關于物業管理矛盾與沖突的防范和化解機制研究

吳煉?潘麗華

物業管理是近年來第三產業中逐步發展起來的新興行業，關系到群眾切身利益，對提高城鎮居民生活質量，拓寬社會就業渠道，維護社區和諧穩定，提高城市管理水平具有非常重要的意義，因而受到社會普遍關注。

當前，物業管理中業主、使用人、業主委員會、房地產開發企業、物業服務企業相互之間因為經濟利益、物業產權歸屬、物業管理責任承擔等原因產生的矛盾與沖突呈日益多發、激化之勢，成為當今社會不和諧的一個重要方面，物業管理矛盾糾紛頻發，一方面與我國社會轉型、社會矛盾社區化的大背景有關；另一方面，與這類矛盾防范化解機制缺乏和失靈有很大關系。因此，研究建立新型有效的防范、化解物業管理矛盾與沖突的機制，妥善處理物業管理中的各種利益關系，成為和諧社區建設的當務之急。下面本人從長期的物業管理實踐中遇到的矛盾與沖突及如何防范和化解提出以下幾點意見，與各位同仁商榷。

1 當前物業管理中的矛盾與沖突

1.1 收費問題

根據目前寧國市的普遍現狀，小區物業服務費實際交納的比例在70%-90%之間，而作為業主拒交物業服務費的主要理由多為物業服務不到位，小區臟、亂、差，或者因為部分業主的要求沒有得到很好的滿足等。

1.2 小區違法違規行為

主要體現在個別業主進住小區后擅自亂搭亂建、占用公共部位，引起其他業主不滿，并要求物業服務企業查處亂搭亂建行為。在此事件中，物業服務企業往往處于兩難的境地，很難得到一個令各方滿意的化解結果。如果物業服務企業查處個別業主的亂搭亂建行為，則存在著無行政執法權的制約，難免會與這些業主產生沖突；如果僅對個別亂搭亂建的業主進行勸阻不強行拆除搭建物，又勢必造成與大部分業主的沖突。

1.3 開發商職責未履行

隨著人民群眾對生活質量要求的日益提高和社會經濟文化生活水平的快速提升，原本不成為問題的事現在也成了問題，原本不引人注目的事現在也成了大家共同關注的熱點和焦點，如汽車停車位配置不足，造成停車難；綠化景觀設施不配套，水景往往成為死水一潭，喬木細小、矮小，與效果圖不符；智能化監控設施簡陋、分辨率低，晚上看不清車輛牌號，沒有嚴格的驗收標準；場地地基技術處理被嚴重忽略，造成路面下沉、積水；裝飾裝修分項工程質量缺陷，如墻面不平整；以及銷售中的不切實際的過度承諾，等等這些常見病、通病的產生，往往給物業管理工作帶來許多困惑。

1.4 業主自治尚未真正發揮作用

業主參與決策的積極性不高。如果沒有真正關系到個人的切身利益，大部分業主對參加業主大會缺乏關注度，態度漠然。正是這種態度，導致選舉產生的業主委員會成員不少是退休的老人，缺乏廣泛的群眾基礎。業主委員會幾乎成為一個“空中閣樓”式的組織，不能發揮其應有的作用。業主委員會這個組織是由小區的業主組成，委員的自身素質、組織能力、社會公信力等十分有限，讓這樣一個看似整體、實際相對分散的組織承擔著復雜的組織、協調、決策工作，有些強人所難。業主委員會的身份還有待明確。業主委員會既不是法人組織又不是社團組織，它究竟能夠承擔怎樣的責任，能否作為訴訟主體？一旦形成授權范圍內的工作失誤，造成業主、物業服務企業利益受損，根據我國現有的相關法律法規很難讓當事人承擔相應的法律責任。業主大會的召開及換屆選舉工作困難。由于現階段各種利益交織在一起，真正能夠熱心公益事業的業主屈指可數，業主本身并不積極參與，使得業主委員會無法按照《物業管理條例》的要求成立和順利進行換屆選舉工作。目前，在小區內積極維護公益事業的人首先是那些“維權人士”，這些人一旦當選業委會委員，便帶領大家走上“維權之路”，實際就是跟物業服務企業和開發商斗。這些人一旦有私心，就會借機謀求私立，同時把小區鬧得不成樣子，業主的日常生活受到影響，房屋的價格也一落千丈。

1.5 物業管理法制不健全

當前涉及小區業主利益還存在許多問題，如物業共有產權歸屬、共用部位的處分及收益分配存在糾紛，歸根到底是由于界定和保護這些的制度缺位和不完善。物業管理中的其他一些深層次問題，如業主委員會組織的成立、法律地位、物業服務企業的選聘、交接程序、物業服務標準與收費標準等，均不明確。這樣，必然給處于松散化、多元化、自利性小區中相關主體（業主）的謀私行為留下制度空隙，或使得相關問題的處理依據難求、公正不足，易引發糾紛，并且這些糾紛的司法訴訟成本大、耗時長、效率低，導致小的糾紛往往累積演化成大的矛盾沖突。

1.6 老舊小區存在的問題

我市城區有一部分始建于上世紀80、90年代的老舊住宅小區，在推行物業管理上存在著許多困難與問題。這些老舊住宅小區因建成年代久遠、規劃設計落后、配套設施不全，使其專業化的物業服務企業難以進入，成為了城市管理的死角，因而普遍存在不同程度的贓、亂、差、治安狀況不好等問題，影響了城市的整體形象。

1.7 相關行政管理部門在住宅小區綜合管理中的職責不明確

物業管理是一項系統工程，涉及眾多管理職能，隨著我市物業管理快速發展，眾多物管小區、物業服務企業應運而生，面廣量大，業主與物業服務企業、建設單位、專業經營單位之間的矛盾紛繁復雜，出現了許多新情況、新問題。如：開發商未按規劃設計進行建設；未達到房屋交付要求進行交付；小區違法違規行為的處置；開發商應盡的職責不能及時覆行；業主大會的召開及換屆選舉工作有待落實加強等；以上問題的出現，勢必造成業主上訪投訴頻繁，協調處理問題滯后等矛盾，僅靠房管部門一家管理，明顯是心有余而力不足。所以應明確小區內相關行政管理部門的職責。

2 如何防范和化解當前物業管理中的矛盾與沖突

2.1 提高物業收費的對策

一是改變工作方式和收費態度；二是加強與業主的溝通、交流，聽取業主對物業服務公司反饋的意見；三是加強物業服務公司自身建設，培育正確的服務理念，提高服務質量；四是用法律武器維護物業服務公司自身的尊嚴和合法權益。

2.2 防范小區違法違規行為的措施

小區業主在入住前，嚴格按照《物業管理條例》等相關規定，簽訂《臨時管理規約》、《房屋裝飾裝修管理協議》，同時利用媒體和小區宣傳欄等形式加大宣傳法律法規，從而最大限度擴大小區業主的知情權，提高廣大業主維護公共安全和公共利益的意識。物業服務企業要加強小區內的監管和巡查力度，如有發現違法違規行為的，及時發現、及時制止，對拒不改正的，及時報告行政執法部門（城管局）依法進行查處。

2.3 解決開發商遺留的問題

第一、大力提倡小區物業管理公開招投標，減少開發商自己開發的小區，自己物業公司管理的現象，以便嚴格按照承接查驗的標準進行接管驗收。

第二、做好分戶驗收的工作，購房戶中不乏專業人士，能在分戶驗收中讓盡量多的業主親自參加，將大大提高驗收的效率和驗收的覆蓋率，使絕大部分的感官缺陷得以及時發現，并能有效地促進開發商及時整改。

第三、要求開發商留駐維修工作代表。如小區因住房的瑕疵較多，住戶在交鑰匙的一段時間里與開發商的糾紛和矛盾愈演愈烈，物業服務企業在旁邊只能干著急，很難插上手。后來物業服務企業和開發商共同研究對策，開發商專門派駐一名懂技術、能動手、會宣傳的維修代表，代表開發商直接通知施工單位及時派員維修，減少了施工單位中各分包單位的互相推諉，加上他在必要時自己能親自動手或自行組織力量維修，再加上物業服務企業的配合、解釋、勸說，使質量問題和其他遺留問題得到有條不紊的解決，及時緩解了各種矛盾，促進了小區的和諧與穩定。

第四、對一些交付使用時間較長的小區，通過幾年的使用才能逐步暴露出來的一些問題，物業企業可以分門別類進行綜合分析，在房屋質量的變化已經比較穩定的情況下，可以由開發商和物業服務企業簽訂一攬子包干協議，支付給服務企業一定的資金，由物業服務企業直接組織人員維修，可以大大加快對業主投訴的響應速度。對一些因為地基不均勻沉降引起的管線斷裂、路面積水、窨井傾斜、圍墻傾斜斷裂等問題則應在年度內，依靠業主委員會的力量，通過主管部門的協調，由開發商出資維修。

第五、為了防止開發商及所雇傭的銷售公司，為促進房屋的銷售，在簽定房屋銷售合同時，擴大承諾，如車庫、儲藏室可住人、可裝衛生間、可出租當倉庫開店等，應在銷售合同的補充條款中明確約定，不允許這些行為的發生。

第六、對開發商不肯積極予以解決的工程質量問題，那只有按照工程質量保修金使用辦法，向其主管部門申請動用開發商交納的質量保修金進行維修。

2.4 發揮業主民主自治

建立“三位一體”即在街道辦事處及房地產管理局指導下，由小區所在居委會派員擔任站長，業主委員會成員擔任副站長，物業服務企業負責人擔任執行秘書的綜合物業管理模式，明確業主委員會辦公經費，提高業主委員會成員的工作積極性。廣泛推行“三位一體”綜合物業管理模式，其重要目的就是提高警惕小區居民群眾的生活質量，走出一條既能讓居民滿意，又能確保小區長效管理的新路子，同時，也為居民提出了一個反映問題、解決困難的平臺，也是各方互相交流、溝通的一個渠道。

2.5 完善物業管理法律機制，創造公平的制度環境

法律是約束人與人之間的普遍性和一致性的行為準則，確定不同利益主體之間互相抗爭與讓步的尺度和規范，同時協調業主之間利益關系，制約業主之間利益沖突，完善物業管理法律機制，做到有法可依、有章可循，為物業管理各方行為主體的利益博弈提供一個公平、有效、有序的制度環境。

2.6 加強老舊小區物業管理工作的落實和推進

根據我市老舊小區數量較多，配套設施陳舊落后，群眾對環境滿意度不高等情況，我們必須加大政府財政支持和建設單位投入，結合我市文明創建工作，對老舊小區進行綜合整治，逐步解決基礎設施配套問題，相應完善物業管理服務。對整治后具備條件的，由街道指導依法成立業主委員會，按照有關程序選聘物業服務企業，實施等級性有償服務；對暫不具備條件的，由所在街道辦事處負責建立物業服務組織，落實以保潔、保綠、保安為主要內容的基礎性有償服務。政府、規劃、建設、城管、工商、公安、環保、衛生等部門對存在的問題，應給予大力支持。

2.7 明確小區內相關行政管理部門的職責

房地產行政主管部門應當加強對物業服務企業的監督管理，定期對其服務質量進行考核，促進物業服務企業提高服務水平。

建設、城管、公安、工商、環保、衛生、規劃等行政管理部門應當加強物業管理區域內公共秩序、治安消防、市容衛生、房屋使用等的監督管理，進而實現相關行政管理部門分工負責、齊抓共管的社會氛圍。

針對上面的這些問題政府應盡快出臺物業管理專業性法規，規范政府、業主委員會、物業服務企業、開發商、業主各自的責、權、利，以及相互之間的法律關系，進一步明確物業管理在社會主義初級階段的地位和作用，為物業服務企業提供一個寬松、公開、公平的競爭環境，使我市物業管理向社會化、專業化、規范化的軌道上邁進一步。

隨著我市的市場經濟的快速發展，人們收入不斷提高，人們對于高質量的生活水平的追求欲望越來越強烈，物業管理作為服務行業的一份子，與人們生活質量的高低有著密切的關系，物業管理是否完善直接影響人們的心情和生活質量，因此面對我市目前物業管理存在的問題采取完善物業管理法律機制，創造公平的制度環境、構建新型有效的物業管理矛盾化解機制、完善社區自我管理機制，是符合我市目前的現狀。總之，防范化解物業管理矛盾糾紛，需要全面創新工作機制，發揮政府、社會、市場等方面的綜合治理作用，不斷的完善我市的物業管理服務，不僅能使我市的物業服務企業在激烈的市場經濟生存和壯大，還能為我市經濟的穩定快速發展貢獻一份力量。