“三維數字社會管理系統”對甘肅省社會管理模式的影響

摘 要：“三維數字社會管理系統”在蘭州進行推廣后，對基層社區的工作影響巨大，以開發并率先使用此系統的蘭州市七里河區西湖街道為例，從介紹此系統的基本內容和特點到探討此系統在社會管理服務方面做出的貢獻，充分展示此系統，并由此系統的影響，思考甘肅社會管理服務模式的發展趨勢。

關鍵詞：“三維數字社會管理系統”；服務型政府；社會工作；甘肅省

中圖分類號：F290 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）31-0258-03

為實現人口動態化、網格化、數字化管理，提升人口計生工作水平，2007年，蘭州市七里河區西湖街道聯合相關公司開始探索創新社會服務管理，開始了全國首家街道社區自主研發三維數字社會管理系統的艱辛之路，利用GIS①地理信息技術、傳統的拍照技術、三維數字仿真模擬技術以及實景視頻技術，自主研發一套B/S架構②的自有知識產權的地圖平臺，能夠滿足轄區建筑、道路、單位、人口信息的管理等功能。 在研發和使用過程中，西湖街道社區為了將城管、公安、環保、規劃、應急預警、地理信息標注等相關的管理工作逐步納入系統之中，同時，還要讓它擁有較高的穩定性、準確性、安全性。目前，該系統將基層108項具體工作納入五條主線管理，形成了三維地理信息平臺、人口和單位法人庫信息平臺、三維全景視頻監控平臺四大基礎平臺，并具備六大功能特點，包含14大管理模塊和八大應用系統，整合了公安、城管、交通、環保視頻監控“四網合一”的一體化管理系統。2010年 8月31日，蘭州市七里河區政府召開新聞發布會宣布，由蘭州市西湖街道歷時三年研發的“三維數字社區”集成管理應用系統正式問世。

一、“三維數字社會管理系統”的簡介

依托“三維數字社會管理系統”構建的“三維數字社會服務管理綜合平臺”突出了系統特點，內容主要包括基礎平臺、應用系統等。

1.四大基礎平臺。基于蘭州市“三維數字社區管理系統”建設成果，整合全市服務管理信息化資源、建立三維地理信息平臺；人口基礎信息管理平臺；法人基礎信息管理平臺；視頻監控平臺四大基礎平臺。

2.八大應用系統。建設了三維數字社會服務管理系統門戶；城市綜合應急指揮系統；民情通呼叫服務系統；三維便民公眾服務網；數字化城市管理系統；協同辦公系統；虛擬居家養老系統；三維數字社會管理系統等八大業務系統。

二、“三維數字社會管理系統”的系統特點

1.城區三維數字虛擬現實化：三維數字社會管理公眾服務網是在傳統的Web服務模式基礎上，將三維GIS技術引入系統，通過后臺GIS空間數據支撐平臺，提供一個虛擬現實化數字城區，市民可以在網上實現全蘭州市區三維暢游、重點旅游景點三維游覽、交通出行路線查詢與規劃三維導航、企事業單位查詢與三維導航，餐飲、娛樂、購物等場所的三維查找及預訂服務等。

2.辦事過程網絡化：廣大市民、企業通過三維數字公眾服務網辦理相關事務，其申辦事項過程不受工作時間和地點上的限制。避免了傳統辦事過程中的特定時間和特定地點、排隊等待等缺點，提高了辦事效率、規范了辦事流程，同時也增強了政府部門的監督能力。

3.服務方式立體化：廣大市民、企業通過三維數字公眾服務網提供的龐大信息資源快速獲取所需信息。通過站內搜索、場景式向導獲得服務；市民、企業可以通過網上留言實現咨詢、投訴和互動交流；也可以通過在線發送實時信息實現咨詢、投訴和互動交流；也可通過麥克風、電話語音等方式獲得實時服務。通過多元化的服務方式對咨詢、投訴和互動交流實現了全方位立體化的服務。

4.服務內容重實用突特色：三維數字公眾服務網注重實用性和易用性，系統為廣大市民提供廣泛的、有用的服務，例如百姓的吃穿住行、醫療衛生、文化教育、勞動就業等服務內容，切實與廣大市民的日常生活息息相關，同時系統設計可讓市民能夠簡單、快捷地獲取服務。服務內容突出特色，例如“四點半工程”、“壹元愛心基金”、“虛擬養老院”等服務。

三、“三維數字社會管理系統”對社區管理的影響

1.“三維數字社會管理系統”更新了原有社區管理模式。按照“三維數字社會管理系統”內容，實現分層、分類管理與服務。實行市、區、部門、街道、社區和樓院的六級分層服務管理模式，建成全市統一的服務平臺，實現社會服務與管理一體化，所建成的數字社區管理系統，對社區即最基層的管理模式影響巨大，管理更具操作性，職責明確性，信息數字化，管理服務化。

將街道作為一級網格，網格隊伍分為網格督導員、網格負責人、網格格員。街道所轄社區作為二級網格，網格管理人員配備同一級網格。社區所轄地劃分為幾個網格，構成三級網格，網格由一棟及以上樓院構成，網格配備一網六格網格員，①與網格內各類志愿者共同組成網格管理服務隊伍。管理服務層級清楚明了，使管理服務更具操作性。而且一級網格，成立網格化服務管理中心，負責部署、管理、督促、考核網格化服務管理工作，網格督導員由街道聯系社區領導擔任，一、二級網格負責人由街道、社區黨組織書記擔任；三級網格負責人由社區工作人員擔任，并設定網格責任人一名，并制定明確了網格隊伍職責，樓院長擁有手持終端，負責收集居民信息及建議，反應給社區網格管理人員，并將結果反饋給居民。通過手持終端，可以時時維護本轄樓院所在居民的信息，增加了三維數字社區時性。各個管理層，可以從這種更新極快的數據信息中，完成決策，使管理更加數字化。

管理模式的轉變因服務而起，民情通呼叫專線的設立，雖然增加辦事流程，但提高了效率。從以前的居民直接找相關部門解決問題，到現在的居民—民情通專線—民情通工作人員找相關部門的轉變，雖然增加了辦事流程，而從居民方面來看，卻是減少了辦事流程，將辦事步驟交由社區工作人員完成。這種轉變，意義重大。首先，減少了居民自己辦事時由于信息不對等引起的困境，而是讓社區工作人員在清楚政策法規的基礎上，為居民提供專業服務。其次，將辦事目的公共化，從個人目的轉變為政府內部目的，前臺一旦受理一個個案，政務大廳后臺自行運轉解決問題，跳過居民與相關機構工作人員的接觸，讓居民的事轉變為政府自己的事，由于跳過個人與政府權力要員的接觸，減少了權力尋租的空間，而且憑借工作人員對政策法規的了解，相關部門推卸責任的借口減少，提高了辦事效率，并讓管理向服務內化，讓管理服務一體化。

2.“三維數字社會管理系統”讓社區管理全面、高效、快捷、方便。“三維數字社會管理系統”將西湖街道轄區94個科級以上企事業單位、892家各類經濟組織、1 210棟各類建筑物、9條主次干道、56條背街小巷、114個小區院落、1.8萬戶、71 978名居民家庭和區域地貌，立體、直觀地搬上管理平臺，形成了一個完整真實的三維實景立體虛擬街區。基層綜合業務系統打破傳統社區管理中人工操作、數據重復錄入、縱向信息不能橫向整合利用的信息煙囪模式，依托全市統一的三維GIS平臺、人口法人數據庫，將街道社區百余項具體工作納入五條主線管理，集綜合受理、分類管理、分類統計匯總功能為一體，嵌入轄區實景綜合管理平臺，真正實現“數字社區”建設，為街道社區工作建立了一個規范、統一、共享的數據管理與服務平臺，大大提高了基層工作效率，提升了服務水平。

首先，三維數字社會管理系統內包含轄區居民的所有信息，社區的管理者和工作人員可以輕松地完成日常人口數據統計和報表上報，不必將大量時間浪費在反復入戶調查上，極大地提高了社區工作效率；其次，社區管理人員可以通過系統迅速篩選出各類弱勢群體，并定位到其住所，從而方便社區管理人員為其提供服務；再次，社區管理人員也可根據系統統計出的社區實際情況，為社區居民開展有針對性的服務項目，大大提升了社區的服務水平；最后，通過該系統，社區管理者可以及時跟蹤居民反映問題的處理情況，確保居民的訴求事事有著落、件件有回音，從而便于考核社區干部的工作。

3.“三維數字社會管理系統”對社會管理的影響。（1）要求各管理職能部門整合，權利下放。此系統設置民情通呼叫專線，對居民提出的各種問題進行處理。但在實際操作中，社區工作人員倍感力不存心，比如：接到居民熱線，要求解決本樓院應商業鋪面營業時的噪音污染，工作人員先找到城管部門，城管部門要求物業解決，物業表示，這個問題涉及到很多商鋪，暫時不能解決。社區工作人員，雖然了解居民最需解決什么問題，但他們只能替居民去訴求合法權益，但不能直接維護居民的合法權益，他們扮演的角色僅僅是一個中介者。這就暴露出管理部門和執法部門之間的銜接不通，缺乏協調的問題。所以，此系統有兩方面的要求，一是為確保管理行政部門與執法部門統一行事，需整合機構，精簡結構，將職能行使明確化，一旦需要這種職能，將沒有推諉的余地，必須立即發揮這種職能。確實做到以法律定權限，以職能定權限。二是為了提高社區工作人員的工作效率，將部分權力下放給社區工作人員。比如社區工作人員隸屬市級政府管理，有直接監督市以下行政執法部門的權力。讓居民與政府的中介者成為撬動政府效率的杠桿。讓老百姓的事，變成政府的事。（2）要求建立服務型政府并建立一支專業的社工團隊。在構建“數字社區”時，管理與服務是并行不悖的，而且，管理是因服務而產生的，沒有服務，就沒有管理，服務重于管理。此系統設計的服務，除了政府提供的服務以外，還包括企業、市民等提供服務的各行各業，其應包含兩層意思，一是直接提供服務，二是提供服務信息，讓居民自己選擇。而且，政府的職能將更趨向服務，社區工作人員將是這方面的主要隊伍。目前的社區工作人員有兩部分組成，一部分是社區編制人員，不屬公務員，主要匯總一線工作人員上報的信息，和完成本社區管轄的各項業務。若有空閑，便成為一線人員，與居民親密接觸。所以，他們為居民提供近距離的服務時間有限，不能充分體現服務性政府。“數字社區”的建設中，會提高工作效率，減少在辦公室辦公的時間，節省更多的人力，為廣大居民提供服務。另一部分是沒有正規編制，屬于社區協管人員，按編制進行管理，為社區工作，領取工資，但待遇不同與社區工作人員，比如綜治員、樓院長等等。這部分人長期與居民親密接觸，了解居民的生活起居，為政府提供居民的相關信息和傳達居民的意愿，屬于一線工作人員。他們既不屬政府人員，也不屬社會團體，更不是專業的社會工作者，卻承擔起了政府、社會團體、社會工作者的工作。從“數字社區”的建設要求來看，這部分人，不會減少，只會增加。他們是代表政府在為老百姓服務，所以，必須有相應的素養，在提供服務時，更加合情合理。這就要求建立一支專業的社會工作團隊，應用科學的方法，專業的知識，為廣大老百姓送去福祉，切實做到服務性政府。

四、“三維數字社會管理系統”對甘肅社會管理模式的啟示

1.提高政府管理效率和服務水平。依托“三維數字社會管理系統”建成的虛擬現實化的數字社區，將區域地貌繪成立體、直觀的三維實景地圖和人口、法人、視頻信息相聯系，將每個人都置于地圖的某個空間上。通過人口復合查詢，可以查詢每個人的具體地理位置，某區、某街道、某社區、某樓宇幾單元幾室，此系統人口信息錄入與住址相聯系，通過住址確定地理位置，通過地理位置將人定位在地圖中。某人屬于某個家庭，某個家庭屬于某個住址，某個住址確定一個地理位置，將千萬個家庭置于三維實景地圖中。現實社區囊括了所有家庭，管理服務好各個家庭，就是將整個社會的管理服務做好，按現實具體情況構成的虛擬數字社區，使根據數字社區信息系統處理現實問題成為可能。甘肅省可以推廣三維數字社會服務管理系統，建設成三維數字社區后，社會管理工作必將發生質變。管理模擬化、簡單化，而且為把管理工作的重點轉變為服務提供條件，為建成服務型政府提出新思路。

2.加快政府基層管理隊伍建設和行政體制改革。目前，基層管理隊伍數量不夠，質量不高。政府對基層管理隊伍的管理落后，行政體制不合理。一線工作人員承擔了大量工作，但得不到相應的報酬。比如，社區里最忙的工作人員綜治員，他們按照政府編制受到管理，但他們的待遇卻和公務員相差很大，公務員從開始工作，就有較高的工資，約是綜治員的2～3倍，并且不用繳納養老保險，即使是對于一個在基層工作超過二十年的骨干也不例外。長此以往首先不利于把人才留在基層，現有的體制基層人員得不到提拔，待遇不好，時間一長，積極性下降，最終也可能離開基層。其次，基層工作繁重而復雜，需要很大的耐心和恒心，就社區管理而言，需要很長時間才能了解居民的信息，熟悉他們的具體情況，需要長時間接觸居民，才能得到居民認可，得到詳實的信息，他們的工作必須付出耐心和奉獻真心，所以，這是很重要的工作，但現實情況是基層工作的勞工成果與其應享有的社會認可及不對稱。

“三維數字社會管理系統”應用要求政府必須培養一批高效、有能力有素質的基層人員，加快基層管理人員隊伍建設，體現服務型政府和高效政府。此系統的應用整合了各相關職能部門，也促使政府加快行政體制改革，建立公平社會體制。

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[責任編輯 陳 鶴]

①GIS；Geographic Information System或 Geo-Information system，GIS有時又稱為“地學信息系統”或“資源與環境信息系統”。它是一種特定的十分重要的空間信息系統。它是在計算機硬、軟件系統支持下，對整個或部分地球表層（包括大氣層）空間中的有關地理分布數據進行采集、儲存、管理、運算、分析、顯示和描述的技術系統。

②B/S架構；瀏覽器和服務器結構。

收稿日期：2013-09-03

作者簡介：韓景愈（1982-），女，甘肅蘭州人，講師，碩士，從事行政管理、區域經濟、企業管理研究。