淺析本地網裝維服務質量管理水平提升

摘 要：本文從服務調度隊伍建設、服務調度運營兩方面對裝維服務質管理水平提升進行探討。

關鍵詞：服務；裝維；管理

中圖分類號：F406 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、客戶服務調度職責

客戶服務調度部門作為本地網裝維服務第一責任部門，負責裝維服務工單端到端全程管控，開展管控、調度、預約回訪等相關工作。客戶服務調度人員負責對在途工單進行催裝催修，對異常工單進行審核、調度（如退單和轉派等），落實首位負責制，全程協調工單處理。對重要障礙和客戶服務升級、跟蹤管控。通過回訪環節管控對裝維工單質量進行審核、把關，保障客戶裝維業務工單竣工質量。

客戶服務調度人員配置根據其工作內容可分為開通類、障礙類、裝維投訴類，開通類可細分為改約及退單審核、開通管控、異常調度、待裝管控、報竣、開通回訪、開通質量分析，障礙類可細分為障礙管控、服務升級、障礙回訪、修障質量分析，裝維投訴類可分為預處理、工單調度及管控、回訪、投訴分析。上述人員中改約及退單審核、報竣、回訪等具體生產操作崗位需根據裝維工單量進行配置，一般每張工單處理時間為5分鐘，一張工單平均回訪次數為1.3次，按照月均工單總量即可量化測算人員需求總數（已不含自動回訪工單量）：

在回訪人員基礎上按照6-10：1左右的比例分別配置其他功能模塊人員（參考當前全省生產和管控人員配置比例現狀），因服務分析、調度管控等人員和工單總量無線性關聯關系，規模較小的分公司每個模塊最少需保證有2人。

人員數量差距較大的情況下，將較難保證裝維服務管控各項標準動作執行到位。為減少人工回訪工作量，個別分公司自動回訪歷時設置長達2天20多輪次，人工回訪只自動回訪失敗及不滿意的客戶，對自動回訪未表態的客戶不進行人工確認，這些措施可以節約大量客戶服務調度人員，但客戶服務調度部門對全本地網的裝維服務質量過程管控力度下降。

二、規范客戶服務調度日常運營，提升裝維服務管理水平

客戶服務調度日常運營包括工單管控、預約回訪、服務分析等主要工作，因篇幅限制，主要對工單管控工作進行概述。

（一）開通工單管控

開通工單端到端管控為用戶業務辦理至用戶業務竣工的全程管控，包括CRM系統及、網絡激活系統、資源管理系統、服務開通系統、施工調度系統各環節，工單管控人員需特別關注施工調度系統外線施工工單的處理質量和環節處理及時率。開通工單管控主要分為服務是時限管控和退單及待裝管控。

1.服務時限管控

業務開通流程根據產品和業務的不同，在系統中是固化的，有著嚴格前后環節之分，因此開通服務時限可分為流程時限和環節時限。服務時限管控就是要嚴格按照既定的時限標準管控環節超時、流程超時工單。實時監控裝移機工單處理情況，管控人員每天上、下午各2次對當天預約到期的工單進行管控，主動提示并督促裝機人員裝機。

施工環節對時限的關注，主要是按照前臺和客戶預約的時間提供上門服務，因此外線環節時限管控實際上是履約率管控。對于當天不能履約的工單，各裝機部門要按照未能履約的原因及時按要求處理：

用戶聯系不上：用戶聯系不上的工單，裝維人員應在預約裝機時間之內電話通知客調中心進行確認、待裝。

用戶不具備條件：因用戶端不具備安裝條件，裝維人員應在裝機現場即電話通知客調中心進行確認、待裝。

局方退單：局方條件不具備且短期不能解決的工單退資源配置環節經審核后進入待裝庫，條件滿足后再重新激活下派工單。

改約工單：用戶原因要求改約的，電話通知客調中心進行核實確認后，進行裝機改約。局方原因改約的，由裝維部門主管審核后報至客戶服務調度中心、和用戶溝通后進行裝機改約。

2.退單和待裝管控

客戶服務調度中心按照退單規范，進行退單審核，并根據實際情況做退單或打回處理。對用戶原因不裝、受理錯誤、用戶多次聯系不上且上門無人、線路投資不合理（需工程管理員審核）、用戶暫不裝且無明確安裝時間（工單在待裝庫中已待裝超過60天）等工單進行退單處理，對用戶暫不裝（應有較明確安裝時間）的工單做待裝處理。

（二）障礙工單管控

1.服務時限管控

因障礙處理是一個個預判處理的過程，需在上一環節處理結束后再確定是否流轉到下一環節，根據障礙點處理難易程度的不同，處理時間也有較大的差異，因此無法向開通工單一樣準確定義環節時限，服務時限的管控關鍵是流程時限，重點關注外線環節的工單歷時。

工單管控人員在接到各維護部門匯報的聯系不到人、疑難障礙等可能超時的原因后，進行核實并做好記錄，對于確實由于客觀原因和用戶原因造成的無法及時修障的，要做好客戶溝通、反饋工作，爭取客戶諒解。

超過24小時未處理完成的故障單，逐個核查問題原因，要督促和協調維護部門盡快處理。

為提升客戶感知，故障工單派單到施工調度時自動向客戶發送短信，告知當前處理人員信息和處理進展。需注意確保障礙工單處理人員信息準確，并落實轉派工單的首問負責制。

2.重復障礙管控

重復障礙對客戶感知影響較大，重復障礙的發生主要有以下原因：（1）下戶線質量差，障礙處理時采取臨時措施，雖然當時業務恢復，但容易再次發生障礙；（2）電纜障礙未徹底修復，外界環境變化時障礙再次發生；（3）設備缺陷，業務時而恢復時而異常；（4）光電纜存在故障隱患，因外力施工或交通肇事經常中斷；（5）停電。

上述各類原因中，除停電較難控制外，其余原因均可以通過主動整改避免障礙再次發生。

為加強重復障礙管控，對于不明原因多次發生障礙的要進行服務升級，如重復1次的及時提醒維修人員，要求維修人員徹查；重復3次的直接升級至現場部門負責人等等。

3.割接障礙管控

割接產生的障礙具有突發性、集中性、相似性、工單量大等特點，按照正常障礙處理流程派單到裝維人員會導致障礙處理不及時、無法處理等情況發生，因此割接障礙需單獨從割接流程流轉，對割接產生的障礙進行專題分析，管控各割接項目的障礙率、障礙發生率、處理及時率和割接導致的障礙投訴。

參考文獻：

[1]劉兵.關于電信末梢裝維服務細節的分析及優化淺談[J].電子制作，2013.