論流量經營操作實務

摘 要：近年來，各通信運營商話音收入占比的快速下降，非話收入快速提升，電信集團在2009年底非話收入占比已經達到總收入的一半以上，移動、聯通等運營商的非話占比也已達到30%以上，而移動增值收入占比則呈現一路飆升的態勢。

關鍵詞：電信；通信行業；經營策略

中圖分類號：TN929.5 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、做好流量經營對通信運營商的重要意義

隨著移動互聯網的快速發展，通信運營商必須把握移動互聯網發展機遇，改變互聯網時代“管道工”角色的關鍵，堅持智能管道和聚合平臺兩手抓，快速從“單一的網絡提供者”轉型到“綜合業務提供者”，重塑電信運營商的價值創造方式。3G時代的到來為我們帶來了新機遇。現階段，我們必須堅持以流量經營來拓展移動市場、增加客戶粘性、創造更高的效益，達到企業與客戶價值共提升的目標。

二、做好流量經營幾大方面

流量經營是一系列以擴大流量規模、提升流量層次、豐富流量內涵為經營方向，以釋放流量價值為目的的理念、策略和行動的集合，做好流量經營工作必須緊抓以下幾方面：

（一）終端選擇、應用推薦是根本

目前市場上的3G手機分為非智能機和智能機，3G非智能機中EVDO活躍的用戶占比在73%左右，智能機EVDO活躍的用戶占比達到90%左右。3G非智能機戶均流量僅在50M以下，而智能機戶均流量可以達到160M以上。

在智能機中又分為不同操作系統、不同品牌、不同價格和不同配置的終端。操作系統繁多，但市場主流的仍然是開放的android操作系統，其客戶群占比達到90%以上。不同品牌不同檔次的手機對流量貢獻也不一樣，如三星的高端手機人均流量都在500M以上，低端手機人均流量不及華為的千元智能機。手機屏幕的大小也直接影響著客戶的使用習慣。針對不同客戶群的3G應用分類推薦也是至關重要的。

（二）符合客戶需求的產品套餐是基礎

客戶對流量敏感的根本問題是資費，目前通信各大運營商流量均包括了手機套餐贈送流量+活動體驗流量+流量包+溢出流量四種形式。我們在設計業務套餐時需考慮套餐適合的人群的特點，測算贈送流量值。差異化業務套餐給客戶更多的選擇，降低了客戶流量印象單價。

（三）良好的銷售組織是保證

古語云：酒香不怕巷子深，在市場競爭白熱化的今天，卻出現“酒香也怕巷子深”的苦惱，任何好的產品都離不開包裝、宣傳、有力銷售，銷售組織對流量經營工作起著極其重要的作用。首先產品需要合適的包裝，所以在各類套餐里均有贈送流量，考慮到客戶對流量需求大，我們會包裝合適的流量包。其次宣傳，無論是平面的應用宣傳，電子媒體的網絡宣傳，運營商對客戶的3G輔導還是客戶之間的應用傳遞，都推動了手機上網的接受度和使用率，同時推動了中國移動互聯網的發展速度。最后要抓住在接觸客戶的第一時間，如何銷售我們的產品，是以終端吸引客戶、套餐吸引客戶還是以3G應用吸引客戶？手機發展的方向最終是更多得拿到客戶流量收入，讓客戶愛上玩手機，持續拉動流量規模和收入。

三、做好流量經營的幾個關鍵環節

流量經營是個大課題，并不是靠一個部門、做好一件事情就可以。其實在實際工作中，是可以將流量經營工作分成幾個關鍵環節和關鍵工作。

（一）主推終端選用

根據流量分析，智能機的EVDO戶均流量和活躍度遠高于非智能機的EVDO戶均流量和活躍度，大屏機的EVDO戶均流量和活躍度遠高于非大屏機的EVDO戶均流量和活躍度，在高端機中，iPhone的EVDO戶均流量和活躍度遠高于其他品牌，在千元智能機中，華為品牌的EVDO戶均流量和活躍度遠高于其他品牌。所以在主推終端選擇上，應分析本地客戶使用習慣和消費觀念。選擇適合本地網的主流終端。

（二）流行應用預置

手機終端應用的預置有助于流量的提升，特別是當下流行應用的預置。運營商應結合終端特性和優勢，預置當前流行應用。如針對年輕群體的手機終端，可預置唱吧、微信、開迅視頻等，針對女性群體的淘寶、camera360、拍照POSE、美食菜譜等，針對商務人士的搜狐新聞、攜程無線、我查查等。同時每款手機預置內容不易過多，以免影響手機的運行速度，影響客戶感知。

（三）合適套餐的推薦

銷售人員觀察了解客戶的性格特性和工作特性，判斷其對手機上網的喜愛度，推薦合適的套餐。目前電信套餐品種繁多，每款套餐里贈送的流量也各有差異，客戶經理在給客戶做套餐推薦時，需本著提高客戶價值的原則推薦合適的套餐，努力降低客戶的業務總支出。客戶繳費時查詢客戶是否產生了流量溢出費，積極對客戶營銷合適的流量包，如客戶每月大概超出160M左右的流量，應推薦15元150M套餐，而不是30元300M套餐。客戶當月已產生溢出流量則推薦流量加餐包。

（四）新用戶的第一界面營銷

第一界面營銷在整個流量經營工作中是最基礎也是最重要的環節，在第一次接觸客戶的時候，我們需引導客戶使用3G應用，主要解決客戶的三個問題“想用，會用，敢用”。用1-2個應用打動他；教會客戶從軟件超市下載應用，讓客戶會用；教會客戶查詢方法，讓客戶敢用。

（五）在網低流量用戶的輔導

存量用戶的流量輔導有助于提升客戶流量，政企客戶由于存在著用戶集中性的特點，所以我們重點推廣“天翼3G秀活動”，在每個單位培養1-2名左右的種子客戶，負責3G應用在本單位的推廣，在單位營造玩轉3G氛圍。低流量公眾客戶重點是3G應用的短信推薦為主，非智能機以熱點新聞鏈接的短信推薦為主。沉默用戶需派單到各經營單元，安排客戶經理上門進行二次輔導，激活客戶。

四、結束語

流量經營是一項系統工作，也是需要長期堅持的工作，做好流量經營工作，必須把握住終端、應用、業務套餐、銷售組織幾大方面。具體從主推終端的選擇、流行應用的預置、合適套餐的推薦、第一界面輔導、存量客戶的流量再輔導、活動的不定期開展、客戶投訴處理等環節將每件事做扎實，各環節工作協調推進，才會有流量經營持續健康的發展。

參考文獻：

[1]熊俐.淺論“流量經營”[J].信息通信，2012（03）.