耳鼻喉科開展優質護理服務的應用效果分析

楊淑珍，蔣海英 (廣東省東莞市黃江鎮黃江醫院五官科，廣東 東莞 523750)

耳鼻科患者具有“年齡跨度大，病種涵蓋面廣”的特點，臨床治療和護理工作復雜。部分患者存在慢性疾病進行性發展或多種疾病共存的現象［1］，治療療程較長，為臨床護理工作帶來進一步挑戰?；谧o理人員文化層次與道德修養水平的差異性，臨床護理質量參差不齊，缺乏統一標準，部分“護患糾紛”甚至影響到患者的治療和康復。本院耳鼻喉科開展了優質護理服務實踐工作，旨在提高護理質量，取得了一定成效，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料:本科共有編制床位數30張，護理人員12名，符合衛生部規定的床位與護理人員配置比例1∶0.4的標準。其中，主管護師2人，護師4人，護士6人。本科學歷2人，大專9人。所有人員均為女性，年齡20～41歲，平均(29.6±8.7)歲。

1.2 方法

1.2.1 護士分級管理及責任包干制護理:本科對護理人員實行分級管理和責任包干制，各級護理人員明確分工，各司其職，以提高工作效率。將所有護理人員分為兩組，每組設1名護理組長，護理組長重點負責危重患者，其他每名責任護士負責5～8名患者，并負責為患者提供包括檢查、診斷、藥物治療、術前、術后、健康教育等在內的全程優質護理。

1.2.2 改變護理人員的工作與排班模式:本科對傳統的護理工作排班模式做了改革，以期為患者提供無縫隙的連續護理服務。具體方案如下:根據護理人員的意愿實行APN排班方式，其總體思路即為三班倒的原則，其中A班8:00～16:00;P班16:00～0:00;N班0:00～8:00。經實踐驗證，該方案有以下優勢:①與傳統多班交接方式相比，減少了交接班時存在的安全隱患;②在A與P班中安排了1名護理組長，并對高難度護理及危重患者的護理進行層層把關，使患者的安全得到充分保障;③加強P與N班中薄弱環節的護理人員力度，從而降低了這兩個階段人員不足而導致的安全隱患;④相對縮短了護理人員值班時間，讓護理人員擁有更充足的業余時間與家人相聚、休息減壓。由此可見，APN排班模式不僅能給患者提供連續性高的全程護理服務，同時也能有效控制交班空隙或經驗不足等因素所造成的安全隱患。

1.2.3 加強患者健康教育:健康教育的基本策略是“根據病情需求，實施個性化教育”。由各床位責任護理人員主動與患者溝通，詢問患者身體狀況及入院后感受，并進行相應的心理疏導。在心理疏導過程中對患者進行健康宣教，講解藥物治療、術前、術后以及日常護理中相應的注意事項和配合要點，并將各患者的病理、病情、治療方案及診療過程中的注意事項印成圖文并茂的小冊子，指導患者閱讀。

1.2.4 加強護理人員思想教育:開展“人文素質”培訓班，提高護理人員的職業道德，改變護理人員“自己實施什么護理，患者就接受什么護理”的傳統錯誤理念，建立“患者需要什么，我就護理什么”新型服務理念［2］。護理人員應充分認識到優質護理服務的實際含義，不是簡單的“洗頭”、“洗腳”工程，而是以“患者需求為中心”，夯實基礎護理工作，以此提高患者的滿意度。以高度負責的態度提供患者全程及整體的護理服務，提供專業護理工作的基礎上，加強人文的關懷和照顧，主動為了患者提供更周全、更細致、更舒適的優質護理。

1.2.5 做好護理質量控制工作:為了加強對護理工作質量的控制，護士長實行“四查房”，并落實護理三級查房。責任護士工作過程中發現問題及時報告護理組長。護理組長每天對所負責的工作區域落進行檢查，并對重度患者的護理需求及各項護理措施的落實進行督導，發現問題及時處理，并提出有效、可行的防范措施。

1.2.6 簡化護理文書，把時間還給患者:根據《臨床護理文書規范》(?？破?臨床護理文書表格設計的基本原則，設計了適合專科疾病的表格式的護理記錄單，大大地縮短書寫時間。使責任護士有更多時間到床邊進行宣教及護理。改變了以往下班前寫記錄的習慣，實行“我做了什么，寫什么”，隨時做，隨時記錄。確保護理記錄的真實、客觀、準確、及時、完整。

1.3 統計學分析:所得數據均以統計學軟件SPSS16.0進行分析，計量資料以表示，行t檢驗，計數資料以率或構成比表示，行χ2檢驗，檢驗標準:P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 醫患滿意度:優質護理開展后，本院耳鼻喉科醫生及所收治患者對護理人員工作的滿意度得到顯著提高(P＜0.05)，見表1。

表1 優質護理前后醫患對護理人員工作滿意度對比［例(%)］

2.2 護理質量:優質護理開展后，各項護理工作質量評分均有顯著升高(P＜0.05)，見表2。

表2 住院部開展優質護理服務前后護理質量對比(，分)

表2 住院部開展優質護理服務前后護理質量對比(，分)

項目 實施前 實施后 P值90.13±3.11 97.35±2.49 ＜0.01分級護理 91.67±3.06 96.15±1.65 ＜0.01搶救物品 97.10±1.52 99.45±0.27 ＜0.01消毒隔離 92.31±2.77 97.84±1.31 ＜0.01護理文書病區管理92.27±2.59 96.78±1.76 ＜0.01

3 討論

3.1 實施優質護理的重要性:護理人員與患者的接觸最為密切，可在第一時間了解患者需求，掌握患者病情，對臨床治療工作起到橋接和推進作用，因此，護理質量直接關系到患者的治療和康復。近年來，隨著“以人為本”的醫療衛生體制改革深入進展，人們對醫療服務的要求不斷增高。優質護理是“以患者為中心”的新型護理策略［3］，是提高臨床醫療衛生服務質量的重要環節，與醫療衛生體制改革的成敗息息相關。

3.2 實施優質護理的關鍵點:①加強技能培訓:專業的護理技能是實現優質護理的物質基礎，本科認為，技能培訓的內容不應局限于患者基礎生活和診療護理，還應包含護患溝通能力，實現心理與生理相結合的一體化護理。②注重人文素質培養:高水平的人文素質是實現優質護理的的重要條件。體現在臨床工作上，就是護理理念、護理細節和護理實踐的自我認知和自我鞭策。③建立和健全護理制度:規范化的護理制度是實現優質護理的有力保障，可為優質護理體系的各項工作提供依據，保證體系正常運轉。

綜上所述，優質護理是我國醫療衛生體制改革的重要環節。以患者為中心，從護理制度和護理理念同時入手，開展優質護理工作，可有效提高醫患雙方對護理人員工作的滿意度及整體護理水平，成效顯著，具有較高臨床推廣價值。

［1］謝林艷，楊 華.耳鼻喉科開展優質護理服務示范工程活動的實踐與體會［J］.護理學報，2011，8(4B):40.

［2］馮青梅.耳鼻喉科開展優質護理服務的做法與成效［J］.中國現代藥物應用，2012，6(7):133.

［3］周少波.推行優質護理服務對提高耳鼻喉科門診患者滿意度的效果研究［J］.按摩與康復醫學(下旬刊)，2012，3(8):138.