門診患者就診排隊時間對應分析

馬玉全 尹 平 楊曉慧 梅文華

我院是集醫療、教學、科研為一體的三級甲等綜合性醫院。隨著我市及周邊地區人民生活水平的提高和國家政策的傾向，我院門診量近年均保持較大幅增長，門診患者的激增導致患者從掛號到就診所需排隊時間加長，給一些患者帶來不滿的同時，也給醫院資源配置和利用造成影響。因此，本文隨機抽取2011年一星期門診患者資料進行分析，并結合定量分析和對應分析對排隊時間和可能造成的影響因素進行直觀描述和探討，為醫院門診工作統籌安排提供依據。

對象與方法

1．資料來源

隨機抽取2011年一周(6/30～7/06)我院門診就診患者就診資料、該周門診科室醫師排班表等。

2．指標定義

就診排隊時間是指從患者掛號開始到該患者下醫囑或下診斷(取最先)所需要的時間。科室每醫生每工時門診負擔是指這一周內某科門診人次數與該科該時間段內出診門診醫生總工時數之比。

3．統計學方法

定量描述與分析采用SAS8.2進行分析，簡單對應分析采用SPSS13.0進行分析。

(1)各指標分類間排隊時間比較采用方差分析或t檢驗，對有意義的指標，進一步采用LSD-t檢驗進行指標不同分類間的兩兩比較。

(2)對應分析及感知圖〔1〕:對應分析是一種通過對分類變量構成的列聯表的分析來揭示變量間的聯系的一種分析方法，可以揭示同一變量的各個類別，以及不同變量的各個類別之間的對應關系，它的分析結果主要采用反映變量間相互關系的對應感知圖來表示。閱讀感知圖原則:落在由原點(0，0)出發接近相同方位及圖形相同區域的同一變量的不同類別具有類似的性質;而落在由原點出發接近相同方位及圖形相同區域的不同變量的類別間可能有聯系。

結 果

1.一般情況

本次調查共抽取樣本16193例，排除排隊時間超過4小時(240min)、上午掛號下午前來就診，以及資料不全的患者共320例，有效樣本為15873例，有效率為98.02%。全院門診患者平均就診排隊時間為(31.84±34.07)分鐘。排隊時間位列全院前五位的專科科室為婦科、消化內科、口腔科、心血管內科及耳鼻喉科。

2.排隊時間影響因素

不同星期間排隊時間有所不同，差異有統計學意義(F=22.56，P＜0.0001)。平均就診排隊時間由長到短依次為星期一、星期六、星期三、星期二、星期日、星期四和星期五。星期一就診的患者排隊時間最長為，平均為(34.97±37.92)分鐘;星期五最短，平均為(26.49±29.28)分鐘。兩兩比較發現，除星期一、三、六兩兩之間;星期二、三之間，星期二、日之間就診排隊時間無統計學差異外，其他各星期間均有統計學差異。上午就診患者平均排隊時間為(32.44±35.59)分鐘，下午為(30.62±30.71)分鐘，上午較下午長，差異有統計學意義(t=3.33，P＜0.001)。不同職稱醫生接診患者排隊時間隨職稱升高而升高，差異有統計學意義(F=254.51，P＜0.0001)，主任醫生接診患者平均排隊時間為(42.38±40.92)分鐘，而醫師接診患者僅(20.36±22.81)分鐘。不同職稱分類兩兩間排隊就診時間比較均有統計學差異。不同負擔科室接診患者排隊時間隨負擔升高而升高，差異有統計學意義(F=65.41，P＜0.0001)，不同科室負擔分類兩兩間排隊就診時間比較均有統計學差異。見表1。

表1 全院門診患者按不同影響因素歸類后的患者就診排隊時間

3．簡單對應分析

表2可見，各影響因素與排隊時間簡單對應分析在第1維度上均能解釋大部分方差(均在85.0%以上)，而結合維度2則基本可以解釋全部方差(就診科室最低，也已達96.8%)，因此，各因素與排隊時間簡單對應分析的感知圖，我們主要看第一維度便可了解他們之間主要的對應關系。

表2 各指標與就診排隊時間簡單對應分析所需維度及維度貢獻方差百分比

圖1～4為四個影響因素與排隊時間對應分析感知圖。由圖可見，結果與定量分析基本一致。圖1:基本上，排隊時間不超過30分鐘的就診科室有眼科、創傷骨科、產科、腎內科、呼吸內科、中醫科、皮膚科、整形燒傷科、感染科、神經外科、脊柱骨科、內分泌科(橫坐標在x=0左側的科室)，而超過30分鐘的科室有婦科、消化內科、耳鼻喉科、口腔科、心血管內科、神經內科、兒科、普外科、泌尿外科。其中婦科和消化內科病人可能較多排隊時間超過60分鐘，耳鼻喉科和口腔科較多病人排隊時間在30～60分鐘，普內科可能情況較為特殊，排隊時間分布和其他科區別較大。圖2:周一、三、六與≥60min在同一象限，說明這三天就診患者排隊時間較長，而周四與≤10min較近，說明周四就診患者排隊時間較短，同樣，周二和周日與≤60min較近，說明這兩天就診患者排隊時間也較長但一般在半小時至一個小時之間。圖3:醫師和主治醫師診療患者排隊時間一般較短(≤10min)，而主任醫師排隊時間較長(≥60min)。圖4:就診科室每醫師每工時門診負擔≤5人的科室，患者排隊時間一般≤30min，≤10人的科室一般排隊時間≤10min，而＞10人的一般排隊時間＞60min。

圖1 感知圖(就診科室×排隊時間)

圖2 感知圖(星期×排隊時間)

圖3 感知圖(職稱×排隊時間)

圖4 感知圖(就診科室醫生每工時門診負擔×排隊時間)

討 論

患者來院就診排隊時間一直是影響醫療服務質量的重要指標和影響患者滿意度的重要因素〔2－3〕。近年，隨著人民生活水平與自我健康意識的顯著提高，社區醫院的資源配置的不完善和醫保制度的傾向影響，大部分病人趨于選擇大醫院就診。我院為一所綜合性三甲醫院，近幾年門診量增長率均保持兩位數增長，因此，造成患者就診排隊時間加長。廣義的就診排隊時間包括掛號前的等待時間和醫生接診前的等待時間，隨著近年許多醫院網上預約掛號和電話預約掛號方式的采用，大大減少了患者掛號前的等待時間。因此本文同時從定量和對應分析(定性)兩個方面來主要探討患者在醫生接診前的等待時間。

全院門診患者平均就診排隊時間為(31.84±34.07)分鐘，排隊時間位列全院前五位的專科科室為婦科、消化內科、口腔科、心血管內科、耳鼻喉科。這可能是因為這些科室患者需要醫生查體和檢查的情況較多，造成每位患者就診時間較長，從而使患者排隊時間相應也長〔4〕。此外部分檢查設備相對不足(例如我院B超室僅有8臺B超，但日均工作量高達380人次左右)、檢查地點分散、患者對醫院地理環境不熟悉、各項檢查安排的先后順序不合理等因素也與這些科室患者排隊時間較長有關〔5〕。不同星期間排隊時間有所不同(F=22.56，P＜0.0001)，結合對應分析發現，病人排隊時間最長的工作日為星期一、三、六，其次為星期二、日，最短為星期四、五。這可能與患者就診心理和醫生排班有關，建議加大星期一、三、六出診醫生數及靈活安排午間門診。上午就診患者平均排隊時間較下午長(t=3.33，P＜0.001)，這與其他大部分研究結果一致〔6〕。相關研究也發現日時間段患者流量高峰一般在上班后2小時出現〔7〕，因此應引導病人在低峰工作日及低峰時間段就診。不同職稱醫生接診患者排隊時間隨職稱升高而升高(F=254.51，P＜0.0001)。掛副主任或主任醫生號的患者病情可能較重，而掛普通號的患者病情可能較輕也許是造成這一現象的主要原因，但不排除部分高職稱醫生較部分低職稱醫生對患者更為負責的情況也會影響排隊時間。不同負擔科室接診患者排隊時間隨負擔升高而升高(F=65.41，P＜0.0001)，本文采用每工時每醫生門診負擔指標可以較為準確的反應門診負擔與排隊時間的關系，負荷大的科室如醫生出診數不足或排班不合理將會導致患者排隊時間較長。總之，根據以上調查結果，建議根據一個星期或者一段時間每科門診負擔和各科各工作日和上下午患者分布特點，采用彈性排班制度以及預警引導系統可提高醫生的工作效率，減少患者排隊時間〔8〕。同時在每次服務環節改善后，可用 Crystal Ball〔9〕來模擬和仿真醫院當前條件下患者排隊等待人數及排隊時間情況，以檢驗該服務環節的改善對患者排隊時間的縮短是否有所貢獻。

本文另一個目的是探索對應分析在醫院統計中的應用。對應分析是一種定性的統計方法，其感知圖為對應分析最重要的結果，由圖可以直觀地觀察哪些變量及哪些分類之間有相似或者相關的性質。此次研究發現對應分析結果和定量分析結果有高度一致性，但對應分析卻較為直觀，可以直接觀察圖形得出結論。當然，對應分析也有缺點，就是不能進行假設檢驗〔10〕，所以必須和定量分析結合起來，在假設檢驗后對差異顯著的變量再進行對應分析才有意義。

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