中國移動10086熱線6S推進(jìn)項目研究

摘 要：近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，中國移動已經(jīng)成為我國最大的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商。10086熱線是中國移動的客服熱線，用戶可以通過熱線電話，辦理各種相關(guān)業(yè)務(wù)。作為與消費者溝通的重要平臺，10086熱線的管理問題一直是中國移動公司管理者研究討論的熱點問題，本文針對中國移動10086熱線6S項目，深入研究中國移動客服熱線的管理問題。

關(guān)鍵詞：中國移動；熱線6S；項目研究

中圖分類號：F406 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 24-0000-01

中國移動10086客服熱線的管理目標(biāo)是“客戶的需求，就是對我們的要求”，通過這一管理目標(biāo)可知，中國移動客服管理的核心價值是以客戶為主要服務(wù)對象。6S管理項目是一個高效的現(xiàn)場管理制度，是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分，將6S管理體系引入中國移動10086熱線管理，不僅可以提升企業(yè)客服服務(wù)效率，還能增加中國移動客服服務(wù)質(zhì)量。

一、中國移動10086熱線6S項目發(fā)展現(xiàn)狀分析

（一）6S管理模式概述

6S管理模式是在結(jié)合企業(yè)實際運營狀態(tài)的情況下，通過改善企業(yè)現(xiàn)階段管理問題，規(guī)范企業(yè)日常生產(chǎn)、管理、服務(wù)過程管理的基礎(chǔ)。6S管理項目意在表現(xiàn)企業(yè)管理的人性化、規(guī)范化，讓企業(yè)在一個正規(guī)、完善的管理體系下運作。6S管理項目涉及到的企業(yè)日常管理工作有很多，如安全管理、生產(chǎn)設(shè)備管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理、項目推廣管理、售后服務(wù)管理等，在現(xiàn)代化的智能管理模式下，這些管理問題可以被有機(jī)的結(jié)合在一起，在同種管理模式下，實現(xiàn)同步運營[1]。

（二）6S管理在中國移動10086熱線推行的重要性

目前，我國移動用戶數(shù)量龐大，隨著業(yè)務(wù)的不斷推廣和升級，中國移動的客服管理范圍越來越大，其管理任務(wù)也越來越重。傳統(tǒng)的熱線服務(wù)管理體系存在很多管理問題，各管理層級的管理任務(wù)重復(fù)、混亂，這種不規(guī)則的管理體系不僅會增加中國移動的客服管理壓力，還會直接導(dǎo)致10086熱線服務(wù)質(zhì)量下降。6S管理體系是現(xiàn)代化智能管理體系，不僅可以對客服管理資源進(jìn)行資源整合，還能有效的降低客服管理工作的壓力，使客服人員的客服管理任務(wù)、制度更明確，以推進(jìn)中國移動客服熱線服務(wù)質(zhì)量的提升。綜上所述，中國移動10086熱線作為控制整個中國移動客服管理的重要組成部分，其管理制度的完善、人力資源的優(yōu)化、管理效率的提升對提高10086熱線服務(wù)管理質(zhì)量具有重要意義[2]。

二、在中國移動10086熱線推行6S管理的具體實施步驟

（一）總體策劃

對中國移動熱線管理任務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)測評和規(guī)劃，使各管理層級的管理任務(wù)更明確，更清晰。圍繞中國移動客服熱線的實際管理現(xiàn)狀，制定完善、合理、有效的管理方案，規(guī)定各客服部門的人員、設(shè)備、工具、資源的管理任務(wù)，并設(shè)立監(jiān)察機(jī)構(gòu)，對其工作效果進(jìn)行實時監(jiān)控[3]。

（二）整理、整頓

6S項目的整理、整頓管理也作為目視化管理，對特定功能服務(wù)區(qū)域，進(jìn)行標(biāo)記處理，將客服專區(qū)、業(yè)務(wù)辦理、VIP用戶業(yè)務(wù)等不同管理職能的部門劃分開來，這種分劃式的管理模式，不僅可以使各管理部門的管理更具專業(yè)化，還可以使整個10086熱線管理更規(guī)范、更可靠。

（三）制定安全考核制度

管理的核心價值是體現(xiàn)企業(yè)運營價值，建立一個合理的安全考核制度對提高6S項目管理質(zhì)量具有重要影響意義。安全考核制度不僅可以提高職員對工作的責(zé)任感，還可以使中國移動10086熱線管理更具規(guī)范化、系統(tǒng)化。2011年，中國移動總公司制定了《6S管理規(guī)范》，文獻(xiàn)中規(guī)定，在推行6S管理項目過程中，各部門應(yīng)制定專屬的指導(dǎo)書，將管理策劃方案、整理整頓管理任務(wù)、安全清潔管理目標(biāo)等各方面管理情況記錄在6S管理日記中，企業(yè)管理人員應(yīng)定期對各部門6S項目管理情況進(jìn)行監(jiān)督和審查。

三、中國移動10086熱線推行6S管理項目的合理性建議

通過上文結(jié)合中國移動10086熱線管理現(xiàn)狀對6S管理項目進(jìn)行分析，中國移動10086熱線推行6S管理是優(yōu)化其管理體系的重要手段。本文針對中國移動10086熱線推行6S管理項目存在的問題，提出以下幾點合理性建議。

（一）做好企業(yè)內(nèi)部宣導(dǎo)工作

一個新型管理模式要想更好的落實到企業(yè)日常管理中，前期必須做好宣傳工作，這種宣傳工作不僅可以增加企業(yè)員工對新型管理模式的認(rèn)可度，還可以提高企業(yè)員工對新型管理模式的熟悉程度。6S管理宣傳工作，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）在企業(yè)內(nèi)部開展6S管理知識講座，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向員工詳細(xì)講述6S管理模式的管理目標(biāo)、管理方法和管理步驟，以便員工確定未來的工作重心和工作重點；（2）化解企業(yè)推行6S管理項目員工的抵觸心理，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在日常管理中，注重強調(diào)6S管理的合理性和必要性，讓員工從根本上接受這一項管理制度的改革；（3）加強10086熱線基礎(chǔ)管理力度，為中國移動管理注入一股新風(fēng)氣，廣泛開展6S活動，通過活動拉近6S和企業(yè)員工之間的距離，使6S管理模式更契合企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展方向[4]。

（二）靈活應(yīng)用，注重實效

在推行6S管理項目時，企業(yè)應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)管理模式的漏洞和問題，結(jié)合熱線客服管理的實際情況，實時對其管理方案和管理計劃進(jìn)行改革處理，并嚴(yán)格按照6S管理項目為主導(dǎo)性管理依據(jù)。使中國移動10086熱線管理做到有原則，而不拘泥于形式，有具體，但不循規(guī)蹈矩。

（三）開展人才培養(yǎng)戰(zhàn)略

大部分中國移動10086客服工作人員都不太了解6S管理的真正含義，這種認(rèn)識的缺失，會嚴(yán)重限制企業(yè)6S管理的發(fā)展。因此，在宣傳推行6S管理規(guī)范的同時，還應(yīng)大力開展6S管理人才培養(yǎng)戰(zhàn)略，對員工進(jìn)行定期的管理培訓(xùn)，讓企業(yè)每一個員工都具有6S管理能力。

四、結(jié)束語

6S是企業(yè)精益管理的基礎(chǔ)，6S管理項目的成功實施，不僅可以使中國移動10086熱線管理現(xiàn)場具有整潔性、規(guī)范性、有序性，還可以有效的提高服務(wù)效率、保障安全、提高客戶的滿意度和員工的職業(yè)素養(yǎng)[5]。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄭艷春.基于6S管理理論的EMS分揀系統(tǒng)安全管理研究[D].中國地質(zhì)大學(xué)，2012.

[2]李梅.全面推廣6S管理，努力提高現(xiàn)場管理水平[J].現(xiàn)代企業(yè)教育，2011（05）：101-112.

[3]周麗華.強力推進(jìn)6S夯實企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)[R].中國航空報，2010（01）：119-121.

[4]彭富芹.四川移動10086短信運營系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D].電子科技大學(xué)，2010.

[5]張志軍.信息經(jīng)濟(jì)視角下的電信服務(wù)市場研究[D].北京郵電大學(xué)，2011.