論中國(guó)電信政企客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

摘 要：電信重組引發(fā)市場(chǎng)格局變化，3G牌照的發(fā)放預(yù)示著更激烈的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)上演，中國(guó)電信面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)！聚焦客戶的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的目標(biāo)需要以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化來(lái)支撐，更需要一支斗志昂揚(yáng)、充滿激情、真正能以客戶為中心并為客戶所信賴的政企客戶經(jīng)理隊(duì)伍。只有提高自身素質(zhì)，才能更好為企業(yè)服務(wù)，才能為企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型貢獻(xiàn)一份力量。

關(guān)鍵詞：電信重組；戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型；企業(yè)服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：F626 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、政企客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)與基本技能

政企客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)與工作技能的高低，在很大程度上代表著企業(yè)的形象。客戶往往通過(guò)對(duì)員工職業(yè)化素養(yǎng)的表現(xiàn)來(lái)判斷員工及企業(yè)的整體服務(wù)水平。因此，每一位客戶經(jīng)理都需要有意識(shí)的修煉及提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，以專業(yè)化的表現(xiàn)在市場(chǎng)上占據(jù)主動(dòng)，贏得客戶。

（一）積極主動(dòng)的職業(yè)心態(tài)與意識(shí)

正面和積極的心態(tài)是任何一個(gè)成功的客戶經(jīng)理都應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)，唯有樹(shù)立正確、良好的心態(tài)，才能克服種種難關(guān)，激發(fā)和創(chuàng)造工作熱情。目前，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，政企客戶經(jīng)理時(shí)刻都面臨著各種各樣的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，如缺乏有效的銷(xiāo)售手段、難以獲得足夠的營(yíng)銷(xiāo)資源、缺乏有力的支撐以及必須承擔(dān)的業(yè)務(wù)指標(biāo)等，使政企客戶經(jīng)理面臨巨大的工作壓力。

正確理解營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的價(jià)值，是把握正確營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)思維方向的前提。建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維與理念，能幫助政企客戶經(jīng)理更正確地定位自己的作用與角色，展現(xiàn)政企客戶經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)渠道中的價(jià)值。銷(xiāo)售能力代表一個(gè)人對(duì)他人的影響力，影響力愈大，成功率就愈大。

（二）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的工作習(xí)慣

職業(yè)化的形象可以創(chuàng)造良好的第一印象，有利于政企客戶經(jīng)理在提供服務(wù)與銷(xiāo)售時(shí)，快速取得客戶信任。作為營(yíng)銷(xiāo)第一線的人員，政企客戶經(jīng)理個(gè)人的職業(yè)化形象，直接代表著中國(guó)電信的形象，個(gè)人的一舉一動(dòng)、一言一行，都影響著客戶對(duì)電信服務(wù)的印象，也影響著中國(guó)電信的品牌形象。

（三）嫻熟恰當(dāng)?shù)臏贤记?/p>

溝通是人際交往的必備技能，是一個(gè)人對(duì)知識(shí)能力、行為能力、表現(xiàn)能力的綜合表現(xiàn)，也是企業(yè)管理的有效工具。政企客戶經(jīng)理都應(yīng)具備良好的溝通技巧，無(wú)論是與外部客戶還是與內(nèi)部客戶，都能夠運(yùn)用嫻熟恰當(dāng)?shù)臏贤记蓜?chuàng)造良好的溝通氛圍，達(dá)成有效的溝通目標(biāo)。

（四）合時(shí)合宜的社交禮儀

禮儀，是一種交往的藝術(shù)、是一種重要的行為規(guī)范。對(duì)于我們政企客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，禮儀可以塑造專業(yè)的個(gè)人形象，給客戶留下美好的第一印象，使客戶經(jīng)理在開(kāi)始之前就贏得客戶好感。同時(shí)，禮儀也貫穿于營(yíng)銷(xiāo)的每個(gè)程序，能幫助客戶經(jīng)理區(qū)分不同客戶的需求，在與客戶溝通時(shí)更加得心應(yīng)手。強(qiáng)化客戶經(jīng)理的禮儀訓(xùn)練不僅可以提升個(gè)人素質(zhì)，也能有效塑造良好的個(gè)人形象。客戶經(jīng)理的良好形象是建立客戶信心的重要基礎(chǔ)，要保持業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，除了全面的知識(shí)，人格魅力同樣不可或缺。

二、政企客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略

政企客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的整體策略是貫徹集團(tuán)“調(diào)結(jié)構(gòu)、抓管理、促發(fā)展”“鞏固硬實(shí)力、提升軟實(shí)力、打造巧實(shí)力”的總體要求，把握國(guó)家信息化發(fā)展機(jī)遇，聚焦客戶行業(yè)應(yīng)用，堅(jiān)持差異化發(fā)展，全面應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。

（一）營(yíng)銷(xiāo)策略

政企客戶縱向一體化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以首席客戶經(jīng)理為龍頭，通過(guò)深度挖掘客戶總部決策的全網(wǎng)通信信息服務(wù)需求，與各分支機(jī)構(gòu)的客戶經(jīng)理實(shí)施協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)；以嵌入方式實(shí)現(xiàn)運(yùn)維部門(mén)相關(guān)人員的快速響應(yīng)，以專業(yè)化團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)集成公司、號(hào)百公司等專業(yè)化公司的協(xié)同支撐；以扁平化的售前、售中及售后服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司、省級(jí)公司及地（市）公司、海內(nèi)外團(tuán)隊(duì)的高效協(xié)同；以縱橫結(jié)合的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、執(zhí)行考核實(shí)現(xiàn)對(duì)首席客戶經(jīng)理積極性、主動(dòng)性的有效調(diào)動(dòng)的聚焦客戶銷(xiāo)售組織及運(yùn)作方式。針對(duì)行業(yè)客戶，縱向建立以營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)策略、針對(duì)性全業(yè)務(wù)解決方案為指引，深度挖掘客戶總部決策的全網(wǎng)通信信息服務(wù)需求，以各分支機(jī)構(gòu)的客戶經(jīng)理緊密協(xié)同為基礎(chǔ)的協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制；

（二）服務(wù)策略

在服務(wù)業(yè)有一個(gè)經(jīng)常被引用的原則，即服務(wù)質(zhì)量要略微高于客戶的期望。可接受的服務(wù)質(zhì)量所提供的服務(wù)正好等于客戶的期望，它并不會(huì)引起客戶的不滿，但客戶也不會(huì)產(chǎn)生與企業(yè)建立長(zhǎng)期關(guān)系的強(qiáng)烈愿望。在這種情況下，客戶不愿意向他的朋友、鄰居或同事傳播對(duì)這個(gè)企業(yè)的好口碑。只有當(dāng)服務(wù)提供者所提供的服務(wù)超過(guò)客戶期望并使客戶愉悅時(shí)，好的口碑才會(huì)產(chǎn)生，客戶也愿意與企業(yè)保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系。堅(jiān)持深入理解、把握客戶需求，把“全方位滿足客戶的網(wǎng)絡(luò)通信、增值應(yīng)用和ICT整體服務(wù)的需求”作為服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。堅(jiān)持為客戶提供端到端全過(guò)程一站式服務(wù)，針對(duì)不同的客戶群體提供標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、定制化服務(wù)。堅(jiān)持協(xié)同服務(wù)，形成合力為客戶提供服務(wù)。堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心的快速響應(yīng)、業(yè)務(wù)處理、協(xié)調(diào)和支持流程，實(shí)行內(nèi)部客戶制，保證對(duì)客戶服務(wù)落實(shí)到位。

三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、品牌營(yíng)銷(xiāo)與戰(zhàn)略業(yè)務(wù)合作

（一）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是確認(rèn)、建立、維護(hù)和鞏固客戶、合作者的關(guān)系，以便實(shí)現(xiàn)各方的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和其它目標(biāo)。關(guān)系是在相互交換及承諾兌現(xiàn)過(guò)程中形成的。

（二）品牌是一種名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用，其目的是借以辯認(rèn)某個(gè)銷(xiāo)售者或某群銷(xiāo)售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)。從本質(zhì)上說(shuō)，通過(guò)一個(gè)品牌能夠辨別出銷(xiāo)售者或制造者。品牌營(yíng)銷(xiāo)是指以創(chuàng)建品牌為宗旨，將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為品牌，以鞏固、提高品牌的競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值為核心內(nèi)容的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和過(guò)程。

（三）戰(zhàn)略業(yè)務(wù)合作是兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)為了抓住戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，達(dá)到共同戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)而結(jié)成的合作。目標(biāo)在于集合合作各方的市場(chǎng)銷(xiāo)售力量，降低保持市場(chǎng)地位或進(jìn)入新市場(chǎng)的成本與風(fēng)險(xiǎn)，共享市場(chǎng)擴(kuò)張優(yōu)勢(shì)，企業(yè)之間相互合作，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。戰(zhàn)略合作目前已成為許多企業(yè)的一種基本戰(zhàn)略。

總之，服務(wù)與客戶關(guān)系是基礎(chǔ)，品牌是核心，政企客戶經(jīng)理只有認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)知識(shí)，才能簽約更多的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)大單。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國(guó)電信業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力綜合評(píng)價(jià)與競(jìng)爭(zhēng)力提升指導(dǎo)全書(shū)[R].