東莞移動：用CMCC建立協(xié)作型企業(yè)

面對信息服務(wù)行業(yè)收入增速放緩、通信市場高度飽和的外部環(huán)境，以及企業(yè)內(nèi)部管理條塊、產(chǎn)品體系和營銷體系協(xié)同不足，渠道管理模式僵化等現(xiàn)象，東莞移動亟需構(gòu)建適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的協(xié)作型企業(yè)，推進公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和持續(xù)健康發(fā)展。

為此，東莞移動應(yīng)用了《建立協(xié)作型企業(yè)》（參見《商業(yè)評論》2011年8月號）中的理念：“在許多業(yè)界領(lǐng)先的企業(yè)里，一種被稱為協(xié)同社群的新型組織方式正在興起。為打造這樣的社群，企業(yè)必須做好四點：一是界定并建立共同的目標(biāo)；二是培育講求貢獻的倫理觀；三是制定可擴展的流程，協(xié)調(diào)員工的工作；四是建立崇尚并獎勵協(xié)作的基礎(chǔ)架構(gòu)。”公司以協(xié)作理論為指導(dǎo)思想，探索構(gòu)建了適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的“CMCC”協(xié)同體系。

一、界定并建立共同的目標(biāo)。東莞移動在省公司的集中化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，提出要以提升低成本高效率運營能力，實現(xiàn)效益型管理，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo)。《建立協(xié)作型企業(yè)》提出，要建立一個新型的“參與式集中管理”的權(quán)力架構(gòu)，協(xié)調(diào)每個人的知識才干。在這一目標(biāo)指導(dǎo)下，CMCC體系通過C（Centralization，集中管理）來構(gòu)建自上而下的KPI與戰(zhàn)略落地執(zhí)行體系，實現(xiàn)“從企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)到客戶導(dǎo)向”的端到端市場運營一體化體系。

二、制定可擴展的流程，協(xié)調(diào)員工的工作。東莞移動通過M（Monitoring，流程可視）來構(gòu)建快速響應(yīng)的靈捷運營協(xié)調(diào)體系，實現(xiàn)運營可視、隊伍可調(diào)、資源可控、廳店可管。

三、培育講求貢獻的倫理觀。激發(fā)團隊每個成員為共同利益做出最大貢獻，東莞移動在全公司范圍內(nèi)推行C（Commitment，服務(wù)承諾）的理念，培養(yǎng)每一位員工服務(wù)承諾的價值觀，包括企業(yè)對員工的服務(wù)承諾和員工對企業(yè)的服務(wù)承諾和歸屬感，并使這一理念延伸至客戶關(guān)系方面，構(gòu)建客戶導(dǎo)向的前后臺一體化服務(wù)承諾體系，包括客戶服務(wù)承諾、產(chǎn)品質(zhì)量承諾、渠道服務(wù)承諾、支撐保障承諾，實現(xiàn)從技術(shù)推送向客戶響應(yīng)、從需求滿足向價值創(chuàng)造的轉(zhuǎn)變。

四、建立崇尚并獎勵協(xié)作的基礎(chǔ)架構(gòu)。東莞移動通過C（Coordination，無縫協(xié)同）來構(gòu)建全新的精細無縫協(xié)同管理模式，調(diào)動各線條的力量齊抓共管，形成生產(chǎn)合力，實現(xiàn)“從單兵作戰(zhàn)到精細化協(xié)同運營”轉(zhuǎn)變，助力公司績效與效率提升，從而實現(xiàn)協(xié)同價值。

具體而言，CMCC體系以價值突破為1個價值方案，以質(zhì)量和效益為2條核心路徑，以集中管理、流程可視、服務(wù)承諾和無縫協(xié)同為4項戰(zhàn)略抓手，具體操作方案和步驟通過10個重點工程來完成：通過集中化的渠道管控模式、一體化的市場運營機制形成“C集中管理”，通過靈捷化的運營監(jiān)控系統(tǒng)、可視化的信息統(tǒng)籌視窗和信息化的業(yè)務(wù)監(jiān)控中心實現(xiàn)“M流程可視”，通過全面化的服務(wù)承諾體系和客戶導(dǎo)向的流程優(yōu)化實現(xiàn)“C承諾體系”，通過無縫式的部門協(xié)同機制、聯(lián)動化的市場網(wǎng)絡(luò)協(xié)同和網(wǎng)格化的市場運營模式實現(xiàn)“C無縫協(xié)同”。

2012年，東莞移動通過成功實踐CMCC質(zhì)效管控的創(chuàng)新發(fā)展體系，收入份額始終保持一類公司第一，實現(xiàn)了贏利能力、TD利用率、客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)均衡程度最佳等成效。公司以全省9.4%的支出，維系了11.7%的客戶，貢獻了12.3%的收入和17%的凈利潤。月人均高價值業(yè)務(wù)提升46%，人均創(chuàng)造虛擬效益增長54%，成本下降12%。

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