服務新主張

袁岳專欄

從服務點到服務包、分類到聚合、粗放到精細……不同的排列組合可以讓服務更豐富，也更有效率。

從服務點到服務包。你可以自己選擇家居，也可以在齊家網上選擇幾種不同的家居一體化方案；你可以自己選擇汽車零配件，也可以直接接受垂直電子商務車易安的零配件服務包——服務中也有產品，它通常是提供一些不同的選擇，但是隨著可選擇性的豐富，服務包會比服務更具有讓顧客感到方便、銜接、整體感強與價格有優勢的特點，而服務企業則可以提升服務效率與服務整合的能力，提升獲得規模效益的可能性。

從分類服務到聚合服務。一個房地產項目的前期與銷售或者招商可以分開，也可以在零點的商房服務系統尋求整合型的服務；過去人們可能會把市場研究、咨詢、管理行動分隔成不同的專業服務項，現在你可以找到一條龍的整合服務項；在那些專業服務有了發展的領域，整合的服務可以很快地發展起來。

從粗放服務到精細領域的整合服務。你可以想象，可以把長途卡車司機的服務需要整合成為一個專門的服務體系，而且可以把相關的物業、設備、金融服務全部納入這個體系中；還可以把物聯網技術在一個專門的化工行業展開監測服務，然后把監測的上下游服務連接起來。技術，在過去可以看成是個更強大的行業，但是現在技術應用服務才讓技術的強大性充分展現。

從渠道與媒體分離到媒渠合一。在傳統的營銷里面，我們需要把媒體與渠道看成模塊與策略，甚至連人員也有清晰的分工，但是新媒體時代我們會看到更多的渠道無論是線下還是線上的渠道，本身就是最強的吸引人的媒體；而媒體也直接扮演著吸引人流與倒流的作用。

設計與營銷的相對分離化到充分一體化。充分一體化表現在設計者需要充分接近市場與掌握市場洞察，需要掌握技術發展使得美學與技術的融合成為可能，掌握產品與渠道的二元設計與一體化設計能力，掌握將服務行為也納入服務符號一體化設計的能力。在很大程度上，過去設計者以自己游離于營銷體系以外為其特色，而現在設計與營銷的一體化程度在服務化體系里面達到了新高。

專業服務人才是服務模式快速發展的要素。如果說模式與投資導致了服務業企業能夠快速起步，那么其真正的發展則取決于服務人才訓練體系的建設水平，而對地方來說服務人才的水平與規模決定了其現代服務業發展的空間。

（編輯：王 放 fangwen118@126.com）