老年科開放床位288張，均為單間病房，分12個護理單元，每個單元有護士10名。為保證在崗人員的數量和質量，2012年1月份開始，由病區申請，護理部統一招聘，每個護理單元新增助理護士2～3名，配備助理護士后護理人員由開始的8名縮減到6名。床護比達到1∶0.5。筆者所在的老年心臟科一病區護士共10名，年齡23～46歲，平均(32.70±3.46)歲。職稱:副主任護師2名，主管護師1名，護士7名。學歷:大專5名，本科5名。工作年限:1年以下1名，1～3年4名，3～10年2名，10年以上3名。老年心臟科與上海擎浩公司合作，聘用經過公司培訓有護理經驗的護理員在護士指導下協助護士共同完成患者的基礎生活照顧，擎浩公司和病區共同負責護理員、助理護士的培訓考核和工資發放。

1.2 優質護理模式

1.2.1 宣傳動員，統一思想 院領導班子對開展優質護理工作高度重視，將此作為醫院的一項重點工作來抓。院長多次在院周會、科主任例會、中層干部會議、護士節大會上做動員，明確各級人員的職責范圍，醫技、行政后勤一切工作圍繞優質護理需要，形成上下聯動齊抓共管的格局。在大家努力下，我院2010年獲得全國首批優質護理服務示范先進醫院稱號，護理專業成功獲批全國首批國家重點專科。2012年1月，老年心臟科作為我院第三批開展優質護理病區，護理部主任特地參加全科主任和護士長會議，多次到臨床一線傾聽護士和患者的想法，現場檢查工作并及時提出建設性意見。科支部書記積極協調，幫助解決與營養科、功能檢查室協調配合優質護理開展問題。科護士長多次召開工作會議，指導方案制訂和工作具體開展情況。通過學習相關文件和各種形式的大力宣傳“優質護理示范工程”活動，使醫、護、患對此項活動的知曉率達100%。隨著優質護理活動的展開，護士均認識到優質護理的重要性，樹立了“我要服務于患者，而不是患者要我服務”的服務意識。

1.2.2 形成合力，提供保障 優質護理不僅是護士層面的工作，而是需要全院各崗位各部門的密切配合與大力支持。我院為實施這項工程提供了有力的政策保障，形成了優質護理的合力:(1)爭取護理收費政策，保證了用于聘用護理人員工資的財力支撐。(2)后勤保障到位。院里全額支付開展優質護理所需合理添置的洗頭車、床單元消毒機、床邊護理車等儀器設備，并保證配送餐和陪檢工作的到位。(3)病區實行自主管理，每個護理單元有激勵和約束成員行為的運行機制。病區護士長擁有相對自主的人事權、物品管理權、績效獎金分配權，同時形成與無陪護目標相適應的管理制度。(4)建立監督體系。這個監督體系由護理部、病區醫師、患者及家屬組成。特別是患者及家屬在支付了等級護理費后，如果沒有得到應有的護理，自然會不滿甚至投訴，因此是體系中最好的監督者［3］。

1.2.3 明確職責，細化流程

1.2.3.1 排班模式 根據住院患者不同時間段的需求、病情及工作量，實行無縫隙個性化排班，按需排班，推行彈性排班，保證工作質量，提高工作效率。摸索運行半年來，根據病區特點和患者需求，二次推行和更改APN排班模式，現APN排班原則是白班護士3名，值班時間7∶45～17∶45，連續上班10 h，每人全面負責8例患者的治療護理工作;晚班護士值班時間17∶30 ～1∶30，夜班護士值班時間 1∶00 ～8∶30，全面負責全病區患者護理。助理護士1 名在6∶00 ～12∶00和15∶00～21∶00兩個時間段內協助完成晨晚間護理、營養護理、分管患者陪檢、皮膚護理等工作，實現護士和助理護士的最合理搭配。護理員為24 h負責制，白天一般在護士指導下分管1例生活自理能力一級和2～3例生活自理能力二或三級患者的生活安全照護，晚夜間安排1名護理員備班，負責病區急診或突發事件的協助工作，做到事事有人管，件件有人做，確保工作無縫隙。

1.2.3.2 更新流程，加強考核

1.2.3.2.1 完善流程 科室根據分級護理要求和基礎護理的內容，結合老年科具體情況，動員所有護士為開展優質護理獻計獻策，重新制定了各班的工作職責及工作流程，流程更細致具體，每項流程的責任人和質量標準都清晰顯示，使大家責任意識更強，工作更有針對性。助理護士和護理員工作流程中將工作時間、工作內容和工作標準、備注項目均制成表格，有利于他們理解和執行。

1.2.3.2.2 績效考核 護士考核采用立體考核方法，即通過護士長現場檢查和終末質量檢查相結合，采用醫院統一制作的舒心病房護理滿意度調查表，通過向患者調查和醫師反饋工作質量相結合。對工作貢獻大小及完成質量高低和滿意度分值進行加分或減分，每月考核1次，及時在月底護士會時反饋至護士，并與績效考核掛鉤。對護理員進行規范管理并采取績效考核。開展優質護理前，老年科通常由患者自己聘用保姆進行生活照顧，存在專業化程度低，工作不規范，不服從病區管理等問題。開展優質護理后，由病區聘請經過培訓的護理員協助生活護理，管理更加規范，克服了過去存在的不足。護理員考核采用了老年心臟科設計的表格加以考評，在月底時由患者和護士根據其素質、能力及其表現進行測評，以測評分決定他們的績效工資多少。績效考核，既是壓力又是動力，調動了大家的積極性。

1.2.3.3 人性化護理 病區從人性化的理念出發，將人文關懷滲透到每一個服務細節中。

1.2.3.3.1 病區標識的更新 病房統一使用護理部制作的防壓瘡、防跌倒、防墜床、防止物品丟失、防止管道脫落等各種安全標識牌，掛放在床頭，對護士和患者都起到提醒作用，做好防范措施，共同營造安全環境。病區根據老年人記憶力減退等特點制作翻頁式護士介紹牌(一張照片，一個姓名，一個微笑，一句溫馨話語)，放置于患者房間。還制作了各種圖文并茂的溫馨提示牌，如檢查前禁飲食提醒、OGTT試驗方法提醒、24 h尿標本留取方法提醒等，均以席卡方式放置于患者房間，使用完收回。張貼部分溫馨提示，如報警鈴提示、冷熱水提示、床搖把使用完放置提示、床欄使用提示、報紙放置提示等，努力做到只要有物品的地方就有我們的溫馨提示。文字和圖片這種無聲的語言加強了與患者的溝通交流，美化了環境，營造出溫馨、舒適的環境，使患者舒心，家屬放心。

1.2.3.3.2 良好印象的樹立 目標是在患者入院3 d內建立良好護患關系，讓患者有“家”的感覺。要求做到入院“五個一”活動，即一個親切的微笑問候，一張信息滿滿的名片介紹，一個舒適的病床環境，一份暖暖的熱水飯菜，一個快捷準確的治療處置，讓患者置身于溫馨的環境中。新患者3 d內作為護士和護士長重點關注的溝通對象，每天關注溝通時間必須達1 h，了解患者需求給予幫助和解決。同時規范禮儀，塑造美的護士形象，通過培訓，要求淡妝上崗、著裝整潔，統一發飾領結，使用文明禮貌用語等來美化護士形象，增強患者對護士的信任，促進護患和諧。

1.2.3.3.3 打造“靜音”病房 強化護士主動服務意識，主動巡視病房，解決患者現存的健康問題，發現潛在的安全隱患，盡量做到患者沒有呼叫的情況下更換輸液和發現患者需求，開展優質護理以來病區基本消滅紅燈呼叫。病房內張貼“您的輕聲細語是對患者最大的問候”，提示護士及護理員在病房不大聲喧嘩。護理人員上班期間不可在病房接打手機，以保證病房安靜的治療環境。

1.2.3.4 加強專科健康教育，提高專科護理內涵

1.2.3.4.1 健康教育 健康教育是有計劃、有目的、有評價的教育過程［4］，它是優質護理的重點內容之一。我們科圍繞患者安全、專科用藥、疾病知識、飲食宣教、康復鍛煉等方面制定了每天重點宣教內容。除了護士口頭宣講外，還針對不同宣教內容制作了圖文并茂的含有科室介紹、疾病知識、飲食宣教的病房服務手冊放置于每個房間，便于患者瀏覽閱讀。針對專科用藥宣教，制作了彩色藥物辨識手冊，列入近50種老年科常用藥物，每種藥物有藥片正反兩面的照片、藥名、藥物說明和使用方法。在康復鍛煉方面，我們查閱資料，收集了高血壓保健操、呼吸操、手指協調操、各種體位鍛煉操等，護士先學習掌握，在每周集中或單獨宣教時教患者做康復鍛煉。在患者鍛煉過程中，我們把測量患者心率和脈氧作為常規內容，對患者心肺功能進行評估，個性化地指導患者具體鍛煉的時間和強度。病區已對部分康復操拍攝制作成VCR用于患者宣教，取得了良好的效果，受到了患者的一致好評。

1.2.3.4.2 介入治療前后的護理和指導 我們采用臨床路徑方式對冠脈造影、起搏器植入等介入治療的專科護理要點，通過自編自導的情景，從患者入院當天、手術前1天、手術當天、術后第1天、出院當天等時間段自拍VCR，用于對患者的護理指導。

1.3 效果評價 利用醫院統一的“舒心病房滿意度調查表”對患者進行滿意度調查。調查表有6個大項目(內含29個子條目)，大項目包括入院介紹、健康教育、臨床護理、服務主動性和及時性、服務人性化、病房管理。每個調查條目分為5個等級，很滿意記5分，滿意記4分，基本滿意記3分，不滿意記2分，很不滿意記1分。住院周期短的患者在出院時進行調查，長期住院患者每月月底進行調查。對2011年11～12月優質護理開展前的33例患者和對2012年1～5月優質護理開展后的79例患者進行調查，根據患者對調查內容的回答進行統計分析。

1.4 統計學方法 采用PEMS 3.1統計軟件進行分析，計量資料采用均數±標準差表示，進行t'檢驗。檢驗水準α=0.05。

2 結 果(表1)

表1 優質護理開展前后患者對護理工作滿意度的比較(分，±s)

表1 優質護理開展前后患者對護理工作滿意度的比較(分，±s)

調查內容 優質護理開展前(n=33)優質護理開展后(n=79)t'值 P值4.06±1.08 4.88±0.29 4.2974 ＜0.05 4.23±1.24 4.82±0.39 2.6785 ＜0.05健康教育 4.26±1.07 4.95±0.21 3.675 ＜0.05臨床護理 4.34±1.04 4.91±0.29 3.0985＜0.05服務主動性、及時性 4.50±1.01 4.95±0.21 2.5367＜0.05服務人性化 4.20±1.06 4.86±0.35 3.498 ＜0.05病房管理入院介紹

3 討論

開展優質護理須把握“以患者需求為導向，以患者滿意為目標”這一核心。患者滿意度是指患者接受醫療服務的滿意程度，也是患者對醫療服務的直接體驗和親身感受［5］。表1顯示，從開展優質護理服務以來，患者對護理工作滿意度比開展前有明顯提高，差異有統計學意義(P＜0.05)。

3.1 老年科開展優質護理是歷史趨勢 目前我國家庭結構由主干家庭向核心家庭改變，老年人獨居增多，子女照顧老年患者顯得力不從心，需要其他力量支持。老年患者由于其生理特點，大多患有多種疾病，行動緩慢，思維遲緩，記憶力下降，當患病住院后，存在一系列的問題。所以老年人一旦患病需要住院治療時，患者及其家屬有著更大的思想壓力，更加需要開展優質護理來滿足老年患者及其家屬的需求。

3.2 合理配備護理人力資源 護理人力資源總量不足、配置不合理，這是醫院護理工作中面臨的普遍問題。為緩解病區護理人力不足問題，病區使用經過培訓的、相對穩定的護理員，配備助理護士，從事生活照顧，從一定程度上解決了護理人力不足的壓力。

3.3 提高專科護理水平 優質護理服務示范工程使以人為本的護理理念得到不斷深化及發展，真正把護士還給患者。但作為一種新的護理模式還有待完善，主要是所需護理人員較多，需要加大供給力度;老年患者病情各異，在基礎護理到位的同時，仍需注重專科護理水平的提升。

3.4 護理費用納入醫保 推行優質護理，醫院為病房增加了護理力量，現有護理人員也明顯增加了工作量，帶來用人成本比以往有較大提高。目前我院根據病情輕重和自理能力高低分三級收取護理費用，以解決用人成本提高問題。應該看到，這部分費用由患者自己承擔對其也是一種負擔，為了規范護理服務價格，保證優質護理質量，減輕患者和家屬負擔，建議將護理費納入醫保。

總之，老年科開展優質護理服務，符合社會發展需要，得到了患者的認可。我們將進一步豐富服務內涵，提高護理質量，推進護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會，努力打造江蘇省老年科優質護理品牌。

［1］ 衛生部醫政司.衛生部辦公廳關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知［EB/OL］.(2010-02-15)［2012-06-05］.http://wenku.baidu.com/view/523bfd21bcd126fff7050bb2.html.

［2］ 郭燕紅.衛生部加強臨床護理工作相關文件的背景介紹及解讀［J］.中國護理管理，2010，10(3):9-10.

［3］ 顧則娟，趙麗萍，戴曉冬，等.我院無陪護護理模式探索與實踐［J］.中國護理管理，2009，9(8):22-23.

［4］ 邱瑞娟，張廣清，劉玉珍.開展優質服務提升護理品牌［J］.護理管理雜志，2005，5(1):58-59.

［5］ 李偉強，楊 舟.病人滿意度調查及分析［J］.人民軍醫，2005，48(9):552.