中國消費者協會律師團團長邱寶昌：網購有了“后悔權”

近日，頒布20年的《消費者權益保護法》首次進行修改，“7日后悔權”“消費者個人信息保護”“加大賠償力度”等內容成為了廣大消費者關注的焦點。對于這部明年“3.15”正式施行的新法，咱這就請專家講講其中的幾個亮點吧！

特邀專家 邱寶昌

中國消費者協會律師團團長，北京市律師協會消費者權益法律事務專業委員會主任，北京市匯佳律師事務所主任。

亮點1

消費者有了7天的“后悔期”

新法說：

第二十五條：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定做的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其它根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

專家解讀

“后悔期”并非“無條件”

為了平衡消費者和經營者之間信息不對稱問題，新《消法》新增了消費者的“冷靜期”或者說是“反悔權”。對于法律明確列明的商品之外，商品性質不宜退貨的，要求必須經消費者購買時確認。

但在此一定要提醒消費者的是，這里說的“無理由”并不是“無條件”。“新法”首先規定了購買途徑，一定是通過網絡、電視等途徑，其次還明確了不適用此項條款的4種貨品。

另外，為了防止個別消費者濫用“后悔權”，進行退貨的商品應當完好，退回商品的運費由消費者承擔，經營者和消費者另有約定的，按照約定執行。

亮點2

新增網絡交易平臺提供者責任

新法說：

第四十四條：消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。

網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。

專家解讀

網絡交易平臺

“不把關”也擔責

網絡交易平臺作為網購中的第三方，應該承擔有限責任。這一新增條款有助于督促網絡交易平臺履行應盡審核義務，有助于解決實踐中網購異地消費一旦發生糾紛難以找到經營主體的突出問題，有助于消費者索賠權的實現，對于維護網購消費者的合法權益具有重要作用。網絡交易平臺不履行應盡義務，損害消費者權益的，也要承擔相應責任。

亮點3

“三包”規定擴大范圍

新法說：

第二十四條：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起7日內退貨；7日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。

專家解讀

明確優先退貨權

原“三包”規定涉及的商品僅有20余種。新《消法》規定沒有國家規定和當事人約定的，都算在“三包”范圍之內。消費者可以自收到商品之日起7日內退貨，并明確了7日之后經營者應承擔退貨、修理、更換義務的情形。另外，“三包”期限的起始時間從交付之日起開始計算，這與過去“開具發票之日算起”相比，無形中延長了“三包”的時間。

亮點4

個人信息的“重磅”保護

新法說：

第二十九條：經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其它必要措施確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。經營者未經消費者同意或請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息。

專家解讀

維權舉證尚有難度

如今，個人信息的泄露已經無處不在，我國在個人信息保護方面尚無專門法律，但已有多部相關法律、法規涉及其中內容。新消保法也規定了商家收集、使用個人信息必須正當合理并需要公開、經過消費者同意。一旦發生不當泄露的情況，商家需要擔責。

消費者需要維權時，既可以協商解決，要求對方停止侵權，也可以向相關部門進行投訴，另外也可以以侵權為由提出訴訟。不過，目前的情況下，消費者維權的舉證還很困難，在實際操作中，應該以技術手段保障有限管理，只要追根溯源，就可以依法進行索賠。

亮點5

格式條款受約束

新法說：

第二十六條：經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、售后服務等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。

經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

專家解讀

不公平的“霸王合同”無效

“本商場有權隨時終止使用此卡。”“在本店洗滌造成拉鏈、扣子等物品損壞，不在賠償范圍之內。”諸如此類經營者以不公平條款制定的“霸王條款”將受到一定的限制。

新《消法》要求經營者使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意與自身有重大利益關系的內容，如安全注意事項、風險警示、售后服務、民事責任等，另外，對于借助技術手段強制交易的做法也有所制約，更好地保證了消費者權益。

亮點6

建立消費公益訴訟制度

新法說：

第四十七條 對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會，可以向人民法院提起訴訟。

專家解讀

公益訴訟只針對“群體”

我們說，這個公益訴訟絕不是說消費者完全可以對維權行為徹底撒手不管，消費者協會的公益訴訟只是針對造成重大影響的，涉及到眾多消費者的權益時才會提起，并不是針對某一個體消費者的某個維權行為的。在這里提醒大家，消費者的維權行為主要還是依靠自己，消費者協會是不能完全替代的。

亮點7

減輕消費者舉證責任

新法說：

第二十三條：經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，自消費者接受商品或者服務之日起6個月內出現瑕疵、發生糾紛的，由經營者承擔相關舉證責任。

專家解讀

舉證倒置不再“難為”消費者

盡管是舉證倒置，消費者也要注意其約定的范圍，一定是機動車、計算機等耐用商品或裝飾裝修等服務，并非所有的商品維權時都會舉證倒置。以汽車為例，以前出現了質量問題，需要消費者來進行舉證，但這對消費者來說很困難，如今的規定減輕了消費者的維權工作，公平合理并兼顧了各方利益。

亮點8

提高懲罰性賠償數額

新法說：

第五十五條：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍；增加賠償的金額不足500元的，為500元。法律另有規定的，依照其規定。

經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規定賠償損失，并有權要求所受損失2倍以下的懲罰性賠償。

專家解讀

加大不法商家的違法成本

新消法在懲罰性賠償方面做出了很大的調整，更加細化也更加明確具體。加大了商家的違法成本，500元的最低賠償金也提高了“門檻”，以防商品價格過低造成商家的“無視”。如果造成傷亡，除可視情況依法要求賠償損失外，還有權要求所受損失兩倍以下的懲罰性賠償，這一規定也更能有力地保護消費者權益。