淺談企業(yè)做好消費客戶服務(wù)的現(xiàn)實意義

摘 要：對生產(chǎn)企業(yè)而言，客戶服務(wù)日益受到重視，特別是對生產(chǎn)科技含量高的企業(yè)來說，客戶服務(wù)做的如何已經(jīng)成為市場競爭的關(guān)鍵，認識做好客戶服務(wù)的意義，切實做好客戶服務(wù)工作，是生產(chǎn)企業(yè)做好市場競爭的利器，特別是在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，客戶服務(wù)的意義更為廣大生產(chǎn)企業(yè)所認識。

關(guān)鍵詞：生產(chǎn)企業(yè)；消費者；客戶服務(wù)

中圖分類號：F274 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、消費客戶服務(wù)出現(xiàn)的必然性

客戶是所有購買和使用企業(yè)產(chǎn)品的用戶。不論客戶購買的目的是什么，只要購買了企業(yè)的產(chǎn)品就成為企業(yè)的客戶?？蛻舴?wù)是企業(yè)在產(chǎn)品售出后，對所出售的產(chǎn)品出現(xiàn)的各種問題進行的處理，如更換、安裝、修理等，以使客戶的需求更好得到滿足的過程?？蛻舴?wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)競爭的主題，并且日益受到企業(yè)的重視。

在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的今天，由于企業(yè)不斷擴大生產(chǎn)規(guī)模，市場上產(chǎn)品數(shù)量也隨之增加，市場的供求關(guān)系發(fā)生調(diào)整，出現(xiàn)了供過于求的狀態(tài)，形成買方市場。客戶對產(chǎn)品的選擇范圍擴大了，選擇商品時要求也更高，對產(chǎn)品的性能、規(guī)格、花色、品種、款式的重視程度提高。針對這種情況，企業(yè)為了在競爭中爭奪更多的客戶，開始關(guān)注產(chǎn)品的這些屬性，并通過實現(xiàn)產(chǎn)品的差別化，力圖與競爭對手的產(chǎn)品相區(qū)別，以獲得差別優(yōu)勢。

伴隨企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和銷售管理水平的提高，產(chǎn)品的差別化不再能為企業(yè)帶來長久、穩(wěn)定的差別優(yōu)勢。不但技術(shù)工藝上的模仿變得更加容易，而且隨著企業(yè)管理水平的提高，其生產(chǎn)經(jīng)營的靈活性也不斷增強，從而改進產(chǎn)品適應(yīng)競爭的能力也提高了。于是企業(yè)將目光投向了產(chǎn)品實體以外，即服務(wù)。

服務(wù)這個一度被企業(yè)和客戶都完全忽視的領(lǐng)域目前已成為競爭的焦點而受到買賣雙方的關(guān)注。一方面，客戶以服務(wù)的優(yōu)勢作為選擇商品的重要標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；另一方面，企業(yè)也可以提供比競爭者更豐富、更優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)為手段展開對客戶、對市場的激烈爭奪。客戶服務(wù)登上了市場競爭的舞臺，備受矚目。

二、做好消費客戶服務(wù)的現(xiàn)實意義

（一）更好地滿足客戶的需求

做好客戶服務(wù)能為購買者和使用者帶來有形和無形的利益。從本質(zhì)上來說，客戶購買產(chǎn)品并不是為了產(chǎn)品本身，而是為了產(chǎn)品所能帶來的效用，即產(chǎn)品的使用價值。因此，與其說客戶購買的是產(chǎn)品，不如說客戶購買的是產(chǎn)品所能帶來的效用，而服務(wù)就是效用的重要組成部分。由于生活水平的提高，人們對服務(wù)的要求越來越高，使服務(wù)和內(nèi)容花樣翻新，更加豐富?，F(xiàn)代生活的節(jié)奏不斷加快，也使人們越發(fā)要求服務(wù)能提供更多的便利，以節(jié)約時間，提高效率。而且，伴隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展及其在產(chǎn)品生產(chǎn)中的廣泛應(yīng)用，產(chǎn)品的技術(shù)含量越來越難以掌握，導(dǎo)致產(chǎn)品說明書、操作使用說明等難以滿足客戶的需求，因此，客戶要求企業(yè)提供安裝、調(diào)試、培訓(xùn)指導(dǎo)等方面的服務(wù)。

由此可見，服務(wù)能夠全面地滿足客戶的需求，這是以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)必須重視服務(wù)的原因之一。

（二）促進和擴大產(chǎn)品銷售

當(dāng)今市場競爭的激烈程度主要體現(xiàn)在企業(yè)產(chǎn)品的銷售方面。企業(yè)產(chǎn)品銷售順暢，說明企業(yè)的競爭力強，反之就弱。用戶在購買企業(yè)產(chǎn)品時除了看重產(chǎn)品的價格、質(zhì)量等因素外，更看重企業(yè)的服務(wù)如何。用戶如果對企業(yè)客戶服務(wù)的評價不好，就可能放棄購買，這樣就會引起銷量的下降，這是企業(yè)不希望看到的。為此企業(yè)可以通過提供各種服務(wù)來密切買賣雙方的聯(lián)系，更好地實現(xiàn)銷售目標(biāo)。企業(yè)和銷售人員提供優(yōu)質(zhì)的全方位的服務(wù)，可以使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。這不但可以吸引客戶，而且還有利于樹立良好的企業(yè)形象，使客戶增強購買本企業(yè)產(chǎn)品的信心，從而擴大產(chǎn)品的銷售量。

另外，企業(yè)和銷售人員還可以在銷售中為客戶及時提供各種信息，使客戶增長消費知識、了解市場信息和產(chǎn)品信息、掌握產(chǎn)品的使用方法，以便于客戶購買產(chǎn)品。

（三）提高企業(yè)和產(chǎn)品的競爭能力

客戶服務(wù)與產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價格、品種、規(guī)格等一樣構(gòu)成企業(yè)的重要競爭因素，而且客戶服務(wù)的相對地位還在不斷上升。這是因為，在許多產(chǎn)品的市場上，賣方市場已被買方市場所取代，客戶在交易中居于主導(dǎo)地位，客戶的需求成為企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動的中心。伴隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，某些產(chǎn)品已日趨成熟，難以出現(xiàn)具有突破性的發(fā)展空間。而且，競爭的需求使企業(yè)不斷以各種方式，包括相互之間的學(xué)習(xí)和模仿來尋求產(chǎn)品的完善。其結(jié)果是企業(yè)之間產(chǎn)品的差異化程度在不斷縮小，企業(yè)的產(chǎn)品差異優(yōu)勢也趨于減弱。在產(chǎn)品各方面屬性相似的情況下，客戶對服務(wù)的重視程度不斷提高，因而客戶服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點。各企業(yè)都紛紛提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)的內(nèi)容和方式，以在競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。此外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還有利于企業(yè)樹立良好的形象，增加企業(yè)的知名度和美譽度，贏得客戶的信賴，提高企業(yè)的競爭能力。

（四）提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益

企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動都是為了滿足客戶的需求，從而獲得贏利?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的支柱，企業(yè)的利潤完全來自于客戶。企業(yè)門庭若市，客戶盈門，它的經(jīng)濟效益就好；反之，企業(yè)就難以實現(xiàn)自己的經(jīng)濟效益。而企業(yè)要做到更好地滿足客戶的需求，就必須吸引客戶購買自己的產(chǎn)品，因而完善客戶服務(wù)是吸引客戶的重要內(nèi)容。

伴隨著客戶對客戶服務(wù)的更加迫切的需要，客戶服務(wù)對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益的作用就越發(fā)顯得舉足輕重。故企業(yè)為吸引客戶，在提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加產(chǎn)品功能的同時，將不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，以更好地滿足客戶的需求。這也是符合社會主義生產(chǎn)目的的要求，從而有利于提高社會效益。因此，搞好服務(wù)可以將企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益有機結(jié)合起來。

現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)意義不止以上幾個方面，不同的企業(yè)對客戶服務(wù)的內(nèi)容、方式、方法等方面都有不同的要求，但都必須以客戶為中心來進行，這樣才能做好客戶服務(wù)。

參考文獻：

[1]張洪濤，鞏向力.萊鋼客戶應(yīng)用支持系統(tǒng)建設(shè)研究[J].中國高新技術(shù)企業(yè)，2010.

[作者簡介]張克夫（1955-），副教授，吉林工商學(xué)院經(jīng)濟貿(mào)易學(xué)院，研究方向：商業(yè)經(jīng)濟、企業(yè)管理。