淺談中國電信電子渠道的發(fā)展

摘 要：隨著固定互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，以阿里巴巴、京東為代表的電商正在以迅猛的速度進行業(yè)務拓展，僅阿里巴巴在2012年的營業(yè)額就突破了一萬億元，電商取得的輝煌業(yè)績無不讓所有的企業(yè)為之動容。于此同時人們對待電子渠道消費的態(tài)度也從懷疑和不信任過渡到接受和信任，并正在向熱愛和追崇去發(fā)展，這種態(tài)度的轉變勢必帶來企業(yè)的轉型。電子渠道正在日益成為企業(yè)不可或缺的市場營銷和客戶服務的主渠道之一，企業(yè)可憑借電子渠道不受時空限制的便捷性，為客戶提供持續(xù)、優(yōu)質的服務，擴大自身的競爭優(yōu)勢。

關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；電信；電子渠道

中圖分類號：F626 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 24-0000-01

電信行業(yè)屬于比較典型的服務行業(yè)，隨著電信行業(yè)的整合、3G業(yè)務的迅速發(fā)展，電信行業(yè)的競爭進入到白熱化，傳統(tǒng)的實體渠道受制于成本不斷加大其投入和產(chǎn)出比越來越低，直銷渠道受困于人員銷售能力、人員流動性加大、客戶接觸面等因素也遇到了發(fā)展的瓶頸，傳統(tǒng)渠道遇到巨大的壓力和挑戰(zhàn)。中國電信作為移動業(yè)務的最后進入者，如何在這種局面下如何實現(xiàn)轉型和突破呢？如何提升綜合競爭力呢？為了快速應對不利局面，中國電信在2013年全面提出了“一去二化”，要求企業(yè)要加快適應移動互聯(lián)網(wǎng)時代的要求，以創(chuàng)新的思維、創(chuàng)新的觀念，擯棄不適應發(fā)展的東西，更加貼近客戶、了解需求，更加關注客戶感知。因此中國電信的電子渠道正在加緊資源整合和渠道拓展，其在行業(yè)的競爭中正在扮演著越來越重要的角色。

那么中國電信的電子渠道如何去適應“一去二化”的要求呢？它在面對行業(yè)的競爭中正在發(fā)生什么樣的變化呢？我認為主要有以下幾點。

一、電子渠道的重要性不斷顯現(xiàn)

隨著電子渠道的發(fā)展，其重要性也日益顯現(xiàn)。對于中國電信運來說，電子渠道的重要性體現(xiàn)在二個方面，首先是體現(xiàn)在電子渠道受理量的不斷增加，2012年電子渠道的業(yè)務受理量預計將占全年總受理量的60%以上，電子渠道的重要性還體現(xiàn)在改善渠道管理和加強渠道控制權方面。在這方面，對于電信運營商來說，電子渠道具有以下優(yōu)點：（1）電子渠道不受時空限制的便利性；（2）電子渠道在建設、運營和管理方面具有成本優(yōu)勢；（3）運營商通過對電子渠道的直接運營，有助于運營商加強對其渠道的控制力；（4）電子渠道的交互性，使其在獲取用戶信息、增強用戶體驗、培養(yǎng)用戶對新業(yè)務的使用習慣等方面具有巨大的價值；（5）可與傳統(tǒng)的實體渠道互為補充，實施全面的客戶關系管理

二、由服務渠道發(fā)展成營銷主渠道

中國電信的電子渠道在初期只是作為實體營業(yè)廳渠道的補充，并且是客戶服務渠道的一部份，其特點是功能較為簡單，可是客戶感知不強，通過電子渠道得不到更好的體驗感受，從而造成使用電子渠道的客戶較少。隨后在技術的推動下，出現(xiàn)了網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳等新型的電子渠道方式，電子渠道的功能逐漸完善，其定位不再僅僅是傳統(tǒng)渠道的補充，而是電信企業(yè)與客戶之間的互動平臺。通過電子渠道，電信企業(yè)可以開展針對目標客戶群的主動服務和營銷，也可以根據(jù)用戶的反饋深入挖掘客戶的需求，為其提供個性化的服務業(yè)務。電信客戶也可以通過電子渠道去試用、體驗新業(yè)務，有助于提高客戶對電信業(yè)務和品牌的感知度、滿意度。

三、從電腦桌面向手機桌面進行發(fā)展

隨著智能機手機的快速發(fā)展，手機的性能不斷提升，加之中國電信3G業(yè)務的不斷成熟，其覆蓋范圍和網(wǎng)絡速度都不斷提高，其便捷性是固定互聯(lián)網(wǎng)所不具備的，人們越來越習慣于使用手機進行上網(wǎng)，網(wǎng)絡使用者正在悄悄的從固定互聯(lián)網(wǎng)的電腦桌面向移動互聯(lián)網(wǎng)的手機桌面進行轉移。電子渠道也在適應這種變化，不斷加大了依托與手機上的微信營銷、微信群營銷、微博營銷，依托于團購網(wǎng)站開展在線團購，并開發(fā)即時聊天工具“易信”爭取在手機桌面上有一席之地。

四、新媒體成為電子渠道重要的營銷手段

中國電信的電子渠道以網(wǎng)上營業(yè)廳為主，輔助的有掌上WAP營業(yè)廳、短信營業(yè)廳，主要依靠于電信自有的電子渠道進行業(yè)務的拓展和服務，思路沒有打開，客戶接觸面相對較為狹窄。隨著電子商務的普及、移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，新媒體得到進一步的豐富和發(fā)展，新媒體以豐富的接觸方式加大了客戶的接觸面。相比較傳統(tǒng)的電視、網(wǎng)站、短信等媒體的接觸方式，QQ、微信、微博、APP應用更加快的便捷和方便，客戶感知更加強烈，接受度更高。

五、銷售的模式不斷的豐富

傳統(tǒng)的電子渠道的銷售方式主要以網(wǎng)廳在線服務和簡單的業(yè)務辦理和手機訂購為主，隨著創(chuàng)思思維的不斷深化，銷售模式不斷豐富。（1）隨著淘寶、京東的迅速發(fā)展，電子渠道也不斷的豐富銷售模式，銷售模式進一步發(fā)展成BtoC和CtoC兩種，在淘寶上開店的銷售電信產(chǎn)品和手機終端的店家不斷的增加，電信各省、市公司也相應的加快在淘寶、京東等網(wǎng)站建立官方旗艦店；（2）跟團購網(wǎng)站的合作也進一步加快，包括美團、拉手、窩窩團等團購網(wǎng)站相繼與中國電信進行合作，利用團購網(wǎng)站的人氣加快電信產(chǎn)品的銷售；（3）進一步加快本地主流論壇和團購網(wǎng)站的合作，尤其是各市、縣電信公司進一步深化與本地互聯(lián)網(wǎng)的分銷和合作；（4）實體+電子的復合營銷方式，將實體店面電子化，利用微信、易信、QQ等發(fā)布信息，通過電子渠道的優(yōu)惠吸引更多的客戶進入實體店進行消費；且銷售的模式正在不斷的增加和豐富，一切有利于接觸客戶的手段都在不斷的進行創(chuàng)新。

電子渠道的發(fā)展目前正在以幾何倍增的方式迅速發(fā)展，無論是服務還是產(chǎn)品銷售都在發(fā)揮越來越重要的作用，它也正在逐步的成為企業(yè)的戰(zhàn)略渠道，成為企業(yè)綜合實力越來越重要的標志。

參考文獻：

[1]向濤.淺談3G時代中國電信社會渠道的建設[J].電腦知識與技術，2008.