“工學結合”模式下高職市場營銷專業課程改革
——以《客戶服務管理》課程為例

李紅利

(廣東松山職業技術學院 經濟管理系，廣東 韶關 512126)

“工學結合”模式下高職市場營銷專業課程改革
——以《客戶服務管理》課程為例

李紅利

(廣東松山職業技術學院 經濟管理系，廣東 韶關 512126)

《客戶服務管理》作為市場營銷專業的核心技能課程之一，其教學仍存在諸多問題，課程改革勢在必行。筆者通過多年的執教經驗，對該課程“工學結合”模式下的課程標準、崗位能力標準、課程內容、崗位任務、考核模式進行了多個層次的摸索與創新。

工學結合；客戶服務管理；課程改革

一 《客戶服務管理》課程改革的背景

1.職業教育發展的需要。

早在2006年，教育部就頒布和實施了《關于全面提高高等職業教育質量的若干意見》(教高【2006】16號文)，在這場浪潮下，各地院校紛紛展開了基于工作過程的課程改革。2011年，教育部又下發了促進職業教育發展的6、9、12號文，為職業教育中的關鍵所在——課程改革提出了更高的要求、更明確的方向。

2.《客戶服務管理》課程在高職市場營銷專業的作用及重要性。

《客戶服務管理》課程是市場營銷專業核心技能課程之一，它是市場營銷專業培養學生專業技能的重要課程，在整個專業教學知識體系中起著拓展深化的作用。

(1)該課程是營銷與策劃專業學生職業能力培養的一部分。在營銷與策劃專業人才培養方案里，營銷與策劃專業面向的市場崗位項目課程里面就包含《客戶服務管理》，與其他的銷售崗位課程和崗位公用課程一起，構成營銷與策劃專業人才培養目標完成的是主體。

(2)該課程為營銷與策劃專業其他課程提供了一個訓練平臺，在專業教學中起到拓展深化的作用。在學習《客戶服務管理》前，學生已掌握了一定的商務禮儀、商品推銷技巧，如何在客戶服務的過程中熟練地貫穿運用這些技巧，成為營銷與策劃專業面臨的主要的工作崗位需要解決的問題。由于禮儀、銷售、服務是貫穿在一起的，在《客戶服務管理》課程中，學生之前學到的技巧又得以重新訓練，再加上一些服務技巧，使得學習進一步拓展深化。

3.市場營銷專業《客戶服務管理》課程教學存在的問題。

《客戶服務管理》課程在筆者所在學校的改革始于2008年，2008年前，教學模式采用傳統的“教師上面講、學生下面學”的模式，教學內容以服務營銷內容為主，側重于理論教學，教學考核采用落后的“結果式”考核。這一教學模式不能調動學生的學習興趣，更不用說“工學結合”，培養學生的實踐動手能力和崗位工作能力。為了滿足高職培養應用型人才的需要，該課程的改革勢在必行。

二 “工學結合”模式下課程設計的理念與思路

1. 課程設計理念。

(1)基于就業導向培養學生在營銷類崗位的客戶服務職業能力，因此圍繞著營銷類的相關工作崗位的客戶服務能力要求設置職業能力標準。

營銷與策劃專業學生畢業后從事的崗位主要有店面銷售、業務員、客戶服務代表、客戶服務經理等，每個崗位都涉及到一些客戶服務的基本技巧和要求。如店面銷售工作，從工作崗位的能力要求來看，需要學生具備良好的親和力，需要熟練掌握服務顧客的基本流程，從歡迎顧客開始，理解顧客、幫助顧客、留住顧客，每個階段都有相應的職業能力標準，主要包括知識標準、能力標準和素養標準。

(2)基于行動導向，開展職場標準化情景訓練。

該課程與校外實習單位進行了合作，共同制定了課程不同崗位的典型工作任務。每一模塊根據知識、技能、素養進行考核。課內考核內容以職場標準化情境展開，內容靈活多樣，激發學生的學習興趣；課外實踐性考核要求學生在校內外展開，充分利用學校現有的實踐基地模擬商業街和學生自己尋找的商家，展開真實的工作情景訓練。

(3)以學生為中心，促進學生積極參與，有效培養學生的客戶服務能力。

該課程的教學擯棄傳統的以教師為中心的教學模式，全面貫徹“以學生為中心”的教學理念。教師提供基本的教學資料，引導學生自主學習，自覺進行情景模擬，自我評價和互評相結合，以及評價后的自我改進。課程以小組為單位展開教學，小組成員之間互相監督，配合完成每次練習，小組之間也形成一種競爭關系。這種模式將學生的學習積極性調動起來，學生在自覺學習的過程中比傳統的“填鴨式”教學更能學到自己想要的知識和技能。

2.課程設計思路。

《客戶服務管理》的課程設計基本思路是：根據崗位標準→設計課程目標，根據課程理念→課程設計方案，根據課程設計方案→形成教學體系，結合課程目標，通過課程的實施與考核，形成職業能力。(見圖1)

圖1 課程教學設計思路圖

(1)根據客戶服務崗位所需的職業能力標準來設計課程目標。

按照營銷崗位、客戶服務崗位的工作內容與工作職責，結合高職營銷與策劃專業的能力培養目標，設計本課程的教學目標，即客戶服務技巧的能力本位標準。

(2)根據課程設計理念來構建課程設計方案。

基于以就業為導向、行動為導向及學生為主題的課程設計理念，借助于校外實訓基地，校企合作進行課程設計，設計學工結合，邊學邊做，全員參與、全過程考核的課程設計方案。

(3)通過課程方案來完善教學體系。

如工學結合課程方案的實施，需要雙師型的教師隊伍、更多的校外實訓基地、教材的建設、教學模式以及考核評價的改革。課程方案將推動教學體系的完善。

(4)通過課程目標，結合課程的實施與考核，形成職業能力。

由職業能力需求標準制定的課程目標，加上課程的實施與考核，來培養學生的職業能力。

三 “工學結合”模式下課程改革的具體內容

1.教學內容的改革。

(1)教學內容改革的依據。

市場營銷專業的就業崗位：課程內容針對市場營銷專業的就業崗位設置，實現了課程內容與職業標準的對接。《客戶服務管理》在課程建設的過程中，聯合了企業、學校、專業的參與，針對高職營銷與策劃專業的就業領域的客戶服務崗位能力要求，基于適于學生能力培養、兼顧長遠發展的原則，在知識選取上基于“知識夠用、觀點前沿、融合考證”，在技能上堅持“技能實用，融入考證、有效運用”原則，根據職場要求確定能力目標，構建了能力體系、教學模塊、能力標準。

市場營銷專業學生的職業發展規律：課程針對不同的工作崗位，設置了不同的模塊。從橫向來看，根據不同的工作崗位對應所需的崗位職業能力，從縱向看，體現了客戶服務崗位基本的職業生涯發展規律。符合職業教育與終生學習對接的理念。

具體工作崗位的真實工作過程和崗位能力標準：每個課程模塊都體現了在某一工作崗位上完整的工作過程，實現了教學過程與生產過程的對接。 以面向店面銷售的客戶服務為例，學生要完成接待客戶、理解客戶、引導客戶、滿足客戶，最后留住客戶五個階段，這是一個店面銷售員面對每一位客戶完整的工作流程。

高職營銷與策劃專業學生的心智特點：現在的高職學生，心態都比較浮躁，學習中功利性較強。在客戶服務這門課程中，設置了四個崗位，有些學生可能對一線銷售崗位不感興趣，想從事更高級的職務，那他找到相關內容對應學習，但在學習該內容時，可能還會碰到一些解決不了的問題，他又需要回到一線崗位重新學。這樣的內容設置，便于學生的自主學習。

(2)教學內容的選取和安排。

在教學內容的組織與安排上，《客戶服務管理》課程遵循學生職業能力培養的基本規律，結合具體的工作崗位，以真實的工作過程和工作任務為依據整合教學內容，由簡單到復雜，科學設計了包括認識客服、店面銷售崗位、業務員、客服專員、客服經理五個模塊的學習性工作任務，理論與實踐一體化，教、學、做緊密結合，全面培養學生的崗位職業能力。

2.教學模式的設計與創新。

結合校內多媒體教室、校內外實訓基地，通過教師引導→學生模擬操作→學生校外實踐，配合全過程的考核，將課室變為訓練場，將實習單位變為考場等多種形式結合的工學結合的教學模式。

(1)采用項目導向，知識、技能、素養融入工作任務。《客戶服務管理》課程以營銷專業主要的工作崗位能力要求作為課程設置的目標和標準，根據每個崗位設置了若干個工作情景，每個工作情景都有具體的知識、能力、素質標準，將知識、能力、素質全面融入每一個工作任務。

(2)基于工作過程的課內外練習并行展開。學生在課堂上會進行大量的情景模擬，由于顧客具有隨機性，要求客服人員結合所學技巧隨機應變，這種模擬工作情景的課內訓練鍛煉了學生處理問題的能力。此外，學生自行在校外展開訓練，將所學技能運用真實的環境，根據其效果進行總結。通過課內外并行練習，強化鞏固學生所學的技能，并慢慢變為一種職業習慣。

(3)校企合作，工學一體，構建客戶服務真實的工作環境。《客戶服務管理》的訓練項目大多基于真實的工作情景，通過課內的訓練，學生已具備一定的職業技巧，通過實習，將所學技巧運用于實踐。

(4)全面改革課程考核模式。采用過程考核，課程考核貫穿于教學的始終。由于《客戶服務管理》課程實踐性很強，基本知識較為簡單，原理性的知識點幾乎沒有。由于知識簡單，學生都知道是什么，但是讓他來操作，卻往往手足無措，因此要解決學生“會做”這一難題。“會做”需要反復練習，通過全過程的考核，督促學生反復練習，達到最終“會做”的標準。

3.教學方法的改革與實踐。

本課程在實施的過程中，采用“教、學、做、拓展”的一體化教學法，通過典型的案例剖析或者實際的經歷引出知識點的教學，下達任務，學生邊學邊做，在通過情景模擬以及實踐練習，提高學生解決問題的能力，最后布置課后任務，對學生進行拓展訓練。這一教學模式需要多種教學方法與手段的配合使用。

(1)角色扮演法。

角色扮演法是該課程最廣泛采用的一種教學方法，學生通過對模擬情景的扮演，反復地執行“準備→計劃→實施→評估→反饋”等階段，加深對課程任務的理解，并進入相對真實的工作環境，完成工作任務。充分體現了“學生為主導”的教育理念。

(2)分組教學法。

組織課堂案例討論。對于給出的教學案例，教師改變了講授分析的教學方法，而是組織學生開展討論。在這個過程中，教師注意掌握案例討論的方向，引導學生積極發表看法，讓學生成為案例討論的主角。

以項目小組為單位展開討論或進行角色扮演。學生3-5人結成項目組。上課時，項目組成員進行案例或者是某一觀點的討論，或者共同完成老師布置的情景模擬練習。

(3) 案例分析法。

案例分析法主要在知識點較多的情況下，為使學生更好地理解知識點而引入。教師講授基本理論，再由學生在教師的精心安排下進行課堂討論與爭辯，學生通過互相啟迪、縝密思考后寫出各自的分析報告，再由教師評閱后進行總結評估，對重點、難點進行講評，從而完成案例教學的“教學、研討、分析”的循環。

(4) 其他方法和手段。

在《客戶服務管理》課程中，還運用到諸如視頻案例欣賞、素質測試、研討、實地觀察、項目報告等教學手段，這些方法和手段的運用，豐富了課程教學。

4.考核模式的改革。

傳統的考核方式主要是期末閉卷考核，考試的內容也是以知識考核為主，學生的考試情況不能反應其職業崗位能力。《客戶服務管理》課程的考核采用過程考核，“以考促學，以考促練”，達到最終 “會做”的標準。具體見表1。

表1 《客戶服務管理》考試改革

四 結語

通過“工學結合”模式的探索，伴隨著各門課程改革的實施，學生的職業能力得到了全面的訓練，我院市場營銷專業畢業生廣泛受到用人單位的歡迎，人才培養質量大大提高。在《客戶服務管理》課程中，學生的學習興趣也更為濃厚，學習也更為自覺，能力也得到了提升。

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ClassNo.:G642.0DocumentMark：A

(責任編輯：鄭英玲)

ReformofMarketingCourseintheHigherVocationalCollegeUndertheCircumstanceofCombiningStudywithWork

Li Hongli

(Department of Economic Management, Guangdong Songshan Polytechnic College, Shaoguan，Guangdong 512126，China)

There are a lot of problems for Customer Service Management teaching, which is one of the main courses for majors of Marketing. The paper studied the job competency standards, contents of the course, job tasks and assessment mode under the circumstance of combining study with work.

combining study with work; customer service management; curriculum reform

李紅利，碩士，講師，廣東松山職業技術學院。

1672-6758(2013)09-0019-3

G642.0

A