強化欠費管控實現降本增效

摘 要：近年來，雖然全省電信各項經工作穩步扎實推進，經營工作取得卓越成效，但自上至下仍存在一個致命短板，那就是欠費工作未取得實質性突破。當月及三月內欠費回收率低，導致壞賬持續攀升，壞賬占收比居高不下。壞賬的快速增長嚴重影響了正常的業務發展質量，降低經營收入，擠占了巨額付現成本，同時也影響了核心的EVA及EBIT考核指標。本文就欠費問題現狀及整改措施進行初步分析探討。

關鍵詞：欠費；電信；壞賬；整改

中圖分類號：F285 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、現狀

以MAS電信為例，因短期欠費未及時回收，導致2013年全年累計凈增長壞賬620余萬元，巨額呆壞賬嚴重影響企業各項效益指標。欠費及壞賬產生原因分析如下：

（一）市場競爭離網

隨著他網運營商寬帶的低價格全面介入，寬帶市場競爭進入白日化狀態，部分寬帶用戶被他網策反，尤其是對價格敏感的高值、一體化、融合用戶等，而且離網后，用戶不來辦理拆機手續，導致高額欠費產生。目前，離網而不辦理正常的拆機手續，是用戶欠費產生的主要原因。

（二）客戶搬遷等原因不用

隨著城市化的改造加快，用戶搬遷及工作調動頻繁，而且，很多用戶有貪圖小便宜習慣，到另一處換一身份證重新開戶，將原賬戶欠費不繳清并擱置不處理，導致欠費產生。

（三）移動集團客戶信控與終端問題

我縣前兩年發展的移動用戶中，集團團購客戶占大頭，信控普遍較高，產生高額話費后拒付。

集團客戶手機終端為免費贈送，由于為免費終端，不少用戶使用不珍惜，人為損壞率高，損壞后不愿意自己重新花錢購終端，而是將號碼直接不用。

（四）用戶對欠費認識存在誤區

從客戶層面來看，一是欠費用戶被按章停機后，個別用戶不是主動去繳納欠費，而是托門子找關系，導致個別電信職工利用工作之便違章開機，繼續增加欠費數額。二是部分用戶按章繳納電信資費的意識差，不清楚拖欠話費的法律后果。三是少數用戶有意等待催費上門，以圖方便省事。

二、欠費管控對策

針對欠費用戶構成及欠費結構，從業務受理流程上防范欠費的產生、從繳費周期上調整用戶繳費時段，同時從催欠手段上加大管理力度，對全體追欠工作人員實施量化考核，所有追欠實績與績效掛鉤，通過發送語音自動催繳、電話催收、上門追收、法院起訴等方式進行追欠。擬采取對策如下：

（一）制定欠費催繳流程

1.當月出賬后，將500元以上高額欠費派單至前端各主任，要求親自督促、關注。

2.每月中旬，安排對全縣當月欠費，結合城鎮、農村客戶性質，分時間段開展語音催繳。

3.月底前，將欠費清單下發至各部門，要求每天下班后，安排專人實施人工催繳。

4.每月初，對近三月欠費，下發派單至客戶/裝維經理上門追繳、張貼欠費催繳通知單。

（二）是完善客戶資料。

嚴格把好用戶入網手續、欠費用戶連帶審查，堵住欠費源頭。對用戶資料的準確性進行營維人員的回訪確認，防止欠費用戶網內轉網。完善擔保手續，加強用戶資料的動態管理，切實做到精確、完整、及時。

（三）是強化欠費考核與過程管控

與渠道部門簽定欠費控制目標責任書，將欠費收繳與各渠道收入服務責任制全面掛鉤考核，確保形成長效機制。嚴格執行業務管理規定和內控流程，及時對欠費停機用戶進行清理，每周將欠費數據更新兩次，以派單方式落實到人。加強質檢，對催繳記錄的真實性進行二次抽查、回訪，杜絕弄虛作假。下發欠費通報，表揚先進，鞭策后進，營造一種良好的清欠氛圍，對客戶經理、社區經理、營維人員的欠費收繳工作進行跟蹤，實行欠費的全程管控。對員工攬機形成的欠費，堅持“誰擔保誰負責”的原則。同時聯合地方法院、公安，以法律手段收繳老欠費和惡意欠費。

（四）強化欠費考核，層層施壓

1.將欠費回收率、壞賬指標納入各部門主任月度及季度KPI指標，引起部門主任重視。

2.將當月欠費回收率、當月未確認收入回收率、近三個月欠費回收率、每月壞賬增長控制目標幾項指標，每月對前端主任、銷售經理/裝維經理直接掛靠500—1500元。進一步加大前端主任考核力度，同時將壓力傳透營銷一線人員。

（五）加大宣傳，消除用戶認識誤區。

對內加強員工教育，提高員工對欠費工作的重視，讓員工思想統一到“抓欠費=抓增收”的高度上來，引導員工關注各自發展用戶的繳費情況，提升員工催繳欠費的積極性和主動性。對外利用各種媒體、典型欠費案例進行廣泛宣傳，使每個用戶都明確按時交納電話費是用戶應盡的義務，拒付話費要承擔違約法律后果，電信部門有權按規定向欠費用戶收取滯納金或采取停機、拆機并追繳所欠費用等措施；利用網上營業廳，加大宣傳力度，通過優惠政策，引導用戶進行網上營業廳進行繳費。

（六）持續開展信控清理

持續開展信控清理，對高信控及紅名單客戶持續清理。

（七）持續加強預存推廣

大力推廣預存工作，持續開展固話/移動存費送禮、寬帶存費提速、年付優惠，按月下達各營業網點月度預存目標，并納入常態化考核。

（八）結合實名制宣傳個人征信度

結合通信實名制，對客戶普遍宣傳個人欠費與銀行征信度管理，并編制部分用戶因通訊費欠款導致個人銀行征信度受損，從而無法辦理信用卡及銀行貸款。從用戶層面引導主動繳清各類欠費。

參考文獻：

[1]臧晶.電信企業降本增效淺析[J].農業與技術，2010.