2012年中國質量發展觀測報告＊

武漢大學質量發展戰略研究院中國質量觀測課題組

一、質量觀測的背景

近年來，隨著各種質量安全事件頻發，我國政府采取了諸多的措施治理質量問題，例如不斷加強對食品領域的監管，增加政府監管的人力、物力、財力特別是一線執法上的投入，卻并沒有使這種憂慮和不滿得到逆轉。產生以上問題的原因主要有兩個方面：一方面我國還處于發展中階段，企業誠信不足、政府監管體系還有待改進，社會以及消費者參與度不夠，等等；另一方面是，對中國質量問題的評價體系不夠科學，特別是定量分析的數據十分缺乏。數據是我們認識和治理質量問題的前提，因此后者的原因更基礎也更為重要。

為了有效地對我國質量現狀進行評價，武漢大學質量發展戰略研究院歷經三年的準備，于2012年開展了對我國質量的大規模調查工作。質量觀測調查數據對于我國質量發展，具有重大的現實意義。

（一）質量觀測為我國質量狀況的分析與評價提供基本的數據支撐

當今時代是一個“大數據”時代，沒有數據，任何決策都只能是空談，而有效地掌握和分析數據則是科學決策的前提條件。當前對我國質量的定性評價很多，但定量的數據卻很少，尤其是宏觀層面的定量統計數據就更少。要對我國質量進行科學評價，需要有定量的數據支撐。例如對我國質量總體的評價到底是好還是差，消費者到底是滿意還是不滿意，不能憑主觀臆斷，而要有定量的統計；哪些領域質量安全風險高，哪些領域的質量最需要治理，這都是我國質量治理決策中每天所面臨的重大問題，卻缺乏相應的數據支撐。質量觀測就是要為我國的質量分析與評價提供可以量化的，能夠反映不同領域質量發展狀況，并直接為政策服務的數據支撐。同時，質量觀測保持每年持續進行，可以累積起我國質量發展的歷史進程，對于我國質量發展的狀況有可供歷史比較的分析數據，從而可以定量地分析我國質量進步狀況。有了質量觀測的數據，既可以在橫截面上全面地反映我國不同領域的質量發展水平高低，為政府和企業的質量決策提供支撐，又可以在縱向上提供連續的歷史數據，為我國的質量發展的歷史圖景提供可靠數據。這對于我國的質量安全和質量發展無疑是極其重要的。

（二）質量觀測為政府的質量決策和質量管理體制改革提供重要的智力支持

質量觀測是一種“樸素的現實主義”，強調人們的認知依賴于對現象的觀察，應在現象的描述中提煉理論。然而，目前無論是質量決策，還是質量研究，都與這一規律性要求存在較大的差距。以質量安全治理為例，雖然經歷了2005年“蘇丹紅”事件，到2008年“三聚氰胺問題奶粉”事件，再到2012年4月爆發的“鉻超標問題膠囊”事件，我國不斷地增加質量安全治理的人力和物力的投入，但這一問題仍然沒有得到有效的緩解，隨著時間的推移，各種質量事件仍然以一種非常相似的形式出現。這不得不引起人們對現有的質量管理體系有效性的質疑，更進一步去反思我國對于質量問題的認識是否正確。

從根本上說，質量安全問題長期得不到解決，與對其背后規律的研究不夠有關系。而對質量規律研究不夠的原因，則主要來源于對質量現象本身的認識和判斷不夠。進一步說，目前的質量研究過于強調企業內部的質量技術、方法的管理，而忽視了對基本規律的研究、對科學理論的抽象，尤其缺乏判斷一個區域和國家的質量狀況的基本理論。通過質量觀測的實施，能夠彌補現有質量研究的薄弱之處，特別是能夠科學構建區域和國家質量狀況的基本理論，為政府在質量安全治理工作中科學決策，提供高質量的咨詢服務，為破解發展難題、推動科學發展提供強有力的智力支持。

（三）質量觀測是質量安全治理的基礎性和戰略性工程

加強對質量安全的有效治理，固然可以通過制定更多的法律法規、加大質量管理的投入與制定更多的標準等治理方式，但這些治理方式都離不開支撐其科學性的現實基礎。如果決策的現實基礎是片面的甚至錯誤的，必然導致決策的失誤。我國的宏觀質量管理決策，目前還主要基于產品或企業的監管信息，對來自于消費者的宏觀質量評價體系遠沒有建立，因而無法從宏觀上正確把握質量安全形勢，政策制定上主要停留于“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的層面。而普通消費者也在媒體對于質量報道中迷失了方向，無法正確認識我國質量安全的現狀，所有這些問題，對于我國質量治理都是非常不利的。要擺脫現實的這些困境，亟待建立起一個正確評價宏觀質量狀況的體系，而宏觀質量觀測工程正是應這一需求而推出的。對質量現象的觀察也需要科學的方法。德國哲學家康德曾指出，“現象是指我們的感覺表象”，它并不一定反映“自在之物”的本來面目；也就是說，現象因人們的感官感受和認知方法不同而存在差異，個體對現象的認知并不一定就是事實。因此，質量現象與質量的真實狀況之間并不必然是對應的。質量安全要得到有效治理，就必須對紛繁復雜、不斷變化的現象去偽存真，通過結構性觀察獲得對現象的一般性規律的認識，從而真實地、客觀地反映質量的現實狀況。要加強質量安全的治理和決策，提高宏觀質量治理的水平，就需要重視質量觀測的相關研究與實施，并且將其提升到“基礎性工程”的高度重點推進。這意味著它并不是一項工作，更不是一個簡單的行為，而是一個需要長期實施、重點扶持的具有戰略性、基礎性的工程。只有重視質量觀測這項基礎性工程的建設，我國的質量安全治理才能本固基實。

二、質量觀測的模型與方法

（一）宏觀質量觀測模型

質量觀測調查是基于一定的理論分析而構建起的觀測模型來開展的，宏觀質量觀測的總體模型如圖1所示，其涵蓋了進行宏觀質量觀測的基本理論依據以及相關的內容設計。

對于該模型可從以下三個方面來理解。

1.宏觀質量分析的基本維度——質量傷害與質量收益

宏觀質量研究的是，一個國家或區域的總體質量現象及影響該區域總體質量發展的相關因素。區域質量狀況是多層次的，極為復雜的，必須區分一定的結構才能更好地加以研究。一般而言，面對一個區域的整體質量現象，可以有兩個維度來進行分析：一是質量收益（Quality Benefits）；二是質量傷害（Quality Hurts）（程虹，2009）。所謂質量收益，是指一個產品、服務或工程給人們帶來好處的程度。然而僅僅將質量收益列為宏觀質量觀測的全部內容是遠遠不夠的。收益是一個主觀概念，每個人的評價也許不太一樣，并且收益相對來說是一個動態過程，不太便于追蹤，這就造成了質量評價的難題。因此要更好地度量質量狀況，還必須引入質量傷害的概念。質量傷害是指由于質量問題給人們帶來侵害和損失的程度。質量傷害還直接導致了社會的質量安全問題，包括對人們心理、生理和財產的侵害。質量傷害具有客觀性、可度量性、可比較性和相對靜態性等特征，因此選取質量傷害與質量收益作為區域宏觀質量觀測是比較科學與規范的。

圖1 宏觀質量觀測的模型

2.質量傷害與質量收益的宏觀表現——質量安全與質量發展

對于微觀主體來說的質量收益與質量傷害，在區域層面的宏觀表現為質量安全與質量發展。質量安全是指質量不對人造成傷害的底線，質量發展是指產品或服務不斷滿足消費者需要程度上的提升。由此我們可以通過質量安全和質量發展兩大維度來觀測區域宏觀質量，這也是區域宏觀質量的基本衡量方法。質量安全與質量發展構成了宏觀質量的基本狀態，從這兩個維度就可以判斷出特定區域在某一個時段內產品質量的總體狀況。在具體的質量觀測與分析中，可以圍繞這兩大維度進一步細化觀測指標。

就質量安全這一維度而言，考察的是宏觀質量狀態是否達到了社會所能容忍的底線。這種底線更多的是從政府強制設定的產品的安全性標準得以體現。就質量發展這一維度而言，考察的是宏觀質量狀態是否在不斷地進步和提升。宏觀質量狀態在達到安全底線的基礎上，需要通過不斷的創新以及市場的充分競爭，來推進質量水平的不斷提高（程虹等，2011）。2012年2月6日，國務院頒發的《質量發展綱要（2011－2020年）》的主體內容也是按照“質量安全”和“質量發展”這兩條主線來制定的。

3.區域宏觀質量觀測的四大維度

基于以上理論分析，我們可以建立起宏觀質量觀測的基本內容框架和實現的方法。在內容體系上應著重體現質量安全與質量發展、政府的質量管理水平以及消費者的質量評價。在實現方法上，可以通過消費者的質量評價、質量傷害調查、對政府質量公共服務的評價等方面，來較全面地反映質量總體狀況。

在綜合理論的完整性與觀測的可得性之后，我們選取了消費者質量滿意度、質量安全感受、質量公共服務及消費者質量素質，作為區域宏觀質量觀測的四大維度。

如前所述，我們的區域宏觀質量觀測應當基于消費者這一信息源，在維度的設計與選擇上也應當體現以人為本位，也就是著眼于區域中消費者的主體地位，來判斷哪些領域的質量問題會影響消費者，從而對區域的經濟發展產生影響。評價一個區域的質量狀況，首先應當考察該區域的產品、服務、工程和環境的質量安全，以及消費者對質量發展的滿意度；其次，該區域的質量狀況在很大程度上取決于需求的能力，也就是一個區域公民的質量素質；最后，政府的公共規制和公共服務，也是區域質量發展水平的重要因素。這四個方面有內在的邏輯性，共同構成了一個面向消費者進行區域質量狀況的評價體系。在具體的指標設計中，可在質量安全這一底線之下，設立消費者的質量安全感受與政府質量安全監管這兩個維度；在質量發展這一維度之下，可以設立消費者質量滿意度、政府質量服務與消費者質量素質這三個維度。政府質量安全監管與政府質量服務可以歸總為政府的質量公共服務。因此，區域宏觀質量狀態的觀測包括質量滿意度、質量安全感受、質量公共服務和消費者質量素質四大維度。

將質量滿意度、質量安全感受、公共質量服務和公民質量素質四大維度，記為一級觀測維度。一級觀測維度的評價指標記為二級觀測維度，二級指標觀測維度的評價指標記為三級觀測內容，在此內容框架內共設計了226個問卷指標。由此，可得到該區域質量觀測的評價內容體系，如表1所示。

（二）抽樣方法

1.關于抽樣的理論假設

為了反映我國宏觀質量的時序性動態變化狀況，本調查定位是一個連續性調查，因此要充分考慮調查的可行性與連續性，在此基礎上考慮調查的代表性。根據相關理論以及前期試調研的結論，我們作出兩個假定：第一，不同的受教育程度和不同收入水平的消費者有不同的質量感受；第二，不同的職業可以代表不同的受教育程度和不同的收入水平。

第一個假定，主要是考慮到消費者質量感受差異受到兩個方面的因素影響，一個是外在環境即他所面臨的政策環境和自然環境，另一個是自我的屬性，即自身的素質水平和對產品的購買能力。外在環境假定在一個區域內是相似的，而自身屬性則主要由受教育程度和收入水平來決定。受教育程度決定了消費者的素質，從而影響其對質量的認知水平。收入水平決定了其對產品的選擇范圍，一般而言收入水平越高越能夠選擇質量高的產品。第二個假定是考慮到直接進行受教育程度或收入分組來抽樣十分復雜，而我國的就業數據表明，收入和不同受教育程度的差異，在不同職業類別是可以得到較為完整體現的。因此，根據以上兩個假定，我們按職業大類來分層抽樣。

質量與價格密切相關，消費者希望在一定價格水平下盡可能達到最高的質量，或者在一定質量水平下盡可能支付最低的價格。因此，一般而言在市場經濟條件下，不同的價格水平代表了不同的質量水平。要得到對同一類型產品的不同質量感受，須使得消費者在收入方面具有廣泛的差異性，這樣對質量感受才有代表性。

表1 質量觀測的評價指標體系

續表1

2.關于抽樣數量的說明

根據對蓋洛普調查方法的研究表明，在有效問卷達到15－50份時，可以滿足對某一個問題的定性分析的需要。定性分析是指對事物的“質”的分析，具體到質量觀測目標，就是對某個地區質量安全狀況“好”還是“壞”，質量發展水平“高”還是“低”等定性問題的分析。綜合考慮調查的成本以及抽樣的有效性，確定一個地區應抽取的調查數量為50份。考慮到可能出現的廢卷，將實際調研的樣本擴展為60份，從而保證有效問卷數量在50份左右。此外，武漢大學質量發展戰略研究院將在三年內在全國建立100個觀測基地，屆時將有5000個樣本，既可以滿足區域定性分析的需要，也可以滿足對全國的定量分析的需要。

3.抽樣的行業選擇

按職業大類來分層抽樣，能夠保證在收入與受教育程度上有足夠的差異性，同時在人數上也有足夠的代表性。我們根據《中國人口與就業統計年鑒2009》中的相關統計，各大職業類型的平均工資排名在近四年內比較穩定。由于抽樣量只有50份，按調查便利性以及易跟蹤性的原則，按收入低中高分別選取一些代表性行業。初步地選定八個職業大類：住宿和餐飲業，制造業，批發零售，教育，公共管理和社會服務，衛生和社會保障，科學研究和技術服務，金融業等八大行業作為主要抽樣行業。

從行業就業人口比重來看，選取的行業就業總比重占到了近70%，能夠對所有的從業者有較好的代表性。根據行業來抽取質量觀測消費者調查對象，能夠在收入分布、受教育程度分布方面具有差異性，以及數量分布方面具有代表性。

確定抽樣的行業后，再進行具體單位確定，以具體的單位作為調查抽樣的單元。由于就業統計中的行業可能會有種類繁多的具體單位，在確定單位時以較為常見的，就業較多的單位為主。

表2 八大行業就業人數與百分比

4.樣本的名額分配

按照等距抽樣的原則，抽樣的比例應和總體比例相等，因此本調查中樣本的名額分配，主要是參照各行業在所有就業人員的相對比重，然后在抽樣總量中按比例進行分配。表3是根據《中國勞動和就業統計年鑒2009》數據統計的各個行業就業的相對比重以及男性和女性就業人口的就業比重，根據這一分布狀況來確定各個行業中具體的樣本分布狀況。

表3 單位的選取以及樣本數量

由于社區人員（含社區工作人員，退休人員，家庭主婦）沒有進入就業統計，但他們對于質量調查是重要的，經常接觸日常生活中的質量問題，有較為充裕的時間來關注商品的質量。因此，在總名額中分配6個指標，表4中的名額分配是將城市調查名額中待分配的36個指標，按照表3中各個行業就業的相對比重來確定相應名額以及男性和女性的名額。同時為了使被調研者能夠有代表性，我們對于不同單位中被調查者的身份和職位進行了一些限定。

單位中調查對象的抽取方法，以單位負責人在照顧年齡和收入分布的前提下自行安排。一般而言每個單位調查3個對象，其中有些行業考慮到就業人數較多以及內部差異較大，抽取兩個單位，在單位內部抽取的對象中考慮年齡上的老、中、青以及收入上的低中高搭配。這樣確定的城市調查對象為42人，約占到60人的調查樣本的70%。其中批發和零售業中，抽取一個企業和三家個體工商戶；制造業企業中最好選取一個國企一個私企，或一個大企業加一個小企業。社區選取兩個。具體數目可微調，城市總樣本量在40左右。總之，在確定具體樣本時充分考慮樣本分布的廣泛性和代表性，盡可能在多個維度上具有代表性，避免系統性樣本選擇偏差。抽樣具體單位以及名額分配如表4所示。

表4 抽樣具體單位以及名額分配

鄉村調查根據分層抽樣確定的一個鄉鎮，再通過按收入系統隨機抽樣抽取3個村，每個村抽取6－8名調查對象，農村樣本總量為20左右。在每個村中，按收入低中高分組各選取2－3名調查對象。

考慮到我國各地區城鄉發展程度差異較大，在城市化較低的地區適當給予農村地區較多樣本量。我國目前城市人口比重約為50%。以此為標準，我們將城鄉樣本分配名額作一定調整。具體方案見表5所示。

（三）計算方法

1.質量滿意度計算方法

表5 城鄉樣本的分配

在本項目問卷中，產品質量、工程質量、環境質量和服務質量的滿意度調查，基本上采取的是5級滿意度的統計方法，每題得分從1－5劃分為5個等級，從“很不滿意”到“很滿意”依次遞增。等級越高，滿意程度越高。

本文的某選項內容的消費者質量滿意度CSI的計算公式如下：

其中，Ci＝i，Ci為選項為i的得分，ni為選i選項的人數，N為樣本量。

最后將5分制的CSI得分，轉化為百分制，消費者質量滿意度具體層次的劃分如表6所示。

表6 消費者質量滿意度層次表

2.質量安全感受、質量公共服務和公民質量素質的計算方法

由于質量安全感受、質量公共服務和公民質量素質的調查內容，不能直接量化，所以采用選擇某選項的頻次來衡量受訪對象的意見，即是選擇某選項的人數比例。選擇第i選項的頻次記為Pi，其計算公式如下：

其中，ni為選i選項的人數，N為樣本量。

如果問卷中的問項為單選題，則各個選項的頻次之和等于100%；如果為多選題，則各個選項的頻次之和則大于100%。

（四）調查方法

本調查采用訪談法，即通過訪員和受訪人面對面地交談，來了解受訪人的心理和行為的心理學基本研究方法。具體來說，以口頭形式，根據被詢問者的答復搜集客觀的、不帶偏見的事實材料，以準確地說明樣本所要代表的總體的一種方式。尤其是在研究比較復雜的問題時，需要向不同類型的人了解不同類型的材料。因研究問題的性質、目的或對象的不同，訪談法具有不同的形式。

本調查一般采用項目組派專家小組，深入各個訪談對象地點，向對象進行訪談式的問卷調查，向被訪談者解釋問卷內容，記錄被訪談者回答的選項及原因等等。

三、質量觀測調查結果

（一）樣本分布

1.區域分布

本次研究共計發放問卷3736份，回收問卷3416份。經問卷甄別，有效問卷共計2865份，有效問卷回收率為76.7%。具體數據如表7所示。

表7 問卷發放量與回收量統計表

問卷發放區域為北京、天津、河北、山西、內蒙古、遼寧、吉林、上海、江蘇、浙江、安徽、廣東、廣西、重慶、海南等26個省（自治區、直轄市）的48個地區。

其中，樣本在各個地區的分布情況如表8所示。

表8 樣本的區域分布

2.樣本的主要統計量

調查樣本在各主要特征變量上的統計值如表9所示。

表9 樣本的主要統計量

（二）質量滿意度的統計結果

1.產品質量滿意度的統計結果（見表10）

2.工程質量滿意度的統計結果（見表11）

3.環境質量滿意度的統計結果（見表12）

4.服務質量滿意度的統計結果（見表13）

表10 產品質量滿意度統計結果表

續表10

表11 工程質量滿意度統計結果表

表12 環境質量滿意度統計結果表

表13 服務質量滿意度統計結果表

續表13

（三）質量安全感受的統計結果

1.消費者質量安全風險感受的統計結果（見表14）

表14 消費者質量安全風險感受統計結果表

2.消費者質量安全事件感受的統計結果（見表15）

表15 消費者質量安全事件感受統計結果表

3.消費者質量傷害感受的統計結果（見表16）

表16 消費者質量傷害感受統計結果表

續表16

（四）質量公共服務的統計結果

1.政府質量管理的統計結果（見表17）

表17 政府質量管理統計結果表

續表17

2.政府質量事故預防與處理的統計結果（見表18）

表18 政府質量事故預防與處理統計結果表

續表18

3.政府質量投入的統計結果（見表19）

表19 政府質量投入統計結果表

4.政府質量宣傳教育的統計結果（見表20）

表20 政府質量宣傳教育的統計結果表

續表20

5.政府質量檢測服務的統計結果（見表21）

表21 政府質量檢測服務統計結果表

（五）公民質量素質的統計結果

1.消費者質量知識能力的統計結果（見表22）

表22 消費者質量知識能力統計結果表

續表22

2.消費者質量文化的統計結果（見表23）

表23 消費者質量文化統計結果表

續表23

續表23

3.消費者維權意識的統計結果（見表24）

表24 消費者維權意識統計結果表

四、質量觀測的主要結論

根據我國質量觀測的數據，可以得到以下關于我國質量狀況的一般性結論。

（一）我國質量發展呈現出典型的“轉軌質量”特征

轉軌質量是指由經濟發展處于轉軌過程所決定的，表現為市場性與計劃性并存、現代性與傳統性交融、開放性與封閉性交織的一種復雜的質量發展狀況。轉軌質量主要有以下幾個方面的突出表現。

1.質量發展的市場性與計劃性并存

2001年中國加入WTO以來，中國大多數領域的企業必須面對國際競爭，而在這一過程中我國的產品不僅在數量上獲得穩步增長，同時在質量方面有些已經達到或接近國際一流產品的質量。

我國經濟轉型過程中，經濟發展并不完全是數量的擴張，隨著市場化和對外開放程度的提高，產品的質量也在穩步提高。由表25可見，在這些已經完全對外開放的領域中，我國消費者對于國產產品的選擇比例總體上并不落后于進口產品，食品選擇國產的比例超過進口比例8個百分點，日用品則超過近19個百分點，家用電器和日用品雖然選擇進口的比例要高，但是差距在12個百分點以內。此外，數據表明，我國的消費者對于私人產品的滿意度總體上高于公共產品，在我國的轉軌過程中，家電、日用品、食品等領域是較早實現市場化的領域，而道路、管道、廣場等市政工程的建設和管理等仍然有較多的非市場化成分。

表26選取了產品質量滿意度和公共產品中的市政工程滿意度的對比：在私人產品領域滿意度最高為69.50，最低為63.33；而在市政工程領域最高的為67.44分，最低的僅54.77分。雖然在現實中食品和藥品的質量問題廣泛地見諸媒體，但是實際上其滿意度仍高于由政府提供的道路、管道等公共產品，這體現了經濟轉軌過程中，市場化提高了質量滿意度。

表25 消費者對同類產品國產與進口的選擇比例

表26 產品和市政工程滿意度對比

因此，經濟轉軌過程中，產品質量在市場化過程中獲得穩步提高，這是對我國宏觀質量狀況的基本判斷；但我國的質量市場化還很不完全，計劃性與市場性并存。

2.消費者質量意識中傳統性與現代性相互交融、開放性與封閉性交織

由于我國并沒有完全實現經濟轉軌，在質量發展領域，市場機制與行政干預并存，由此而導致的質量觀念、行為和管理方式也存在多種模式的交織和沖突。雖然我國經濟的市場化進程取得了顯著的成績，但是市場并沒有在資源配置中真正起基礎性的作用，政府對于經濟的干預仍然非常廣泛而深入，特別是對企業的微觀行為的干預仍然大量存在。在很多場合下，政府責任替代了市場責任，政府管理替代了市場自我管理和社會管理。由此而導致的消費者在質量觀念上出現多元性，主要表現為一方面對政府的質量管理職能寄予很高期望，希望政府在質量管理中發揮主導作用，呈現出典型的計劃經濟時期色彩，是其傳統的一面；而另一方面，在對外開放的過程中，我國的消費者能夠認識到國外產品的質量問題主要責任在企業，表明其具備市場經濟條件下質量責任的意識。

表27 消費者傳統與現代質量意識對比

表27對比分析了宏觀質量觀測的一些調查問項，這些統計結果呈現出消費者質量意識傳統性與現代性、開放性與封閉性的共存與交融。我國的消費者一方面認為政府在質量管理工作中應發揮主導作用，似乎未能認識到市場應該在質量發展過程中發揮基礎性作用，如將質量安全的責任主體主要歸結為政府，質量安全風險產生的原因把政府監管原因放在首位，把政府質量管理的職能首要定位于加強質量監管；但如果據此認為我國的消費者是非理性的，或缺乏市場化意識，也不完全正確。因為統計數據同時表明，消費者在“國外產品質量安全狀況更好”的原因中，將企業因素排在第一位，政府監管排在第二位；在消費者質量權益保護方面，認為政府是唯一有效途徑的比例非常低，表明消費者能夠認識到，在市場經濟條件下社會組織、消費者也能夠在質量權益的維護方面發揮重要的作用；在質量投入方面，多數消費者認為政府應該主要加強消費者質量權益的保護。此外，認為政府應該保護消費者權益，企業應該成為質量安全主要主體等意識，表明消費者擁有一種開放的質量意識；而對我國政府質量監管的過高期待，則一定程度上體現了其封閉的一面。這些復雜的、多元的，在某些方面甚至出現矛盾的回答正是我國轉軌時期經濟發展在質量領域的重要表現。

（二）市場開始在質量中發揮基礎性作用

1.市場準入程度較高的行業質量滿意度較高

表28 市場準入許可與質量滿意度

表28比較了投資指導目錄中與本調查相關商品的滿意度比較，其結果表明，在準入限制較少的行業領域，如家用電器、汽車、日用品等行業，能夠讓外資和民營資本進入，參與市場競爭，這些行業的滿意度相對較高。而在限制或禁止進入的行業，如供水、教育、市政管道、醫療、文娛等領域，一般能夠獲得政府的政策支持或保護，形成一定程度的行業壟斷，其滿意度總體低于鼓勵進入的領域。即便在當前問題較為突出的食品領域，由于其基本是放開競爭的，其滿意度也要比文化娛樂、醫療等限制進入領域的滿意度要高。這表明，市場化是驅動質量提升的一個根本動力，哪個領域市場化更完全，其質量滿意度就更高。

2.非國有化程度較高的行業領域質量滿意度較高

一般認為，國有化程度較低，則說明民營資本或外資等市場化投資主體的比例較高；反之若國有化程度較高，則說明民營或外資等投資主體的比例較低，該行業主要是以國有企業為主。使用國家統計局以及本調查的相關數據可得到結果如表29所示。

表29 非國有化程度與質量滿意度

將非國有化比重高于50%的行業定義為高市場化行業，非國有化比重在20%－50%之間的行業定義為中等市場化行業，非國有化比重低于20%的行業定義為低市場化行業。從以上數據可以清晰地看到，在我國非國有化程度較高（即市場化程度較高）的行業，其質量滿意度總體上高于中等市場化和低市場化的行業。三個不同市場化程度領域的平均質量滿意度分別為67.59，61.85和60.99，隨著市場化程度的降低而呈顯著下降的趨勢。

（三）我國質量二元結構特征明顯

我國質量發展二元性的基本特征是：農村質量滿意度和農村質量公共服務均落后于城市，存在著一個相對較高的城市質量水平和一個較低的農村質量水平；質量發展區域結構存在二元性，大城市的質量發展顯著高于中小城市；政府的質量公共服務分布二元性，存在著質量公共服務資源與經濟結構比重失衡的矛盾。

1.質量滿意度的城鄉二元性

在所有的滿意度指標中，大部分產品子類和服務子類中，城市質量滿意度顯著高于農村，農村顯著高于城市的項目主要集中于環境質量和建筑工程質量。在范圍和領域上，城市質量滿意度高于農村的部分要更為廣泛。因此，調查結果總體上呈現出城市質量滿意度顯著高于農村的態勢（表30）。

表30 城鄉質量滿意度對比分類

續表30

城市地區在產品和服務領域的質量滿意度全面地高于農村地區，城市顯著高于農村的主要集中于汽車、家電等工業制成品。近年來，隨著家電下鄉，汽車下鄉等政策的實施，農村居民的汽車和家電在數量上有所增長，但是下鄉產品的質量問題比較突出，農村居民未能享受和城市居民一樣質量的汽車和家電。醫療以及相關的藥品質量滿意度農村顯著地低于城市，表明農村居民在醫療方面的公共服務相對比較稀缺。農村醫療服務不滿意的方面，主要體現在醫院環境、醫院分布等方面，因而主要是農村地區醫療硬件設施不完善所導致的。另一方面，城市地區的醫療服務硬件環境較為滿意，但是在醫生能力、醫生態度方面相對不滿意。此外，農村地區的初等教育滿意度全面地落后于城市，教育服務的城鄉不公平性問題突出。

2.農村居民質量素質低于城市居民

城鄉質量二元性的另一個表現是農村居民質量素質整體低于城市居民。將質量素質的幾個關鍵項目進行城鄉分組分析，可以得到以下結果。

在質量標識的認知方面，農村居民對各類標識的認知比例都顯著地低于城市居民；對于質量維權途徑的了解程度方面，農村居民表示“一般了解”和“很清楚”的比例均低于城市居民；了解消費者維權組織的比例，農村居民比城市居民低了近10個百分點；對于產品質量安全的相關法規的了解，總體上了解的比例都較低，但農村居民仍然要比城市居民更低；在購買產品時查看產品的合格證或說明書的習慣上，農村居民回答為“會查看”或“經常查看”的比例均低于城市居民。以上數據都表明，農村居民在質量知識和質量素質方面都要低于城市居民。由于一個地區消費者的質量素質決定了質量的需求能力，農村居民較低的質量素質，成為農村質量發展一個重要瓶頸。

圖2 不同類型城市產品質量滿意度比較①本報告中的城市劃分標準：總人口300萬以上為大型城市，總人口在100萬－300萬為中型城市，總人口在100萬以下為小型城市。

3.質量發展的區域性二元結構

我國的質量發展的二元性，除了表現在城鄉之間的二元性之外，還表現在空間結構的二元性，突出表現為大城市在產品、服務和市政工程等方面的質量狀況總體上要明顯好于中等城市和小城市。

在產品質量滿意度方面，大城市的食品、藥品和日用品的滿意度顯著高于中型城市和小城市，只有汽車的質量滿意度在各類型城市之間無顯著差別，而藥品和日用品則呈現出從大城市向小城市遞減的梯度特征（見圖2）。

在服務質量方面，總體上也呈現大城市高于中小型城市，特別是醫療和公共交通服務，大城市的質量滿意度大幅高于中小型城市。在政府公共服務方面存在著資源特別是優質資源向大城市集中的傾向（見圖3）。

圖4數據表明，在工程質量方面，大城市也全面領先于中小型城市，在市政工程質量上，明顯地呈現出從大型城市到中型城市再到小型城市依次遞減的梯度特征。

以上數據共同說明，我國的質量發展水平在空間上呈現出典型的二元結構特征，大城市在產品、服務、工程等領域全面地領先于中小城市，資源過度向大城市集中導致質量發展的不平衡性尤為突出。

圖3 不同類型城市之間服務質量滿意度比較

圖4 不同類型城市工程質量滿意度比較

（四）國家質量能力建設相對滯后

國家能力就是指國家將自己的意志加以實現的能力；而國家質量建設能力是指，國家在維護質量安全，促進質量發展等方面的實現能力和制度建設。調查數據顯示，我國的國家質量建設能力在多個維度發展滯后，成為限制質量發展的重大障礙。國家質量能力的不足主要表現為以下幾個方面：

1.我國政府的質量公共服務供給總體不足

國家質量能力首要的方面就是質量公共服務提供的能力和有效性，如表31所示。一方面，消費者對于政府的質量公共服務期待較高，特別是對于消費者的質量教育以及消費者的質量權益保護等方面，認為政府的作用是非常重要的，并希望加大這些方面的投入；但另一方面，消費者對于政府在質量領域的投入不滿意，有超過50%的消費者都認為政府的質量投入不能滿足需要，認為質量投入能滿足需要的僅占7.65%。而近年來，隨著國家對于質量問題的重視程度不斷提高，我國在質量監管方面的人力物力投入是在不斷增加的。之所以消費者對于政府的質量投入感到不滿意，可能有兩個方面的原因：一是政府質量投入的起點較低，至今仍無法滿足需求；二是政府的質量投入與消費者的需求不匹配，即將重點放在產品的監督抽查，而忽視了對消費者質量權益的保護。而據有關統計數據（圖5），我國的質量技術監督獎金投入每年在不斷增長，2011年的經費投入達到436億元，近五年平均增長率超過了15%，因此，后者即質量投入的結構問題是造成消費者對質量投入不滿的主要原因。我國政府質量能力低下，主要不是人財物投入數量不足的問題，而是在投入的結構和效率上存在問題，導致實際的工作效果令消費者不滿意。

表31 消費者對政府在質量方面投入的看法

圖5 近五年我國質量技術監督系統經費增長狀況（單位：億元）

2.政府的質量風險預警能力和質量事故的處置有效性不高

質量能力還表現為政府對于質量安全事件的處置和預警能力，根據有關調查數據（表32），對于政府的質量安全預警工作，僅有不到16%的消費者認為是有效的，認為不理想的比例為29.62%，接近于認為有效的比例的兩倍。對于政府質量安全事故的處理抱認可態度的僅有13.13%，而不認可的比例高達32.89%，后者是前者的兩倍多。綜合此兩方面的數據，可以發現消費者對于政府的質量安全預警和事故處置能力評價不高，政府對質量安全事件的事前預警能力和事后處理能力水平亟待加強。

3.消費者對政府質量管理總體成效評價不高

在我國經濟轉軌的過程中，政府的直接質量監管仍起主導作用，但數據表明（表33），消費者對政府的質量監管工作評價不高，評價中認為有效的僅占8.67%，而認為效果不理想的占到44.45%，后者比例是前者的五倍。這表明政府在質量監管能力方面存在較大問題，而監管能力的缺失并不是由投入不足造成的，而主要是由于監管的方式不當造成的。另據數據表明，消費者對政府質量管理職能的定位，排在前兩位的是“加強質量監管”和“保護消費者質量權益”。對于這一數據可以有兩點解讀：首先，政府對質量監管方式的不當給消費者造成了監管投入的人力物力不夠的假象，使得其對政府不斷加大投入力度產生過高的希望，從而使得政府在質量監管領域更加不堪重負；其次，消費者意識到，政府質量管理部門對消費者權益保護不夠，因而希望加強對消費者權益的保護。

表32 消費者對政府在質量方面投入的看法

表33 消費者對政府質量監管的看法

（五）消費者集體行動能力面臨困境

消費者作為質量的實際消費方，與質量有最直接的利益關聯。要促進一個區域總體質量的發展，就不能漠視消費者的利益。無論是消費者對產品質量的認可，還是消費者對產品質量的否定，都是質量發展的最根本目標和最好的評價標準。而質量觀測數據顯示，我國消費者的質量素質從各個維度上說都比較欠缺。其具體表現的是：

1.消費者舉報假冒盜版缺乏積極性，消費者主權意識不強

數據表明，35.55%的消費者若無意購買到假冒盜版產品不會舉報，50.25%的消費者也許會舉報，只有14.20%的消費者會舉報；對于周圍有生產、銷售假冒盜版的行為，26.84%的消費者不會舉報，49.01%的消費者也許會舉報，只有24.15%的消費者會舉報；即使對于舉報行為有獎勵，仍有28.88%的消費者不會舉報，46.65%的也許會舉報。我國消費者主權意識尚比較缺乏，對于消費過程中的主體角色認識不強，對于制假售假的行為，缺乏舉報的積極性，自我權利的發揮還不夠。

2.只有少數消費者很清楚質量問題的維權途徑，消費者普遍認為維權成本高，缺少維權的意愿

對于產品的質量問題，消費者的使用和直觀感受最有發言權。當消費者購買到有質量問題的產品時，通過維權，一方面可以實現消費者自身利益的補償，另一方面也可以發現產品的質量問題，對企業形成有力的監督，促進質量的整體提升。宏觀質量觀測數據表明，對于質量問題的維權途徑，32.66%的消費者不清楚維權途徑，似是而非的占到一半，只有14.04%的消費者很清楚維權途徑。若購買到有質量問題的產品，選擇不會采取維權措施的（包括扔掉、找朋友傾訴、上網宣泄）比例很高。

數據表明，認為中國消費者維權成本高（包括很高和高）的占了52.69%，該比例超過了一半；而認為維權成本不高和很低的只有5.14%。該數據充分說明我國消費者缺乏維權意識，缺乏集體行動的最重要原因，不是消費者自身素質的問題，而是維權成本的問題。對于維權成本高的原因，程序復雜、途徑不暢、耗時長以及起訴費用高都是主要原因，選擇頻數都很高，其中程序復雜居首位。在維權成本居高不下的現實語境中，迫切需要從機制上為公民維權建立“救濟”通道，提供更多法律援助。

3.超過三分之一的消費者不知道消費者組織，大部分消費者認為維權效果一般

為了與力量強大的生產者相抗衡，維護自身的基本權益，消費者會成立各種類型的消費者保護組織來保護自身，這也是消費者實現公民結社權的重要體現。消費者權益保護組織存在的重要價值之一，就在于它能維護消費者在質量上的合法權益。在所有的社會組織中，消費者保護組織對質量監管的意愿是最為強烈的，而且由于消費者成員基本利益的一致性，號召消費者對生產者進行質量監管也最為有效。但是，宏觀質量觀測的實證數據顯示，對于維護自身權益的消費者保護組織，竟有32.52%的消費者不知道該組織；對于消費者維權效果是否好的問題上（包括消費者組織的維權效果），認為好和很好的比例只占8.97%，占比非常小，認為一般的超過一半，占50.11%，認為不好和很不好的占40.92%。這些數據可以表明，我國消費者組織的影響力還很欠缺，消費者維權效果非常不好，加強消費者組織的能力建設成為當務之急。

（六）質量信息的有效性問題突出

我國質量信息有效性的問題，主要表現為政府對于質量信息源的把握不夠全面、對于消費者的質量信息提供渠道不夠通暢，消費者對政府提供的質量信息有效評價不高等。

1.消費者對于政府質量信息期待較高，但對其有效性評價不高

如表34所示，83.17%的消費者相信政府發布的質量信息，85.51%的消費者認為政府發布的質量信息是有用的。但是，消費者對政府發布的質量信息的結果評價，與這種期待并不相稱（表35）。

表34 消費者對政府發布質量信息的評價

表35 消費者對政府質量安全有效性的評價

如表35所示，88.43%的消費者對本地區已發生的質量安全事件的披露持懷疑態度，只有16.47%的消費者認為政府的預警和預防是有效的，只有13.13%的消費者認為政府對質量安全事故處理的效果是理想的。以上調查結果表明，雖然80%以上的消費者主觀上對政府發布的質量信息有很高的期待，但是同樣有80%以上的消費者認為政府并沒有完全、有效地披露質量安全信息，更不用說對基于質量安全信息的風險預警與防范，以及質量安全事故的處理效果的認同。

之所以絕大部分的消費者判斷質量安全事件無法完全有效披露，是因為消費者的判斷標準非常簡單，那就是發生在自己或周圍人身上的、產品使用后的質量安全事件是否能被披露。一旦出現了沒有被披露的事件，則會被判定為無效，而這些被忽略掉的信息，又恰恰是質量安全信息最重要的組成部分。74.74%的消費者認為，來自消費者使用后的質量信息應當是政府獲取質量安全信息的最佳來源，超過了目前普遍采用的產品檢驗信息、企業監管過程信息和產品銷售過程信息這三種來源。

表36 了解產品質量信息的渠道

2.消費者實際的質量安全信息主要來源于互聯網和電視等媒體

由于對已披露質量安全信息有效性的懷疑，以及現有信息獲取方式的多元化，消費者從超過10種以上的各類渠道獲取產品質量信息，選擇各種渠道的消費者比例列如表36。

如表36所示，半數以上的消費者會選擇電視、互聯網和親朋好友這三種渠道來了解產品質量信息，而其他信息渠道的消費者選擇比例，則顯著低于以上三種，特別是政府信息公開欄、政府電子信息屏、政府信息查詢點等政府信息公開渠道，消費者選擇的比例尚不足10%。相較于其他信息渠道，電視、互聯網和親朋好友這三種渠道，其獲取的產品質量信息最為直觀，且成本也是最低的，因而其有效性也更高，消費者更傾向于選擇這些有效性高的渠道。

五、政策建議

基于以上事實判斷和理論分析，課題組提出的改進我國宏觀質量水平的政策建議如下。

（一）進一步發揮市場在質量發展的基礎作用

1.推進質量的市場化程度，讓企業成為真正的市場主體

在質量發展方面大力創造和營造良好的市場環境，讓企業作為質量主體直面質量的真正評價者——消費者，讓消費者的市場選擇成為驅動企業發展質量的根本動力。培養大量的民間消費者組織，只有讓消費者組織起來，才能使其具有和企業進行談判和議價的能力。政府在這個過程中，應主要充當保護和組織消費者的角色，而不是主要進行質量的直接管理。在質量服務領域也要大力推進市場化進程，如在產品檢測、標準制定、技術機構運營等方面，充分引入市場競爭機制，加強第三方市場主體的培育和發展，減少行政色彩。政府應大量地從相關的質量監管和技術機構領域退出，主要做好維護市場秩序和保護消費者權益的工作，創造有利于市場競爭的公平環境。

2.積極創設各類市場主體共同關注質量的發展環境

積極地利用好消費者、社會組織對企業的監管功能，在質量工作中回歸到“以人為本”的基本原則上來。在市場化進程中，企業與單個的消費者的力量是不對等的，企業具有較強的實力，而消費者缺乏組織性和相關的物力財力，如果沒有專業的組織給予幫助，單個消費者即使質量權益遭受損失，也無法與企業平等地談判和對話，消費者質量權益無從談起。因而政府應大力重視消費者權益的保護，將質量發展的根本目的落實到人本身的發展這一目標上來。具體地，應出臺相關的政策規定鼓勵消費者的打假維權行為，如獎勵和保護職業打假人、引入“吹哨人”法案等；在市場可以合理配置資源實現競爭的領域，要消除行業進入壁壘，鼓勵不同類型的資本進入，尤其是在涉及質量服務的專業領域，應該實現市場化競爭。

（二）不斷加強質量結構優化建設

1.質量的發展要大力實施“城市反哺農村”政策

農村質量落后是我國質量發展的主要區域結構特征，國家應在宏觀政策層面大力重視農村質量發展，從城市中拿出更多的資源來發展農村質量。我國一半以上的人口仍然是農村人口，因此解決農村質量問題關系到大多數人的切身利益。質量的發展要“以人為本”，任何質量發展的政策都應該服務最大多數人的利益。我國農村人口占總人口比例很高，在質量方面存在著先天的劣勢，因此需要政府更多地投入。要在農村加大質量公共服務的投入，建立專門的農民質量維權組織，加強農民的質量安全教育和知識普及，提高農民的質量維權意識和能力，切實加強對農業生產資料質量的監督。

2.加快質量服務機構的市場化轉軌，加速質量行政資源重點向縣以下區域傾斜

實證分析表明，質量發展的區域結構差異主要是由于質量行政與公共服務資源的倒掛，而其更深層的原因又在于質量技術機構沒有完全市場化。因此，質量技術服務機構應去行政化、去事業化。技術服務機構不再與行政職別掛鉤，鼓勵其實行市場化，鼓勵不同資本進入到質量服務機構的競爭。技術機構應該以市場競爭為導向，以優質的服務取勝，而不是靠政府的行政保護來生存。在一些領域需要保留政府經營的質量管理（如監管、稽查、執法等）或服務機構，也應在人員上、機構設置上等方面大力向縣和縣以下地區轉移。

（三）加強國家質量能力建設

1.持續深入加快政府質量管理從干預主義向“監管式治理”轉變

實證數據表明：政府質量監管投入歷年持續增長，但消費者對于質量監管的效果評價并不高，同時讓消費者產生了政府的質量直接監管投入太少和要進一步地加大監管投入的錯覺，使得政府在質量監管上長期不堪重負，卻無助于質量問題的根本解決。這集中體現了政府質量能力不強，主要原因不是投入數量不足，而是監管的方式和思路存在問題，從而導致政府治理的效率不高。因此，要加速政府質量治理功能的轉軌，即從對企業的直接干預向“監管式治理”模式轉變。所謂“監管式治理”是指減少微觀干預：政府要盡可能創造條件使得市場有效運行，讓市場成為激勵企業追求質量的基礎制度約束；政府要為市場正常發揮作用提供良好的外部條件，如加強消費者組織的建設、加大消費者權益保護力度、幫助中小企業進行標準化建設等。質量管理機構的治理轉軌是提升國家質量能力的必由之路。

2.加快建立起政府—市場—社會均衡發展的國家質量能力體系

國家質量能力建設是一個系統性工程，除了政府自身的建設以外，還需要市場和社會等非政府力量的共同支撐。現代市場經濟的國家能力要求政府與市場和社會力量均衡發展，政府—市場—社會的建構體系很大程度上決定了政府質量能力的高低。實證分析表明，我國的國家質量能力不高，主要原因不是投入數量的問題，而是結構性失衡，這種失衡又集中體現在政府力量過強，市場力量較弱，社會力量更加薄弱。要提升政府的質量能力，就必須探尋良好的政府、市場、社會互動模式，將部分政府功能改由社會來管理，同時在政府缺位部分（如消費者權益的保護、中小企業的標準服務）等方面加大投入。發揮市場在資源配置中的基礎性作用，創造企業公平競爭的市場環境。積極扶持和培育質量領域第三方社會組織的發展，對企業和政府行為形成監督與制衡，最大程度代表消費者利益，構建政府與市場和社會共同治理的國家質量能力體系。

3.加強質量法制化建設，推進依法行政

消費者對于我國質量領域的法律法規實施效果不滿意的主要原因，在于體系不科學，法律對于質量主體的監督和保護作用沒有很好地發揮；政府的行政干預仍起主導作用，甚至讓大多數消費者對政府的行政式質量管理產生某種過度的期待。而這種情況顯然無助于國家質量能力的提高。由于力量的不平衡性，法律作用的弱化將不斷強化政府的力量，市場和社會力量無法正常發揮作用，政府行為過分越位，法律在保護消費者權益、規范政府和其他市場主體行為方面作用微弱，反而導致國家質量能力低下。因此，要提升國家質量能力，同樣需要質量法律法規體系的不斷完善，強化法律對于質量主體行為的監督與懲戒，以及利益的保護作用，提高規則的確定性和可預期性，盡量減少政府運動式的治理和過于草率的質量法規出臺。

（四）政府的質量監管應主要側重于消費者的保護

1.提高消費者主權意識，加大消費者質量知識教育的力度

基于宏觀質量觀測的數據，我國消費者主權意識還比較淡薄。消費者的質量素質直接決定了質量的需求，我國消費者質量素質的現狀嚴重影響了我國質量發展狀況。政府的質量服務應重點加大對消費者質量知識教育的力度，如舉辦各種形式的質量知識公益活動、質量知識交流座談會等，同時，要加大質量維權途徑知識的宣傳和講解，提升全民質量意識和維權意識。

2.著力解決消費者集體行動的困境，增強消費者組織能力建設

消費者權益保護組織以其在質量領域中的一致性和組織化，以及成員構成帶來的專業性，成為質量監管最為有效的一支力量（程虹，2009）。對于目前我國具有行政化和壟斷化特征的消費者權益組織，應增強消費者組織的獨立性，逐漸擺脫其對行政機關的依附性。首先可實行消費者組織機構獨立，參照北京社會組織創新的做法，由樞紐性社會組織來主管各種類型的消費者組織，從而改變行政機構主管的做法。其次，建議消費者組織機構獨立后，再進行人事獨立和財務獨立。政府機關人員不得在消費者組織中任職和兼職；財務分開記賬，政府可采取購買、項目合作等多種方式來扶持消費者組織財務獨立后經費不足的情況。再次，打破消費者組織壟斷化的特征，提高消費者組織的有效性，引入消費者組織的競爭機制。建議放寬消費者組織的成立門檻，并對消費者自發成立的多樣化的消費者組織采取競爭機制、建立信用等級名單，對信用不好的、違法的消費者組織采取退出措施和處罰措施。

3.完善質量法律法規，構建“懲罰性賠償”和“消費者集體訴訟”的制度環境

調查表明，消費者對于質量維權的效果評價不好，其主要原因在于作為個人的消費者，面對強大的企業而言，絕對是弱者。要發揮消費者的作用，就必須有一系列的制度安排，讓消費者能通過“集體”來開展行動，特別是完善保護消費者權益的法律法規。為了改變消費者認為維權成本高的狀況，建議構建“懲罰性賠償”和“消費者集體訴訟”的制度，減輕維權成本。此外，建議借鑒美國的“吹哨法案”，制定質量法規，鼓勵“質量職業打假人”的行為，并對這樣的行為給予一定的物質和精神獎勵。這有利于調動社會各界力量參與質量建設，有效地減輕質量管理部門的監管壓力，最終提高整體質量的水平。

（五）加快推進質量領域的信息建設

1.加強質量安全信息披露，提高政府質量管理的權威性

實證數據表明，消費者對于政府的質量信息披露表示不滿，同時認為政府應該更多地從消費者這一信息源獲得質量信息。因此，應廣泛獲取基于消費者的質量信息，加強質量安全信息的披露。一方面，是要對消費者廣泛反映的共性的質量問題，在得到檢驗驗證之后，及時發布質量安全信息；另一方面，是要調整信息披露的內容結構與渠道。消費者最關心的質量信息前三位的是事故通報、維權案件和質量常識，消費者最常用的信息獲取渠道除親朋好友外，前三位是電視、互聯網和報紙雜志，政府在信息披露時，應當將更多資源投入到這些內容與渠道中。

2.加快應用“質量安全網絡信息監測與預警平臺”，完善區域質量安全風險基礎工程

觀測數據表明，消費者一方面對于政府質量信息有很高期待，但另一方面對于政府質量信息的有效性評價不高，其主要原因就是對于質量信息源不是基于更為有效的信息源——消費者，而是基于產品或企業。因此，政府對質量信息的資源投入與建設，應當從傳統的主要獲取產品檢測信息，以及建立企業信用檔案為主的，基于生產者的信息獲取方法，向主要從消費者獲取質量信息的方式轉移。政府應將更多的資源投入到從互聯網獲取來自消費者的質量信息，應用信息技術來提升質量信息的獲取和分析處理能力，提升質量安全風險的預警能力，降低全社會的質量安全治理成本。

質量安全信息監測與預警服務平臺是武漢大學質量發展戰略研究院研發中心研發的一個專業平臺。該平臺運用全球最大的信息載體——互聯網，第一時間抓取消費者切身感知的質量安全信息，利用自主知識產權的“中文質量語料庫和預警模型”，實現質量安全風險的分析與評價。該平臺能夠迅速實現政府對區域產品質量、工程質量、服務質量、環境質量和政府公共服務質量等方面的安全監測與預警，實時了解自身的質量安全狀態；滿足各類企業對自身產品和服務質量的每日監測；滿足政府監管部門對區域和行業質量安全狀態的每日監測。該平臺是國內唯一在質量安全信息監測領域引入“云計算”技術的網絡質量安全信息平臺，并且該平臺可實時向客戶提供質量安全預警，避免發生群體和災難性事件，變事后處理為事前預防，幫助客戶診斷產品質量風險，降低成本，保障安全運營，維護社會形象。

加快應用“質量安全網絡信息監測與預警平臺”，能夠在更大程度上提高我國宏觀質量信息的有效性，改善質量監管的效率。

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