淺談通信企業客戶忠誠度現狀及對策

摘 要：通信企業是服務行業，客戶是企業的生命線，擁有高忠誠度的客戶是企業可持續發展的動力，失去了客戶的信任，企業就沒有了生存的空間。尤其是在蛋糕就那么大，三家運營商激烈競爭，民營資本進入搶盤的時候，各家同類企業提供的服務質量都相差不大，客戶的爭奪和忠誠客戶的建立與培養是競爭的焦點和關鍵。維護和提升客戶忠誠度，意味著提升客戶對企業的貢獻價值，也使競爭對手無法爭奪這部分市場份額，減少管理成本和營銷支出，給企業帶來巨大的經濟效益。

關鍵詞：通信企業；客戶；服務

中圖分類號：F626 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、現狀及問題

通信企業大都建立了客戶關系管理系統，通過數據挖掘和分析，建立了客戶差異化分群戰略?？蛻羰瞧髽I最重要的資產，客戶關系管理是企業市場競爭的焦點，從不同的角度對客戶進行細分有助于企業采取針對性的措施，合理配置資源，更好的了解客戶需求，增加客戶的數量，從而在更好為客戶提供服務的同時，獲得更好的回報?？蛻艏毞质瞧髽I根據客戶的價值、需求、偏好等綜合因素將一個大的消費群體劃分為若干個小的細分群體的過程，同一個細分群體的消費者彼此相似，而不同細分群體的消費者之間具有明顯的差異性。政企客戶服務工作建立了和客戶一對一的密切聯系，增加了合作伙伴關系的緊密度，得到了相當一部分大客戶的認同。公眾客戶群是一個龐大的客戶群體，按照客戶價值進行細分，根據價值貢獻和在網年限建立了差異化服務體系，提供更快捷的自助服務和快速通道，提高了客戶的感知，客戶滿意度逐步提高，總的來說，通信企業在客戶關系管理上都做了大量細致的工作，但同時還存在一些問題。

（一）企業內部大客戶工作體制不完善

大客戶服務應該是一個系統工程，需要企業內部各個部門協調進行。目前，政企客戶部但在與局內其他部門的配合上尚有一些問題待解決。從整體來看，缺乏健全的后臺支撐體系和可以共享的大客戶信息管理系統，并且政企客戶部門也缺乏相應的權力，難以調動更多的企業資源為大客戶服務；另外，與經營部門的活動有時不能同步，比如經營部門在大力宣傳某一業務，而客戶服務部門沒有很好配合向大客戶推銷該業務，有時候客戶咨詢某一個新推出的業務，而客戶經理因無法得到最新資料而不能答復。

（二）公眾客戶群營銷策略單一

雖然對龐大的公眾客戶群體進行了細分，但所采用的相應的差異化營銷策略遠遠不夠，對順應市場需求主動開發的產品少，缺少靈活性；產品和服務提供差異化優勢不明顯；缺少根據客戶需求定制的個性化產品，不能有效地針對特定用戶群沒考慮有些可變因素，而業務量、使用時間等因素不同的客戶對資費的要求不同，沒有靈活的資費政策做后盾很難為客戶提供滿意的服務；過分強調價格的市場因素，忽視整體營銷，在市場促銷中顯得力不從心，缺乏有效的促銷手段，找不到好的切入點來吸引用戶。

二、針對通信企業客戶關系管理現狀，提出以下幾點建議

（一）全面實行服務型營銷策略。應盡快把發展戰略從產品推銷型轉向服務營銷型，利用客戶關系管理理念，建立新型的客戶服務機制，完善服務軟硬件減少，提升服務軟實力，通過滿意服務，創新服務品牌，增強市場競爭力。

（二）從客戶感知的角度開展的客戶管理。面對日益復雜的市場環境，堅持以市場為導向建立客戶營銷服務體系，以客戶為中心實施個性化、高標準服務，使簡單的提供服務與購買服務關系，上升為一種更深層次的合作關系，豐富了服務品牌的內涵，深化了服務的內涵，延伸了服務的領域。

（三）提高客戶需求快速響應機制。針對客戶服務要求不斷提高的情況，要按照國際同行電信服務評估標準推出服務水平承諾，為客戶提供一流的、值得信賴的維護和故障處理服務，通過服務水平承諾帶動服務最優化。為最大程度地降低故障率和最快速地對故障反應，要關注裝維方面的客戶感知提升，比如在電路發生故障后，第一時間為客戶排除故障，并且每一次出現故障后都會提供一份詳盡、客觀、專業的故障分析和故障解決報告。

（四）為大客戶提供個性化、差異化服務。與中小商業客戶相比，大客戶的通信需求具有明顯的個性化特點。以數據業務為例，大客戶的個性化表現在：不同的大客戶在帶寬、實時性、安全性、電路可用率等方面要求不同，不同行業的大客戶在通信組網方式上要求不同，即使是同一行業的大客戶，由于經營規模、分支機構的分布不同，也有不同的信息化要求，同一大客戶在不同的發展階段有不同的通信需求。由于電信產品特別是數據業務具有不可感知性、科技含量高等特性，客戶在通信業務的選擇和組網方案上往往依靠運營商的建議。因此，運營商能否為大客戶提供度身定制的個性化服務，將在客戶爭取和保持中起至關重要的作用。

（五）建設優質的通信網絡。通信網絡是各種業務的載體，是運營商的生命線，也是通信質量的可靠性、安全性和及時性的基本保證。優質的通信網絡是達到客戶滿意的必要條件，更是獲得客戶忠誠的根本保證。

通信企業應強調網絡質量的好壞要以客戶的感知為衡量標準，以客戶的切身感受作為網絡建設和優化工作的指導方向。為此，在加快進行集中化改造的進程中，各級網絡管理單位積極創新工作思路，改變舊的網絡維護觀念，緊密地將網絡工作與市場、與客戶聯系起來，在最短地時間內解決客戶遇到的問題，并針對一些熱點問題，如高層寫字樓、電梯、賓館飯店、商場、地下室、高速公路、旅游景點等地的覆蓋問題進行集中整治，最大限度吸收話務量，既提高了客戶滿意度，又為企業贏得客戶。

（六）建設高效的客戶關系管理系統。系統從設計之初就要掌握好發展方向，系統要建成可擴充、可互聯、可共享的高效系統，才能支撐了電信級用戶數據的分析和使用能力?？蛻絷P系管理系統實際上是一種增加業務收入、優化盈利能力、提高客戶滿意度的商業戰略，尋求較好的切入點，在整體規劃的前提下分階段實施不失為一種較好的策略。

在客戶關系時代，通信企業需要高度重視企業與客戶之間的關系。隨著市場的發展和競爭的加劇，產品不斷更新換代，新產品層出不窮，產品差異化越來越小，單純依靠產品已經很難延續持久的競爭優勢。通信企業成功的關鍵在于重視顧客的需求，提供滿足顧客需求的產品和服務，確保顧客能從與企業的各種接觸中獲得較高的滿意度和忠誠度，以相對穩定的客戶關系來抵御動態競爭環境的沖擊，尋求差別化競爭優勢。

參考文獻：

[1]江智源，郭東強.淺析中國電信顧客忠誠度現狀、問題與對策[J].市場周刊，2012（09）.