東莞移動：用CMCC建立協作型企業

面對信息服務行業收入增速放緩、通信市場高度飽和的外部環境，以及企業內部管理條塊、產品體系和營銷體系協同不足，渠道管理模式僵化等現象，東莞移動亟需構建適應移動互聯網的協作型企業，推進公司戰略轉型和持續健康發展。

為此，東莞移動應用了《建立協作型企業》（參見《商業評論》2011年8月號）中的理念：“在許多業界領先的企業里，一種被稱為協同社群的新型組織方式正在興起。為打造這樣的社群，企業必須做好四點：一是界定并建立共同的目標；二是培育講求貢獻的倫理觀；三是制定可擴展的流程，協調員工的工作；四是建立崇尚并獎勵協作的基礎架構。”公司以協作理論為指導思想，探索構建了適應移動互聯網的“CMCC”協同體系。

一、界定并建立共同的目標。東莞移動在省公司的集中化戰略指導下，提出要以提升低成本高效率運營能力，實現效益型管理，提供優質的服務為目標。《建立協作型企業》提出，要建立一個新型的“參與式集中管理”的權力架構，協調每個人的知識才干。在這一目標指導下，CMCC體系通過C（Centralization，集中管理）來構建自上而下的KPI與戰略落地執行體系，實現“從企業經營目標到客戶導向”的端到端市場運營一體化體系。

二、制定可擴展的流程，協調員工的工作。東莞移動通過M（Monitoring，流程可視）來構建快速響應的靈捷運營協調體系，實現運營可視、隊伍可調、資源可控、廳店可管。

三、培育講求貢獻的倫理觀。激發團隊每個成員為共同利益做出最大貢獻，東莞移動在全公司范圍內推行C（Commitment，服務承諾）的理念，培養每一位員工服務承諾的價值觀，包括企業對員工的服務承諾和員工對企業的服務承諾和歸屬感，并使這一理念延伸至客戶關系方面，構建客戶導向的前后臺一體化服務承諾體系，包括客戶服務承諾、產品質量承諾、渠道服務承諾、支撐保障承諾，實現從技術推送向客戶響應、從需求滿足向價值創造的轉變。

四、建立崇尚并獎勵協作的基礎架構。東莞移動通過C（Coordination，無縫協同）來構建全新的精細無縫協同管理模式，調動各線條的力量齊抓共管，形成生產合力，實現“從單兵作戰到精細化協同運營”轉變，助力公司績效與效率提升，從而實現協同價值。

具體而言，CMCC體系以價值突破為1個價值方案，以質量和效益為2條核心路徑，以集中管理、流程可視、服務承諾和無縫協同為4項戰略抓手，具體操作方案和步驟通過10個重點工程來完成：通過集中化的渠道管控模式、一體化的市場運營機制形成“C集中管理”，通過靈捷化的運營監控系統、可視化的信息統籌視窗和信息化的業務監控中心實現“M流程可視”，通過全面化的服務承諾體系和客戶導向的流程優化實現“C承諾體系”，通過無縫式的部門協同機制、聯動化的市場網絡協同和網格化的市場運營模式實現“C無縫協同”。

2012年，東莞移動通過成功實踐CMCC質效管控的創新發展體系，收入份額始終保持一類公司第一，實現了贏利能力、TD利用率、客戶服務、網絡均衡程度最佳等成效。公司以全省9.4%的支出，維系了11.7%的客戶，貢獻了12.3%的收入和17%的凈利潤。月人均高價值業務提升46%，人均創造虛擬效益增長54%，成本下降12%。

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