以典型工作任務“車輛交付”為基礎的學習情境設計

顧明珠

摘 要：基于典型工作過程的基礎上進行學習情境設計是體現工學結合一體化課程開發的理念。設計出具有科學性、職業性的學習情境是培養學生工作能力的前提，也是職業教育教學改革關注的熱點和難點。通過對“車輛交付”這一工作過程進行深入分析，并以此為依據進行學習情境設計，為汽車營銷課程采用一體化教學提供參考。

關鍵詞：典型工作任務；學習情境設計；車輛交付

汽車營銷是一門實踐性、綜合性較強的應用課程，如何讓學生在學習過程中了解和體會汽車營銷工作過程，是教學的核心。基于工作過程，圍繞典型工作任務分析，進行學習情境設計，將有助于學生了解和體會汽車營銷工作環境，激發學生的學習興趣，

讓學生輕松由“學校人”轉換成“企業人”，培養良好的職業心態和意識，提升汽車營銷課程的教學效果。本文將以汽車營銷領域典型工作任務“車輛交付”為例展開深入分析，進行學習情境設計和探討。希望能對“汽車營銷”課程采用“一體化”教學提供參考。

一、典型工作任務分析

1.典型工作任務

車輛交付。

2.工作崗位

汽車4S店銷售展廳。被分析的工作崗位位于汽車4S店的銷售展廳內，屬于汽車銷售部。工作地點銷售大廳、交車區，同時備有桌椅、飲料、點心等。整個工作環境明亮、整潔、清新。

3.工作過程

在汽車銷售展廳內，銷售顧問按經銷店規范完成交車前的準備工作，做好交車前的預約工作。整個交車過程保持對客戶的關注、熱情友好，確保有足夠的時間說明車輛、文件和費用，回答客戶疑問。建立客戶與售后服務部門的聯系，通過簡短熱烈的交車儀式激發客戶熱情。具體工作過程的流程如下：

第一步，進行交車前的準備——首先，銷售人員需委托售后服務部門進行PDS新車檢查并簽字確認。其次，電話聯系客戶，確認交車時間、客戶的付款條件和付款情況，以及對客戶的承諾事項，并告知交車流程和所需時間，征得客戶認可。再次，展廳門口設置交車恭喜牌，交車區場地打掃干凈，設置告示牌。最后，清洗車輛，保證車輛內外美觀整潔，車內地板鋪上保護紙墊并且通知相關人員交車儀式的時間和客戶信息，確認出席人員。

第二步，交車進行時——首先，進行交車時的客戶接待。其次，銷售顧問要進行費用說明及文件交付。再次，銷售人員陪同交車客戶進行車輛驗收與操作說明。最后，手續辦理和車輛檢查完畢后舉行一個有意義的交車儀式。

第三步，交車結束后——首先，客戶離開時，銷售經理、售后經理、售后服務人員和銷售顧問在展廳門外目送客戶離店。其次，預估客戶到達目的地的時間，關心客戶順利到家。最后，客戶離去后，銷售顧問應及時整理客戶資料。

4.工作任務的對象

在約定的時間將車輛完好無損地交給顧客，銷售顧問履行對客戶的承諾，針對客戶最關心的車輛作用和服務問題，銷售顧問提供完善、專業的解決方案，并詳細說明，解決客戶的后顧之憂，提高客戶的滿意度。

5.工具、方法與工作組織方式

在完成任務的過程中需要使用準備交接的車輛、交車人員、交車區、交車各類表單、汽車說明書、各類銷售發票、記錄信息所用的筆及筆記本、照相等。

完成任務需要運用“顧問式汽車銷售流程”，新車交付流程會綜合使用顧問式汽車銷售流程的各環節內容。

整個過程以銷售顧問為主，銷售經理、售后經理等團隊人員合作完成任務。

6.對工作的要求

首先，要求銷售顧問熟悉車輛交付工作流程，能與客戶進行交車前相關事項溝通；熟悉各類交車表單，能向客戶說明交車流程、費用、文件、保養等相關內容；陪同客戶驗收車輛并進行講解及操作。其次，同時要求銷售顧問有團隊合作能力，能與其他人員一起完成車輛交付任務。最后，要求銷售顧問熱情地接待客戶，讓客戶感受到受歡迎和受尊重，滿足客戶的情感需求；使用規范的語言和接待禮儀，著裝干凈整潔。

二、學習情境設計方案

了解了“車輛交付”的工作過程后，接著進行學習情境的設計。學習情境是將實際4S店車輛交付可能出現的各種情況搬到課堂上，綜合考慮學生的個性需求、學校的教學條件等多種因素，教師設計出用于車輛交付學習的“情形”和“環境”，對新車車輛交付的工作過程進行“教學化”處理。按照這個思路，作者對“車輛交付”學習情境進行了如下設計：

1.學習情境

無錫寶誠4S店銷售顧問為客戶做新車交車活動。

2.教學時間

4學時。

3.工作情境描述

車輛交付是整車銷售核心流程中顧客最為關注和興奮的環節。汽車銷售顧問根據車輛交付流程，為客戶安排新車交付。通過交車激發顧客的熱情，感動顧客，與顧客建立長期的關系。

4.學習任務

在教師的指導下模擬4S店銷售顧問，小組合作完成一次車

輛交付活動。在工作過程中學習新車交付流程。

5.與其他學習情境的關系

本工作任務是顧問式汽車銷售流程中一個重要環節，它的前續任務是報價簽約，后續任務是跟蹤服務，是顧客最為關注和興奮的環節。

6.學習目標

能闡述車輛交付的主要環節；能以合作方式擬訂車輛交付的流程；會進行簡單的車輛交付工作。通過自主探究，培養學生分析、解決問題的能力；通過小組討論，學生自評、互評等方式，提高學生團隊合作和語言表達能力。通過體驗銷售顧問的職業情境，了解4S店的運作管理及各崗位的工作與協作，提高專業學習興

趣，鞏固職業意識。

7.教學條件

教學設備：實訓車兩輛、銷售接待臺一套、教學用多媒體一套、可移動白板一張、運華天地AW822教學軟件等。

學習資料：教科書、學習材料工作頁、任務學習卡片、評價