“雙十一”網(wǎng)購悠著點網(wǎng)購狂歡幾多愁

每年“雙十一”，淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)?shù)入娚叹揞^都通過造勢賺得滿盆金，消費(fèi)者也樂得足不出戶就可以進(jìn)行“血拼”。

然而在享受便利的同時，很多消費(fèi)者也遭遇了不少困擾，“血拼”之后抱怨連連……

特邀專家 焦景收

北京銘韜律師事務(wù)所合伙人，民商事法律風(fēng)險防控專家

價格游戲

誘人價格 只是商家的數(shù)字游戲

去年“雙十一”的狂熱勁兒剛過，各種投訴和吐槽就開始爆棚。尤其讓許多網(wǎng)友難以接受的是，本來是想買便宜貨，結(jié)果卻買到了比平時更貴的東西，陳小姐就是其中一個。

“沒想到，這是個坑。”陳小姐說，她買的一副泳鏡，宣傳是打?qū)φ郏瓋r239元，她下單時119.5元，但幾天后再看，價格是150.5元，只便宜了30元；還有一個燜燒鍋，原價970元，下單的時候是388元，幾天后還是388元，根本沒有優(yōu)惠。

“最讓人難以接受的是，一些商品的價格甚至比‘雙十一’更為便宜。陳小姐的朋友就經(jīng)歷了同樣的遭遇?！八I了一個密封罐，‘雙十一’折后價30元，但是平時的價格只要29.40元，居然還買貴了。”

“被坑”之后的陳小姐不禁感慨：“現(xiàn)今社會，真沒那么多天上掉餡餅兒的事兒！所謂的優(yōu)惠價格看似誘人，然而在這背后暗藏著不少玄機(jī)和貓膩，咱消費(fèi)者還是不要盲目跟風(fēng)！”

專家提示：

其實，在消費(fèi)者驚呼上當(dāng)?shù)耐瑫r，電商才是最大贏家。很多有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己瘋狂搶購的商品，實際并不便宜、甚至有更貴的時候。

商家明知商品的價格并一直按此價格銷售，但在優(yōu)惠活動中告知一個不真實的高價，并謊稱以降價方式銷售，消費(fèi)者在此情況下受到誤導(dǎo)，認(rèn)為存在優(yōu)惠并購買，屬于典型的受到欺詐簽訂合同，根據(jù)《合同法》第54條的規(guī)定買家可以在知道受欺騙時起一年內(nèi)訴訟請求撤銷合同、退還已付款，如果賣家屬于經(jīng)營者，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條規(guī)定，消費(fèi)者還可以再要求一倍價款。

延遲配送

商品姍姍來遲 “配送無休”是大忽悠

“節(jié)日購物，快遞慢也就罷了，消費(fèi)淡季時，快遞仍然經(jīng)常延誤。不知是網(wǎng)購業(yè)務(wù)的發(fā)展讓快遞業(yè)成了‘甲方’，還是根本沒有把消費(fèi)者的權(quán)益放在心上?！倍∠壬啻谓?jīng)歷過快遞延誤。

丁先生平時工作忙，一般都是在網(wǎng)上購物。有一次，在瀏覽各大購物網(wǎng)站時，某網(wǎng)站的一句話讓丁先生十分欣喜——“貨品放心購，節(jié)假日配送無休?！庇谑牵∠壬敛华q豫地選購了商品。很快，丁先生收到了網(wǎng)站發(fā)來的短信：“尊敬的客戶，您訂購的尾號為2110的包裹已從庫房發(fā)貨，預(yù)計送達(dá)日期為2月12日。”丁先生下訂單的時間是2月9日，然而直至15日，也沒有配送員上門。丁先生納悶了，網(wǎng)站聲稱的“配送無休”難道是忽悠人？一直到2月17日，配送員才姍姍來遲。

丁先生認(rèn)為，貨物未按時送達(dá)，應(yīng)該向消費(fèi)者說明情況并致歉。誰知配送員非但沒有任何解釋，還聲稱不要貨可以直接退貨，爭辯中，丁先生和配送員發(fā)生了肢體沖突……

專家提示：

巨大的網(wǎng)絡(luò)成交量，讓快遞業(yè)務(wù)激增。而在眾多網(wǎng)購糾紛中，“貨到遲緩”占用戶投訴的首位。部分網(wǎng)絡(luò)商家表示，正是快遞公司在物流上的不盡職，導(dǎo)致客戶有差評、取消訂單、投訴等行為。

而更嚴(yán)重的是，如果出現(xiàn)貨物丟失時，有些快遞公司也會進(jìn)行推脫，時間拖久了，客戶一般也沒辦法，最后就照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償了，然而快遞口中所說的賠償標(biāo)準(zhǔn)，卻并非物品損毀照價賠償，而是快遞業(yè)自行制定的賠付標(biāo)準(zhǔn)。所以，如果不加以規(guī)范，提高賠付標(biāo)準(zhǔn)，可能讓快遞業(yè)推脫責(zé)任的現(xiàn)象更為普遍，丟貨、損貨、延遲送貨將屢禁不止。

貨不對板

沒驗貨就簽單 退貨讓人傷不起

“我在網(wǎng)上買了一件衣服，沒檢查就簽收了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)貨不對板。”小張說自己歷盡周折商家才給換了貨，但為此花費(fèi)的精力真的令人“傷不起”。

80后小張是“網(wǎng)購一族”，每個月在網(wǎng)上購物都不下20次。前不久，她通過某網(wǎng)站買了一件上衣，快遞送貨時因為時間匆忙，她沒拆開檢查就簽收了。事后小張想開包驗貨，不過在拆開包裝前她多留了個心眼，讓同事用手機(jī)錄下了驗貨過程。

打開包裝后，小張發(fā)現(xiàn)衣服的款式、顏色和她當(dāng)初購買的都不一樣，于是趕緊聯(lián)系賣家。沒想到賣家卻說：“你已經(jīng)簽收了，不能退換。”氣憤之余，小張去咨詢了律師，于是，她將同事拍的視頻發(fā)給賣家，并告訴賣家如果不退換就去網(wǎng)站投訴，甚至啟動法律程序維權(quán)。賣家看過視頻，權(quán)衡利弊后為小張換了衣服。

專家提示：

在網(wǎng)購日益盛行的今天，小張的遭遇并不鮮見。根據(jù)法律規(guī)定，賣方此時構(gòu)成違約，需要承擔(dān)違約責(zé)任，消費(fèi)者有權(quán)要求賣方承擔(dān)退貨、換貨以及賠償損失等法律責(zé)任。但法律也規(guī)定，對于這種一目了然的瑕疵，買方在收貨時有義務(wù)及時提出異議。因此，在買賣標(biāo)的物驗收單上簽字確認(rèn)，即視為對標(biāo)的物的認(rèn)可。很多網(wǎng)購買家在簽收貨物時，沒有拆開驗貨就簽收，結(jié)果事后發(fā)現(xiàn)貨物存在問題，但因為有簽收單，簽收時沒對貨物質(zhì)量提出異議，最終只能“吃啞巴虧”。所以，網(wǎng)購一族要多留個心眼，拆驗貨物時很有必要固定一下證據(jù)，

不過，需要注意的是，《快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中的“先簽字，后驗貨”規(guī)定只是快遞公司內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)，是單方做出的，對消費(fèi)者無任何約束力，消費(fèi)者有權(quán)拒絕。接收貴重物品時，一定要當(dāng)著快遞員的面打開并檢驗，確認(rèn)貨物沒問題后再簽收，以求最大限度地維護(hù)自己的合法權(quán)益。

隱蔽瑕疵

網(wǎng)購“問題硬盤” 退貨沒那么簡單

習(xí)慣網(wǎng)購的小林本是個“宅男”，但最近再也沒辦法“宅”在家，因為他為了一場維權(quán)官司走上了法庭。

去年12月底，小林于某知名電商網(wǎng)站購買了價值一千多元、容量3TB的希捷硬盤，但簽收后接在電腦上才發(fā)現(xiàn)，雖然貼著3TB的標(biāo)簽，那卻是一塊已經(jīng)用了2500個小時、容量80G的“披著狼皮的羊”。小林認(rèn)為自己買到了假貨，于是向該商家售后投訴，商家答應(yīng)退換但不承認(rèn)出現(xiàn)假貨，稱必須出具廠家檢測報告。無奈之下，小林找到了希捷公司，經(jīng)鑒定，其所購硬盤是2007年1月生產(chǎn)的80G硬盤，硬盤標(biāo)簽被倒置錯誤粘貼，屬于被篡改過的硬盤。沒想到，該商城對希捷公司做出的檢測仍顧左右而言他。

小林說，無奈之下自己只能向消協(xié)和工商尋求幫助。然而，幾經(jīng)周折，通過消協(xié)、工商所調(diào)解后，商家仍然不能給出令他滿意的解決方式，于是將該電商告上法庭……

對于自己三個月維權(quán)中的辛酸，小林顯得很無奈：“網(wǎng)購消費(fèi)者想要維護(hù)自己的權(quán)益太難了，電商售后往往語氣很溫柔，但態(tài)度很堅決，絕對不承認(rèn)錯誤。如果要證明產(chǎn)品是假貨，就必須找廠家開具檢測證明，而多數(shù)廠家不會專門為消費(fèi)者檢測商品真假，這就是一個特別大的門檻。”

專家提示：

在消費(fèi)者維權(quán)過程中，電商商家會使用“拖字訣”。他們往往將消費(fèi)者的投訴案例一次次轉(zhuǎn)給不同的售后受理，使得消費(fèi)者沒有時間和精力糾纏，最終放棄討回說法。在交涉過程中，電商的售后不斷更換，消費(fèi)者每次都要從頭至尾描述一遍問題，而此前答應(yīng)的方案往往也被推翻。所以很多人只能被動接受商家退換貨的條件，維權(quán)行動往往不了了之。

其實，在這種情況下，向消費(fèi)者協(xié)會投訴反而是解決這種問題的最好途徑，一方面避免與商家費(fèi)口舌做無用功，同時也能最大限度的維護(hù)自己的權(quán)益。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，商家這種欺詐行為要承擔(dān)雙倍賠償責(zé)任。投訴或訴訟只是手段，在啟動程序后商家很可能主動解決糾紛，要求和解。

專家觀點

“網(wǎng)購”盡量選擇同城商家

如今消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)維權(quán)仍然存在比較多的障礙，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品交易支付、發(fā)貨、收貨階段都存在第三方參與，在這些過程中產(chǎn)生的一些證據(jù)很難搜集，造成消費(fèi)者舉證困難。因此，與普通交易相比，網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的解決具有很多的特殊性。

首先，買賣雙方天各一方，交易時雙方連面都沒有見過，需要當(dāng)面交涉才能解決的問題在網(wǎng)購糾紛中基本都無法實現(xiàn)。

第二，糾紛中的大量證據(jù)都保存在電腦和網(wǎng)絡(luò)上，有可能隨時發(fā)生變化，因此需要特定的數(shù)據(jù)存儲，以防萬一。

第三，訴訟規(guī)則主要是針對實體糾紛制定的，用來解決網(wǎng)購糾紛常常成本高、時間長，效率低。

因此，網(wǎng)友們選擇網(wǎng)購的商家最好是同城的或者在交易平臺上、有付款擔(dān)保交易的賣家，同城商家一旦發(fā)生糾紛訴訟解決比較方便，而交易平臺上有付款擔(dān)保模式的交易，平臺經(jīng)營者會通過自己的投訴機(jī)構(gòu)率先幫助消費(fèi)者解決，又由于有款項在平臺上作為擔(dān)保，解決的成功率也會比較高。