淺談中國快捷酒店經營中的問題與策略

摘 要：快捷酒店隨著中國旅游業的發展而迅猛發展，受到了旅游者的普通歡迎和認可，但部分快捷酒店在高速發展的同時也暴露了一些問題，例如衛生狀況差、服務質量偏低等，就快捷酒店在管理經營中出現的此類問題，進行了深入的分析與探討，并提出相應的改進措施。

關鍵詞： 快捷酒店；問題；策略

中圖分類號：F59 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）31-0273-02

一、問題的提出

2012年3月24日，來自山東《城市信報》的記者在如家快捷酒店青島中山路劈柴院店臥底時，發現如家快捷酒店人員招聘不嚴格、清潔衛生不到位等現象，最駭人聽聞的就是其使用擦過馬桶的毛巾再擦杯子，始稱“毛巾門”。無獨有偶，同樣在青島，格林豪泰快捷酒店也被曝光發生類似的事件。部分業內人士表示，在各種快捷酒店瞄準市場、高度擴張的同時，不免會暴露管理上產生的一系列問題。

二、快捷酒店在發展中存在的問題

1.缺乏應有的服務培訓。管理人員對新員工并不要求工作經驗，同時，很多酒店也沒有對新員工進行任何形式的培訓，只是給新員工安排一名在酒店工作過一段時間的老員工，采用“老人”帶“新人”的模式，在一邊學習的過程中直接參與酒店每天的工作。

2.違反操作規程，衛生狀況差。一般，每個樓層的客房都會配置幾輛清潔車，里面放著預備替換的新的被套、枕套、床單、拖鞋、洗漱用品等客房用品，以及清理箱、抹布等衛生工具；客房清理箱里有除污劑、抹布、刷子等清潔工具。有記者暗訪發現，某位客房服務員拿起沾滿污垢的小刷，草草刷了幾下面盆扔到清理箱里；按照消毒間基本操作規范，客人用的水壺和茶杯都需要經過消毒處理，但在打掃房間時記者看到，被客人用過的茶杯，客房服務員會拿到衛生間用水沖洗后擦干，然后重新放到桌上，未經過任何消毒處理。

3.工作時間長，勞動強度大。從工作時間來看，快捷酒店的員工工作時間一般都長于在星級酒店工作的員工，一般情況下，快捷酒店基層工作人員每周會工作六天，并且都實行倒班制。同時也會長于國家法定規定的每周工作四十小時的時長，超過的部分要按照國家有關規定進行補償，但一般快捷酒店只會按照串休或者補休的方式來進行等價補償。

4.員工流動性大。從升職空間來看，本身酒店行業就屬于勞動密集型產業，內部升值的空間都是比較小的，所以部分希望得到晉升的員工都會選擇在快捷酒店工作一段時間后跳槽別的酒店，從而達到升職的目的。從工資待遇來看，快捷酒店的底層員工工資一般都比較低，這也造成了快捷酒店員工工作積極性差，容易流動。

三、快捷酒店改進的策略

1.強化酒店人員崗前培訓，執行標準化服務。首先，酒店可以組織部分管理層人員形成崗前培訓小組，制定出適合本酒店的崗前培訓計劃，在每次培訓之前培訓組成員可以在會議上討論并明確本次培訓的目標，在此基礎之上要針對培訓人員的基本情況選擇培訓內容，培訓內容一般包括知識培訓、技能培訓和素質培訓。其中最基本的就是知識培訓，可以有計劃地將酒店的管理結構、管理體制、運行機制、日常管理工作等情況向受訓人員進行講解，使其了解酒店的基本情況。其次就是技能培訓，對于新上崗的服務人員來說，新的工作環境要求他們要按照所在酒店的規范來服務客人，因此，這就要求在崗前培訓之時安排優秀的服務人員來教授這些技能，并且進行實地培訓與考核，使每一處工作細節都能夠讓服務人員銘記于心。因為每個快捷酒店都有自己的服務特點和服務要求，所以這就要求我們的培訓者在崗前培訓時期內，將我們所在酒店的服務標準嚴謹的告知受訓者，避免在日后的工作中出現不必要的差錯。最后便是素質培訓，在現代化的企業生活中，都在強調員工自身素質的重要性，因此對于高速發展的快捷酒店來說，在做好知識培訓、技能培訓的同時，要通過崗前培訓為受訓人員營造和諧的企業文化氛圍、樹立積極地工作態度，可以通過“榜樣效應”，通過在崗前培訓時發現表現突出的受訓人員，在受訓人員之間形成良好的榜樣效應，并且可以適當的予以不同形式的獎勵，來激勵受訓者，充分調動他們的工作積極性，再上崗之后就更加適應新的工作生活，更好地服務于客人。

2.加大獎懲和衛生流動監管力度。雖然絕大部分快捷酒店能夠基本上做到接近標準的衛生情況，但是不乏一些快捷酒店為了節省開支，在衛生方面偷工減料。對于這樣的情況，首先應該制定規章制度，按照規定要求客房服務人員必須遵守規定，如有違反，必須受到懲罰。另外，建立快捷酒店內部和外部監管相結合的組織，派專人管理。

在具體實施中，在內部，由內部監管組織為當天工作人員排班，輪流檢查各崗位工作，不會因為職位高低而無法監管他人工作，這樣增強了企業內部檢查的流動性，對于做的不好的地方可以通過每天的例會提出。在外部，有快捷酒店總部設立流動監察部門，流動監察部門的人員可以從各地方或總部內部表現優秀的人員當中選擇，這樣派他們“微服”出差到各地檢查衛生工作，在檢查工作結束后回到酒店形成書面材料，下發到受檢酒店，按要求及時作出整改。

酒店安排人員不定期、不定時的對工作人員所負責的工作區域進行檢查，同時設立可行性高的獎懲制度，如果客人對于某位服務人員的工作提出了表揚，適當的可以給予獎勵；如果在酒店管理人員檢查工作時，發現某個工作人員出現不盡職、工作時發生偷工減料的情況，可按照可行性規定對其進行嚴肅處理。

3.提高從業人員工作待遇，減少員工流失。就目前來看，因為快捷酒店打造的本身就是經濟型的酒店，服務于一般工薪階層、出差人士、學生和自費旅游者等。快捷酒店把服務功能集中在住宿上，力求精益求精，從而削減了酒店在購物、娛樂、餐飲上的功能，大大降低了運營成本。因此，在保證酒店運營基本開銷的情況下，應該給酒店員工帶來更多的福利，提高他們的工作待遇。

培養員工本身對于酒店就是一部分開銷，所以對于快捷酒店來說有一批穩定的員工是至關重要的，這樣的員工不僅可以幫助酒店培養新員工，獲得可持續性效益，還可以鞏固酒店長期發展，為酒店贏得良好的口碑。

對于有升值要求并且愿意外出深造的員工，酒店可以安排與酒店行業相關的學者、有豐富經驗的酒店行業成功人士，不定期為自己員工進行有目的的培訓；還可以在快捷酒店內部對有需要的員工進行工作崗位的調換，每家快捷酒店都有不同之處，通過在不同的酒店學習工作，可以了解自身酒店更多的優點，把這些經驗帶回到自己所在酒店，一方面彌補自己的不足，另一方方面達到交流經驗的作用。

4.強化飯店組織管理。就當前的快捷酒店的管理模式來看，一般的加盟酒店與總部是比較分散的，所以，總部快捷酒店對于下屬的快捷酒店管理也是類似的，因此，加強飯店組織管理是快捷酒店必須要面對的一個不容忽視的問題。

快捷酒店的管理者要具備優秀的組織、決策、溝通協調等多方面的能力，能夠把酒店的人力資源、設備與物資等方面有條不紊的計劃協調起來，根據自己酒店的具體情況，建立一套適合自己的組織模式，包括組織橫向管理部門的設置和縱向管理層次的劃分。在快捷酒店日常工作運轉的時候不免會發生一些狀況，這時就要求相關的組織管理部門發揮協調、溝通等作用，在最短的時間內處理好這些問題，為酒店贏得最大的工作效益。優秀的快捷酒店管理者要了解為自己工作的各位管理人員的綜合情況，不拘泥于一份簡歷，一次推薦，這樣才有利于根據酒店內各崗位需求來選擇和調配相關人員。

在這種制度之下，便能夠確保從總部到各下屬的快捷酒店正常的運轉，能夠發揮總部組織管理的最大作用。同時，酒店還應該把這些規章制度、福利待遇等一系列的相關規定制作成員工手冊，這就成為全體員工要共同遵守的行為規范，在潛移默化的過程中，員工就樹立起了主人公精神和責任感。

5.樹立特色的企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，一個企業必須要有自己的企業文化，這種文化是以快捷酒店提供的服務為依托，是在酒店長期發展和經營過程當中不斷積累起來的一種優秀的、積極的精神凝聚力。

建立企業的特色文化，首先要求企業在長期發展過程中樹立自己鮮明的標桿，在行業范圍內尋找優秀的榜樣，并要求企業內部員工與其進行對比，找出差距，彌補不足，在不斷發現別人優點的過程中，提升自己。其次，在企業內部設立專門的部門，定期舉辦一些以自己企業特色文化為主題的活動，以此來激勵大家不斷前進，同時可以舉辦一些內部學習交流會，通過學習會提高員工的奉獻意識、大局意識、協作意識和責任意識。這樣會使企業文化深入人心，會使企業文化扎根于企業基層。最后，塑造企業核心價值觀是建設企業文化的核心。在企業領導方面，領導要成為員工的典范，使員工有意愿并積極要求參與到企業文化建設中去；在員工方面，要提高員工對企業的主人翁意識，認識到自己對企業的責任和對企業未來發展的重要性。

樹立特色的企業文化不僅可以服務人員對于所在酒店有歸屬感和認同感，而且能夠為整個快捷酒店營造一種和諧的人際氛圍和舒適的工作環境，還可以提高整個酒店工作人員的整體形象，充分調動人們的主觀能動性和積極性，對于企業的長期發展具有重要意義。

參考文獻：

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[6] 姚寶珠.淺談如何加強企業文化建設[N].山西工人報，2008-11-06（07）.[責任編輯 陳 鶴]

收稿日期：2013-07-19

作者簡介：劉姝（1991-），女，遼寧營口人，學生，從事旅游管理研究；谷玉芬（1964-），女，遼寧錦州人，教授，碩士生導師，從事旅游企業管理研究；朱斌（1974-），男，遼寧錦州人，副教授，碩士生導師，從事區域旅游經濟、旅游產業與企業管理研究。