電話營銷分臺建設的作用和意義

摘 要：為了徹底解決渠道營銷發展中的困惑，即人員問題、成本問題，公司進行多次頭腦風暴，并結合省公司有關渠道建設的精神，積極對渠道建設和營銷模式進行探索和嘗試?？h營銷分臺和農村支局電話營銷分臺的建設得到了市、縣公司的高度重視，這是為適應市場變化的需要，也是企業發展、成本控制、企業轉型、資源配置及營銷定位的需要。

關鍵詞：渠道營銷；企業發展；資源配置

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、項目總體思路

為加快縣分公司及農村營業員外呼營銷隊伍的建設，及時開展區域電話營銷，在市公司領導層的高度重視及相關部門的協助下，成立了縣分公司電話營銷分臺；并將電話營銷延伸到農村營業部，公司管理層就農村營銷分臺系統開發提出建設性意見，經后端技術人員經過1個月的研究，自行開發一套電話外呼營銷系統，在縣公司電話營銷分臺試運行，在160多個支局營業部正式全面推廣。

（一）縣營銷分臺建設

縣營銷分臺工作模式是統一采用現有外呼系統，主要應用于對縣公司業務發展，分臺外呼統一對外顯示外呼營銷號碼，由縣公司抽調業務技能、業務知識、營銷溝通能力較強的員工加入電話營銷隊伍，主要針對縣公司的目標客戶通過電話呼出對客戶開展主動營銷工作，公司目前分別在所屬五個縣公司建立五個縣營銷分臺，專業外呼人員共22人。

（二）農村電話營銷分臺

農村分臺主要應用于各農村營業部，利用自研開發的外呼系統，營業員利用收費及業務辦理閑時，通過電話外呼開展針對農村客戶的業務營銷和關懷回訪工作，有效帶動了農村業務的發展，同時提升了客戶感知和滿意度。

二、項目實施方案和過程

（一）提升隊伍素質，做好培訓支撐

為提高銷售人員的電話營銷能力，營銷分臺成立后，我們先從基礎做起，由話務中心的資深話務員和管理人員等內訓師針對縣分臺人員進行為期一周的脫產崗前培訓，由于剛成立員工對此工作崗位及性質的認識不及了解，首先對電話營銷的工作性質、崗位職責和定位對大家進行培訓，讓大家從思想認識上對電話營銷有一定的認識和了解，然后對員工的業務進行培訓班，針對縣公司及農村營業員由于文化知識及接受能力不同，我們主要從營銷知識、電話營銷技巧、現場模擬、錄音點評等多種形式開展針對性的培訓，并為各類業務營銷提供了統一的外呼腳本及支撐。

為最大程度發揮電話分臺系統的功能，切實提高系統使用效率，規范農村電話營銷，市公司于3月起，通過教師講課、現場模擬、錄音點評等形式，分六期針對農村支局所有營業員進行了營銷知識、電話營銷技巧、電信新業務及轉型業務等方面的培訓，并制定電話分臺考核管理辦法，通過制度確保該項工作扎實落地。同時話務中心組建了營銷策劃小組，對營銷腳本進行及時糾偏和優化，并科學精確提取外呼營銷資料，合理分配外呼資料。確保外呼資料的有效性，以便提高營銷成功率。對每項外呼營銷產品要求員工進行情景模擬，分成若干小組進行演練，了解客戶可能提出的問題及需求，找出應對方案和措施。在進行外呼前要求每位員工做好充分的營銷準備，通過系統認真查看客戶消費及相關信息，便于在開展營銷時可結合用戶需求來針對性地推薦產品賣點，向用戶推薦合適的產品。

（二）實施統一管理、有效全程管控

為確保縣分臺和農村分臺的有效運行和外呼質量，建立日通報、周匯總、月分析制度，由于縣分臺和農村分臺工作環境及外呼條件不同，針對縣分臺和農村分臺采取不同的管控手段，縣公司是銷售人員集中同一工作場所進行電話營銷，針對縣分臺銷售人員當日外呼情況及業務營銷發展業績進行通報，讓每位員工掌握自己每日的銷售情況及與其他員工的不及之處，進行交流介紹。找出營銷成功和不成功的原因進行分析改進，大家共同討論提出解決方案；由于農村營業員的外呼時間不同，采取市公司定期培訓及縣公司的二次送培相結合的方式，對農村分臺外呼人員進行培訓和幫扶，讓每位電話營銷人員的業績和營銷技能得到較大的提升。市公司統一對縣分臺和農村分臺人員的外呼量、銷售量、銷售成功率和質檢結果由市公司進行統一通報、統一考核，每月評出營銷高手和營銷能手并在績效考核中給予激勵兌現。

（三）精確管理、定期檢查

為了確保各分臺能夠規范運行，公司制定了各種有針對性、行之有效的業務流程、業務規范、管理制度和考核辦法等。如《營銷分臺業務管理流程》、《營銷分臺人員培訓管理辦法》、《營銷分臺管理考核辦法》等一系列管理流程及辦法。

為加強電話營銷分臺的管理，逐步提高分臺人員的外呼營銷能力，落實精確管理要求，充分發揮績效考核的導向作用，充分調動員工的積極性和創造性、提高工作效率和企業效益，結合話話務分臺實際情況制定了分臺的考核辦法，考核內容主要包括營銷分臺的基礎管理工作、營銷成功率、業務發展占比、針對性外呼營銷情況，目標客戶資料的準確性和時效性以及外呼量等，考核結果和縣公司領導班子以及經營部主任績效掛鉤，通過考核促進了分臺的健康發展。

市公司不定期對縣營銷分臺進行現場檢查，檢查的內容主要包括現場管理情況、基礎資料建立情況、外呼營銷評估質量、績效考核等，以及員工績效考核中是否將質檢及考試結果給予兌現。

三、項目實施成效

通過電話營銷分臺建設，并由市公司話務中心進行統一培訓、統一質檢、統一考核，定期進行通報，以規范電話營銷分臺的運行，員工的營銷意識及營銷技巧都有了較大的提升。

縣公司營銷分臺業務辦理成功量逐月上升，目前縣分臺的發展銷售占比已達縣公司的30%以上，為公司帶來收入貢獻為10.7萬元/月，月利潤為8.2萬元，年利潤為達126.4萬元，但成本支出僅占年利潤比為1.98%。

農村支局電話營銷分臺試運行，160個農村支局營業部正式全面推廣。其中一項增值業務通過分臺銷售成功量占總發展量的50%，客戶價值每戶提升10元，共為企業帶來24.6萬元收入，阜陽農村營業員已成長為銷售的主力軍。通過對縣分臺和農村分臺外呼人員的不斷培訓和幫扶，電話營銷隊伍的營銷能力及溝能技巧有明顯提升，大大降低了企業成本，提高了客戶感知。

通過縣分臺和農村營業部電話營銷分臺的建設，分臺人員的營銷能力都逐步提升，各項營銷業績有明顯提高，大大促進了縣公司和農村營業部的業務發展，而且有效降低了成本。

參考文獻：

[1]趙映林.企業運用電話營銷探析[D].西南財經大學，2009.