以典型工作任務“車輛交付”為基礎的學習情境設計

顧明珠

摘 要：基于典型工作過程的基礎上進行學習情境設計是體現工學結合一體化課程開發的理念。設計出具有科學性、職業性的學習情境是培養學生工作能力的前提，也是職業教育教學改革關注的熱點和難點。通過對“車輛交付”這一工作過程進行深入分析，并以此為依據進行學習情境設計，為汽車營銷課程采用一體化教學提供參考。

關鍵詞：典型工作任務；學習情境設計；車輛交付

汽車營銷是一門實踐性、綜合性較強的應用課程，如何讓學生在學習過程中了解和體會汽車營銷工作過程，是教學的核心?；诠ぷ鬟^程，圍繞典型工作任務分析，進行學習情境設計，將有助于學生了解和體會汽車營銷工作環境，激發學生的學習興趣，

讓學生輕松由“學校人”轉換成“企業人”，培養良好的職業心態和意識，提升汽車營銷課程的教學效果。本文將以汽車營銷領域典型工作任務“車輛交付”為例展開深入分析，進行學習情境設計和探討。希望能對“汽車營銷”課程采用“一體化”教學提供參考。

一、典型工作任務分析

1.典型工作任務

車輛交付。

2.工作崗位

汽車4S店銷售展廳。被分析的工作崗位位于汽車4S店的銷售展廳內，屬于汽車銷售部。工作地點銷售大廳、交車區，同時備有桌椅、飲料、點心等。整個工作環境明亮、整潔、清新。

3.工作過程

在汽車銷售展廳內，銷售顧問按經銷店規范完成交車前的準備工作，做好交車前的預約工作。整個交車過程保持對客戶的關注、熱情友好，確保有足夠的時間說明車輛、文件和費用，回答客戶疑問。建立客戶與售后服務部門的聯系，通過簡短熱烈的交車儀式激發客戶熱情。具體工作過程的流程如下：

第一步，進行交車前的準備——首先，銷售人員需委托售后服務部門進行PDS新車檢查并簽字確認。其次，電話聯系客戶，確認交車時間、客戶的付款條件和付款情況，以及對客戶的承諾事項，并告知交車流程和所需時間，征得客戶認可。再次，展廳門口設置交車恭喜牌，交車區場地打掃干凈，設置告示牌。最后，清洗車輛，保證車輛內外美觀整潔，車內地板鋪上保護紙墊并且通知相關人員交車儀式的時間和客戶信息，確認出席人員。

第二步，交車進行時——首先，進行交車時的客戶接待。其次，銷售顧問要進行費用說明及文件交付。再次，銷售人員陪同交車客戶進行車輛驗收與操作說明。最后，手續辦理和車輛檢查完畢后舉行一個有意義的交車儀式。

第三步，交車結束后——首先，客戶離開時，銷售經理、售后經理、售后服務人員和銷售顧問在展廳門外目送客戶離店。其次，預估客戶到達目的地的時間，關心客戶順利到家。最后，客戶離去后，銷售顧問應及時整理客戶資料。

4.工作任務的對象

在約定的時間將車輛完好無損地交給顧客，銷售顧問履行對客戶的承諾，針對客戶最關心的車輛作用和服務問題，銷售顧問提供完善、專業的解決方案，并詳細說明，解決客戶的后顧之憂，提高客戶的滿意度。

5.工具、方法與工作組織方式

在完成任務的過程中需要使用準備交接的車輛、交車人員、交車區、交車各類表單、汽車說明書、各類銷售發票、記錄信息所用的筆及筆記本、照相等。

完成任務需要運用“顧問式汽車銷售流程”，新車交付流程會綜合使用顧問式汽車銷售流程的各環節內容。

整個過程以銷售顧問為主，銷售經理、售后經理等團隊人員合作完成任務。

6.對工作的要求

首先，要求銷售顧問熟悉車輛交付工作流程，能與客戶進行交車前相關事項溝通；熟悉各類交車表單，能向客戶說明交車流程、費用、文件、保養等相關內容；陪同客戶驗收車輛并進行講解及操作。其次，同時要求銷售顧問有團隊合作能力，能與其他人員一起完成車輛交付任務。最后，要求銷售顧問熱情地接待客戶，讓客戶感受到受歡迎和受尊重，滿足客戶的情感需求；使用規范的語言和接待禮儀，著裝干凈整潔。

二、學習情境設計方案

了解了“車輛交付”的工作過程后，接著進行學習情境的設計。學習情境是將實際4S店車輛交付可能出現的各種情況搬到課堂上，綜合考慮學生的個性需求、學校的教學條件等多種因素，教師設計出用于車輛交付學習的“情形”和“環境”，對新車車輛交付的工作過程進行“教學化”處理。按照這個思路，作者對“車輛交付”學習情境進行了如下設計：

1.學習情境

無錫寶誠4S店銷售顧問為客戶做新車交車活動。

2.教學時間

4學時。

3.工作情境描述

車輛交付是整車銷售核心流程中顧客最為關注和興奮的環節。汽車銷售顧問根據車輛交付流程，為客戶安排新車交付。通過交車激發顧客的熱情，感動顧客，與顧客建立長期的關系。

4.學習任務

在教師的指導下模擬4S店銷售顧問，小組合作完成一次車

輛交付活動。在工作過程中學習新車交付流程。

5.與其他學習情境的關系

本工作任務是顧問式汽車銷售流程中一個重要環節，它的前續任務是報價簽約，后續任務是跟蹤服務，是顧客最為關注和興奮的環節。

6.學習目標

能闡述車輛交付的主要環節；能以合作方式擬訂車輛交付的流程；會進行簡單的車輛交付工作。通過自主探究，培養學生分析、解決問題的能力；通過小組討論，學生自評、互評等方式，提高學生團隊合作和語言表達能力。通過體驗銷售顧問的職業情境，了解4S店的運作管理及各崗位的工作與協作，提高專業學習興

趣，鞏固職業意識。

7.教學條件

教學設備：實訓車兩輛、銷售接待臺一套、教學用多媒體一套、可移動白板一張、運華天地AW822教學軟件等。

學習資料：教科書、學習材料工作頁、任務學習卡片、評價

表等。

教學場地：汽車營銷多功能實訓室。

8.教學方式方法組織形式

教學方法：項目教學法、角色扮演法、啟發式教學法。

（1）全班30名學生分為6個學習小組，每組5人。明確小組負責人，小組長相當于汽車4S店的銷售經理，負責組內紀律、人員分工、工具設備和學習資料的管理工作等。

（2）以小組學習為主，以正面課堂教學和獨立學習為輔，三種方式交替進行。行動導向教學法始終貫穿教學全過程。

9.教學流程

（1）教師設置學習任務，分發學習材料。

（2）學生小組合作，在工作頁的引導下，教師的點播下，完成新車交付工作流程的資訊收集。

（3）學生小組合作擬定新車交付計劃。

（4）各小組實施試新車交付計劃，教師巡回指導。

（5）各小組成果展示：組內自評、小組互評、教師點評。

（6）教師總結，布置作業。

（7）結束課堂。

10.教學過程

教學過程的設計采用了項目以教學法為主線，以學生為主

體、以教師為主導，通過共同實施完成一個完整的工作項目而展開。以下是具體教學過程設計：

（1）明確任務（5分鐘）

①創設情境

班主任張老師在無錫寶誠購買的寶馬320I車已到貨，按約定3天后安排交車。

②工作任務

你是4S店的一名銷售顧問，根據此情境，請各小組為張先生安排交車服務。

③任務要求

完整演示車輛交付流程及細節、體現出銷售顧問工作的專業性。達到客戶的期望。在約定的時間能將車輛完好無損地交給“我”；銷售人員能切實履行對“我”的承諾；針對“我”最關心的車輛使用和服務問題，銷售人員能提供完善、專業的解決方案，并詳細說明，解決“我”的后顧之憂。

（2）資訊收集（15分鐘）

教師提供車輛交付工作視頻、相關工作表單、工作任務卡片，學生通過觀看視頻，熟悉工作表單，形成感性入門，收集車輛交付的基本訊息，對工作內容形成初步印象。

（3）計劃決策（15分鐘）

這一環節由組長組織，各小組分頭討論學習。根據工作任務擬定完成工作的計劃。各小組確定扮演角色：客戶、銷售顧問、服務顧問、觀察員、記錄員。教師進行巡回指導，幫助解決小組討論中有難點有爭議的問題。最后，各小組展示工作計劃。師生共同討論出完成本次任務的基本流程，并確定車輛交付前、車輛交付時、車輛交付后三個子任務。

（4）實施階段（85分鐘）

學生根據計劃階段確定的主體流程，通過資料的學習、整理，工作頁的填寫，話術的研習、視頻直播、小組討論，嘗試車輛交付工作。

任務一：車輛交付前的準備工作（30分鐘）

【教師】要求學生在所提供的學習材料中找出車輛交付的準備工作。

【學生】查閱資料，小組找出準備工作內容。并由小組代表將任務卡粘貼至黑板上，供大家討論。學生在真實的工作中通過小組合作方式輕松完成工作任務。

【教師】歸納信息：客戶溝通、文件準備、車輛準備、店面準備、人員準備。

任務二：客戶來店后，車輛交付時的工作（40分鐘）

第一步：真實場景，感受工作

【學生】使用交車表單。

【教師】提供交車流程示意圖。

【學生】小組討論，確認車輛交付流程。

顧客接待——費用說明及文件交付——車輛驗收及操作說明——交車儀式。

第二步：話術研習，細化工作

①顧客接待——顧客到達時

【教師】提供場景，設疑客戶來店時，如何進行接待？

【學生】利用之前客戶接待環節所學知識進行小組討論，歸納出顧客到達時接待工作的內容，并擬定出顧客接待話術。

②費用說明及文件交付——洽談桌前

【教師】提供寶馬內訓參考話術。

【學生】研習話術，利用頭腦風暴法討論出費用說明及文件交付工作內容。

③車輛驗收及操作說明——新車旁

【教師】提供車輛驗收及操作說明流程示意圖。

【學生】小組討論，驗收及操作流程。

【師生】共同總結驗收及操作流程工作內容。

④交車儀式——新車旁

【教師】提供交車儀式場景圖片。

【學生】小組討論交車儀式內容，并擬定出交車話術。

第三步：角色扮演，體會工作

【學生】挑選一組同學進行客戶來店，車輛交付時的工作演練。

【教師】點評，強調車輛交付中的注意事項。

第四步：視頻播放，強化工作

【學生】全體同學再次觀看車輛交付完整視頻，強化工作。

整個設計，符合學生認知規律，通過真實場景感受工作，研習細化工作，角色扮演體會工作，視頻播放強化工作四步來完成工作任務。在教學中，強調讓學生使用交車表單逐項完成所學工作，并打鉤確認。與實際交車過程充分接軌，充分體現學生做中學，學中做的教學理念。

任務三：車輛交付后的工作安排（15分鐘）

【教師】設疑，交車后銷售人員的主要工作有哪些？

【學生】查閱資料，小組討論。總結出車輛交付后的主要工作，并派代表粘貼至白板上。

【教師】總結歸納，車輛交付后的主要工作是客戶管理。

【師生】共同填寫客戶管理卡。

（5）分組演練（30分鐘）

這一環節以學生實踐為主，各組將之前的學習內容，通過角色扮演，感悟職業角色內涵、體驗職業崗位情感，來完成工作任務。演練時五人小組中，除了客戶、銷售顧問、服務顧問的扮演外，小組觀察員要負責組內演練過程的全程錄像，1名記錄員分別記錄顧客與銷售顧問的對話內容。做到人人參與，同時也為后續的評價環節做準備。

（6）評估反饋（20分鐘）

學生利用項目評價表（附表1）、視頻錄像回放開展自評、互

評。讓表演者和觀察者各自簡述自己的感受，組間互評后，小組派代表將各小組的亮點貼在海報上，作為案例分享。教師幫助歸納，深化表演效果的正效應，強化重點難點。同時挑選出一組代表進行課堂匯報展示。

表1

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（7）總結階段（8分鐘）

教師從學生的學習態度、學習過程、學習成效等方面對本項目的授課情況進行總體點評。表揚在整個項目過程中表現出了協作精神、用心細心等優點。表揚課前準備環節較好的團隊，在資訊收集環節又快又好。在計劃決策環節和實施環節表現出了團隊精神還能靈活運用之前課程學習的內容。在評價環節表現出客觀、公正等職業素養。最后總結車輛交付要點，學生完成本項目學習情況反饋表。（附表2）

表2

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（8）布置作業（2分鐘）

反思改進：每組撰寫行動作業，詳細記錄本組的學習過程。

實踐提升：①因為特殊情況無法正常交車，請與客戶進行溝通。②以小組為單位開展品牌調研（每小組選一個品牌），了解不同品牌車輛的交付流程。

11.教學評價

關注學生個體差異，注重過程性、表現性、發展性評價。

注重學習過程的評價，借鑒企業評價員工方式，注重對學生的學習過程評價。采用自我評價、小組評價和教師評價相結合的評價方式，以學生自我評價為主、學生互評為輔，教師在評價過程中起指導和調控作用。

在學習情境設計過程中，教師從知識傳授者的角色轉為學習過程的組織者、咨詢者、指導者和評估者，最終讓學生成為學習的主體，實現做中學、學中做；實現教學過程向學生自主學習過程轉化，使學生成為真正意義上的學習主人。對學生思維模式和職業綜合能力的培養等具有十分重大的意義。相信本文的設計思路對《汽車營銷》一體化教學有積極的指導意義和實際的借鑒作用。

參考文獻：

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[4]謝德平.汽車營銷與服務課程設計：以“迎接客戶”課題為例.廣西輕工業，2011-11.

（作者單位 江蘇省無錫汽車工程中等專業學校）