如何做好高校圖書館的讀者服務工作

戎芳

摘 要：圖書館是普通高等學校發展密不可分的重要組成部分，擔負著教育和情報的雙重職能，在高校三大功能的發揮上起著重要的作用。作為從事信息資源傳播與管理的專門機構，如何更好地體現圖書館在學校教書育人工作中的重要作用，尤其是滿足讀者對知識的迫切需求，做好服務工作，仍是值得探討的問題。

關鍵詞：圖書館；信息；綜合服務能力

圖書館是信息資源收集與傳播的重要陣地，是廣大求知者獲得知識、優化知識、提升自我的重要載體。印度著名圖書館學家阮岡納贊1931年撰寫的《圖書館學五定律》即：“書是為了用的，每個讀者有其書，每本書有其讀者，節省讀者的時間，圖書館是一個生長的有機體。”這一定律，充分說明了圖書館一方面要全心全意為讀者服務，以為讀者服務為基本工作守則，另一方面說明了圖書館要不斷地自我調整、自我發展，適應現代社會信息時代對圖書館工作的更高要求。而這些觀點恰恰體現了在網絡時代和信息社會的新形式下圖書館服務工作的重要性。作為高校圖書館，做好為讀者的“信息知識傳遞”工作是非常必要和重要的。

一、加強對讀者類型以及文獻需求的調查與分析

讀者進入圖書館的信息收集主要是為了解決自身在工作、學習、適應社會等各方面的需要。在高校來說，學生和教師是圖書館讀者的兩大主流群體。學生的信息需求往往是由于課程學習的需要而產生的。主要包括對所學課程的參考資料，適應形勢和社會發展所需的信息資料的收集。而作為另一主要讀者群體的教師，主要分為兩種需求。

1.教學需求

他們主要集中在與自身教學工作所需要的有關文獻資料查閱上，由于許多新專業的設立，他們需要大量的與本學科專業相關的教學資料，參考文獻，從而為他們編寫教案、改進教學方法，更好地為學生傳授知識，提高課堂教學效果提供新的依據。

2.科研需求

教師主要是為了研究某一科研課題、項目，進行前期資料的收集與整理，他們所需要了解和掌握的是與研究課題有關的科研成果情況和最新發展動態。

通過對讀者類型及需求的分析不難看出，讀者信息需求的多樣化，勢必對圖書館信息存儲的數量與結構產生挑戰，面對當前面來自其他信息服務機構的各種挑戰，要做好讀者服務工作，必須對讀者進入圖書館的述求進行充分了解。同時，要緊密結合學校的專業設置和課程安排，及時調整藏書的結構，在保證原骨干專業文獻資源供給的同時，考慮新增加專業的圖書資料購買。

二、轉變觀念，強化知識服務意識

1.更新觀念，由主動服務代替被動服務

隨著社會的不斷進步，圖書館已逐步由關注信息的對象（館藏）向信息的用戶（讀者）轉變，傳統的服務觀念要更新，要把被動服務轉變為主動服務，把書目服務轉變為文獻信息服務，積極加大館藏資源的深層次開發和網絡信息資源的開發，并要依靠現代信息技術對資源進行系統化、深化地整合，提高整體利用效率，把更高層次的圖書服務送到讀者身邊。

2.改善圖書館文化氛圍，營造和諧閱讀環境

高校圖書館作為學生及教師獲取知識信息的重要場所，館內要處處體現濃郁的文化氣息。因此，無論是圖書館建設、館內設施設備、書刊資料等硬件建設，還是館員的管理水平、人員素質等軟件環境，都要本著“以人為本”的服務理念來營造一個良好的學術和文化氛圍的形成。

營造和諧的閱讀環境。環境在一定程度上能夠引起人與人之間的共鳴，甚至可以引導人的行為。讀者一進到圖書館，館內的建筑結構、布局、館藏資源等都在無聲地影響著他們，有時，看似一個方便讀者的小小布置，都會拉近圖書館與讀者之間的距離。布局的科學講究，環境的舒適安逸，帶給讀者的都將是一種無聲的關懷，文化的熏陶，有利于讀者集中精力地進行研究和學習。另外，圖書館的一些細節管理也不容忽視。和諧就在細節之中，如在閉館前播放一些輕柔的提示音樂，張貼一些溫馨的提示話語，在室內和走廊處懸掛一些名言警句、經典畫作等等，使讀者一走進圖書館就感到濃郁的文化氛圍。

3.樹立資源共享的觀念，提升圖書館的圖書質量和服務質量

當前，數字化圖書館的建設是高校圖書館建設的目標之一，

文獻信息資源的共建、共享要充分利用現代網絡技術和通信技術，加強文獻信息資源體系的建設，特別是圖書館電子預覽室的建設。圖書采購人員要深入讀者、深入閱覽室以及各院、系，通過對書刊和電子文獻的需求進行調查了解，以此作為采購依據，把有較高學術價值和提高大學生各方面素質的優秀書刊和電子文獻購進圖書館，更好地為高校的教學、科研提供服務。同時，可以把知識管理的有關理念和方法引進到圖書館工作中，最大限度地獲取、利用和傳播知識，為讀者提供最有效的知識共享平臺。高校圖書館應通過信息、人力、技術等方面的協同管理，加強館際間的交流，做到互通有無，從而不斷完善高校的圖書館的工作職能。

做好讀者的服務工作，除利用圖書館館藏分布及圖書分類等基礎知識外，還可以通過開設“文獻信息檢索”培訓課程和讀者專題講座的形式，提高學生和教師的信息資源收集意識和計算機檢索能力，使圖書館資源的利用達到最大化。

三、加強館員自身建設，提升綜合服務能力

1.實現“以書為本”向“以人為本”的服務意識轉變

思想是行動的指南。服務是圖書館永恒的主題，做好讀者的服務工作首先是要轉變服務意識。圖書館工作的核心是以滿足讀者的需求為目的，要打破館員與讀者之間的界限，以讀者為中心，用奉獻和愛心為讀者服務，尊重讀者的人格，以讀者需求為服務指南。圖書館員必須有這種服務意識，才能真正做好對讀者的服務工作。

圖書館的每一位館員都要充分發揮正能量，以積極的態度來開展工作。工作時面帶微笑可使讀者感覺和藹可親、可以解除讀者心理壓力，另外，圖書館館員必須從根本上更新觀念，實現從“書本位”向“人本位”的轉移。實現以館藏為中心向以讀者為中心的徹底轉變，樹立新的服務理念。

2.強化館員對相關專業技能的掌握

圖書館館員既要有利用館內圖書終端設備進行情報檢索、指導檢索、編制一般應用程序的能力，還應充分了解和熟悉現代社會網絡資源的基本分布情況，掌握從虛擬網絡環境中獲取資源的途徑與方法，利用網絡資源來尋找讀者所需的信息資料，而且能夠根據要求指導讀者查閱和使用各種文獻信息。另外還要注意掌握有關的專業英語知識，因為在網絡資源交流協作的國際化大背景下，以英語為主的各種語言文獻資源會越來越多，掌握了必要的英語，才能更好地利用現代信息技術和先進的設備為廣大師生提供文獻咨詢服務，指導其理解資料的內容，從而提高服務質量。

3.注重知識型館員的建設

俗話說：“打鐵還需自身硬。”作為圖書館工作者，不斷加強業務學習，提高自身的工作技能和水平，是做好讀者服務工作的基礎。除了以上提到的知識的學習、計算機的使用、外語的加強外，高校圖書館要深化特色服務，建立知識型館員制度是提升服務質量的關鍵因素之一。

知識型館員從廣義上講是指具有較高的學歷，能夠充分利用信息和知識，并對其進行有效的利用與管理，是具有較強的創新能力館員。創新，是知識型館員最重要的特征。高校圖書館要發展，必須要形成自己的特色服務，如果沒有特色，他將失去競爭的優勢，而館員作為圖書館發展的智力支持和人才保障，建立極具特色的知識型館員制度，有助于圖書館創新性的發展，提高圖書館的核心競爭力。

知識型館員的所具備的基本素質主要包括：（1）具有良好的

職業道德。能夠立足于勤、植根于博，專務于精；（2）具有較強的信息意識以及信息處理能力；（3）具有多學科的專業知識，能夠對知識和信息的快速分析與捕捉能力；（4）具有對現有知識信息進行

創新的能力；（5）具有與讀者能夠進行有效的溝通，快速、準確把握其需求的能力。知識型館員制度的建立不僅能夠提高讀者對知識、信息查閱、理解的能力，而且能夠使圖書館的館藏資源得到高效的挖掘與利用，有助于打造圖書館的品牌特色。

四、開展多元化的讀者服務

圖書館館員除要樹立“全心全意為讀者服務”的工作理念和全面提高業務素質外，還要在為讀者提供多樣化的服務著手，全

方面、多角度地開展工作，盡量滿足讀者的需求。

1.提供各種便捷的服務

由于高校圖書館面對的主要群體是教師和學生，讀者相對固定。因此，開展對他們的便捷服務更有利于提高圖書館的服務質量和服務水平。讀者進入館內，圖書館館員要自覺成為他們的咨詢員、導航員，要及時針對讀者的需求，進行針對性的解答，并通過現場交談，個性化檢索等方法幫助讀者找到所需要的圖書。同時，要在書庫里做好分類標引，如可以把新書單獨放在新書架上并做好標識，這樣就能節省和縮短讀者找書的時間。

2.在服務內容上要創新

高校圖書館的館藏資源主要是紙質文獻，隨著當前信息技術的發展以及網絡的普及，讀者還需要獲取紙質文獻以外的信息。因此，圖書館的服務內容也要逐步趨于數字化、信息化，并且要提供寬領域、深層次的信息服務。圖書館可充分發揮文獻信息服務中心的作用，對網上的相關信息資源進行加工，將廣泛、零散的信息轉變為有序、條理可直接使用的文獻資料，以方便讀者的查閱和利用。在不斷拓展圖書館信息服務的功能的同時，可以通過高校與高校館際交流，高校與社會圖書館間交流等方式實現館際互借、網上信息傳遞和信息獲取來擴大館藏信息。

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（作者單位 山西工商學院圖書館）