浙江導游薪酬制度與職業倦怠調查報告

李 冬

（浙江旅游職業學院，浙江 杭州 310000）

一、調查背景與意義

2011年，國家旅游局出臺了《關于進一步加快發展旅游業的指導意見》，其中特別指出要認真落實《旅游業“十二五”人才規劃》，高度重視導游等旅游從業人員，健全使用機制和激勵機制，激發旅游隊伍的創造活力，形成良性循環。而隨著旅游管理機制不斷健全、游客的維權意識增強、投訴程序便捷等原因，旅游業中的宰客事件不斷曝光，隱藏在亂象背后的本質問題——導游薪酬制度浮出水面。目前的薪酬制度不能保證導游勞動價值的合理補償，極大地挫傷了導游的工作積極性，扭曲了旅游業的運行機制。因此，不斷改進和完善導游薪酬制度對旅游業今后的發展具有積極意義。

為全面了解浙江省導游人員薪酬狀況，課題組①2012年浙江旅游職業學院橫向課題《2012浙江省導游薪酬現狀與對策》。采用問卷調查以及個別訪談的形式，在全省各市旅行社發放問卷210份，回收問卷210份，回收率100%，其中，有效問卷202份，有效率96.19%。問卷主要針對導游薪酬及社會保障、導游職業倦怠與發展潛力等方面進行調研。

二、浙江導游薪酬制度的調查

在相關理論研究綜述中，關于導游薪酬制度的研究主要集中在旅游業的回扣制度、薪金制度改革、改進對策等。合理的薪酬體制是導游行業自我約束、自我激勵、自由競爭、自我提升的決定機制，是一個值得關注與研究的問題。

（一）導游整體收入不高，職業認可度低

調查結果顯示：35%的導游年收入在3萬以下，37%的導游年收入在3萬到6萬之間，28%的導游能達到6萬以上，但大部分在6萬到10萬元之間，僅有個別導游收入能達到15萬。

（二）薪酬滿意度較低，與期望值存在較大距離

調查發現，有47%的對象期望自己的年薪能達到5-10萬元的水平，有33%希望能達到10-15萬，有10%希望達到15-20萬，有5%希望達到20萬以上。而多數導游目前的薪酬與期望值之間還存在2-4萬元左右的差距，這讓大部分導游沒有薪酬安全感。有40%的對象認為當前收入沒有滿足期望，甚至9%的對象認為非常不符合自身預期，符合期望的比例僅有18%。

表1 全省各地區導游人員年收入情況調查結果

（三）傳統薪酬制度不夠合理，挫傷導游服務積極性

目前，導游人員的收入主要由基本工資（40%）、帶團津貼（15%）、回扣（33%）和少量小費（3%）構成，部分旅行社甚至要求導游出團前先行交納人頭費，這種不合理的薪金制度不能全面評價導游的工作量和工作質量，挫傷了導游的服務積極性。這種以“回扣”為主體的導游薪酬制度從20世紀80年代逐漸形成，在行業內部獲得了默認，但薪酬制度的不合理對旅游行業今后發展無疑存在不小的危害。

（四）基本社會保險缺失，社會保障機制不完善

調查結果顯示，大多數旅行社提供養老、醫療、生育三項社會保險，而失業保險、工傷保險、住房公積金等覆蓋面偏低，分別只有15%、9%、45%。部分導游人員屬于三無人員：無基本工資、無福利保障、無社會保障，個別訪談對象甚至自嘲為生活在社會邊緣的人。

綜上所述，在當前浙江導游薪酬制度下，底薪少、福利少、補貼少、保障少以及傭金暗箱操作等問題突出，其中又屬福利、補貼的問題最為嚴重。

三、當前薪酬制度下導游職業倦怠嚴重

職業倦怠（Job burnout）作為心理學術語，最早是由美國心理學家費登伯格（Freudenberg）提出，主要出現在以人為服務對象的職業，表現為疲勞、消極情感增加、工作興趣下降、動力不足、成就感降低、情緒衰竭等。

我們將導游的從業動因分為內因和外因兩大類、四個方面：行業潛力、閱歷豐富、個人興趣、收入穩定。由于準入門檻較低、市場機制不健全等原因，調查表明，盡管有38%的調查對象對旅游有職業熱忱，但只有5%的對象對從事導游工作表示滿意。除了目前的薪酬體制挫傷導游的工作熱情以外，社會認可度低也導致導游的職業倦怠嚴重，職業倦怠作為一種職業性傷害不僅影響導游的身心健康，更危及旅游業的健康發展。當前，浙江導游的職業倦怠主要體現為以下幾個方面：

（一）發展潛力不足，人員流失嚴重

對于改行的原因，調查結果顯示：32%的導游認為社會地位低，14%的導游認為工作壓力大，29%的導游認為沒有發展空間，26%的導游認為工資福利低。究其原因：一是屬于臨時“季節性改行”，旅游淡季旅行社疏于對導游管理；二是導游的生存壓力大，生存成本高。

調查結果顯示“非常喜歡導游職業”的只有12%。這種職業倦怠的產生緣于導游的生存壓力日積月累而成，以20歲開始工作為例，5-10年后，很多導游在年齡稍大之后，就會對這個行業厭倦，于是選擇退出。

（二）工作成就感下降，負面情緒增加

導游是一個腦力和體力雙重消耗的工作。工作中遭到游客打罵甚至人格侮辱的現象時有發生，有62%的調查對象工作成就感“一般”，尤其是大量兼職導游，旅行社連社會保險都不提供，使其承擔巨大的經濟和精神雙重壓力。

導游工作流動性大、工作場所跨度大、長年在外帶團，這也是導游在成家后厭倦導游工作的重要原因。調查顯示，有69%的導游和同事關系一般， 29%的導游與游客關系一般，主要是由于出行時機不佳、旅游硬件不完善、游客個人意識強烈等導致個別游客對導游的抵觸情緒和歧視心理，導致導游工作成就感下降，負面情緒增加。

（三）導游職業歸屬感降低、忠誠度不高

調查顯示，浙江導游的工作年限（取得導游從業資格至此次調查時間為止）以5年內為主，達到58%，其中又以1-3年為主，占37%；從業時間5-10年的比重為35%；而從業時間達到10年以上的比重僅為7%。不難看出，導游創造性以及對職業的忠誠度和歸屬感隨著從業年限急劇下降，職業倦怠的問題凸顯。

圖1 浙江導游從業年限分布

近年來，隨著社會對旅游行業個別負面評價的增加，導游在工作中實現尊重需要和自我實現需要等高層次需要難度加大，高層次的需求和動機無法得到滿足。在“希望繼續從事導游工作年限”的調查中，不超過5年的比例達60%，而且有20%的調查對象認為“說不準”。這顯示很多導游不把導游作為長期職業，一旦有其他好的工作機會，就會跳槽。

（四）職業社會認可度不高，有一定的職業安全隱患

關于工作安全性，有65%的對象認為帶團不安全，導游基本上是奔波在第一線，每年都有導游犧牲，而當中多數沒有工傷等社會保險，導游的安全利益得不到切實的保障。而調查中發現，高達40%的對象認為社會給予導游的關注比較低，社會認可度低導致很多人不愿將此職業作為事業去追求，導游隊伍人才流失嚴重。

四、對策建議

改善導游職業倦怠，促進旅游行業可持續發展，亟需建立一個合理的薪酬制度。對當前薪酬制度的改進離不開旅行社、行業協會、旅游管理部門等利益相關主體的共同努力。

首先，旅行社要加強與導游溝通，建立以基本工資、帶團補貼、績效工資為主的薪酬制度；積極促進旅行社與旅游資源公對公傭金制度的建立，打破目前存在的“回扣”等不合理的導游薪金結構；加強對導游人才隊伍的選拔、考核、監督等，包括培訓和晉級晉職，激發導游的工作熱情，幫助導游明確個人發展和職業發展規劃，提高職業忠誠度。

其次，協會要搭建旅行社信息共享平臺和溝通渠道，加強對旅行社的約束和行業監管，特別要保證導游的養老、醫療、工傷等社會保險，定期進行導游滿意度測評，構建導游認可的滿意度評價指標體系，提升導游的職業認同感和職業歸屬感。

最后，旅游局等政府部門要制定合理的旅游業發展規劃和旅行社管理條例，比如導游人才隊伍發展規劃、導游崗位定級等，將導游的薪酬制度與職稱體系掛鉤；對于違規收取傭金、導游服務小費的，按有關規定給予處罰。