淺談飯店文化以及建設飯店文化的途徑

摘 要：從現實出發，飯店文化是以一般文化的內在價值因素為依據，以飯店接待服務為依托，作用于對旅游者提供食、住、游、購、娛等服務過程的一種特殊文化形態，重點服務于飯店本身（包括它的員工），與此同時也幫助酒店外界了解飯店。以“喜達屋關愛”為案例分析，淺析在飯店文化發展過程中應注意的問題以及在建設飯店文化中應采取的途徑。喜達屋集團是全球最大的飯店和娛樂休閑集團之一，它擁有自己獨特的文化使其本身始終保持著很好的狀態并不斷地蓬勃發展，作為喜達屋文化的最基本也是最關鍵的部分，喜達屋關愛在飯店發展過程中有著非常重要的作用。

關鍵詞：飯店文化；喜達屋；員工關愛

中圖分類號：F590 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）31-0279-02

一、飯店文化概況

企業文化在20世紀80年代末被引入中國，在中國經歷了三十多年的發展。在這三十多年里，中國企業對企業文化的理解和認識不斷地深化，企業文化不再只是一種標志或者外在形象，它已經成為現代企業提高競爭力與維持企業生存和發展的內在因素。

企業文化是在一定社會背景文化下的管理文化，是一種全新的企業科學管理理論和方式，又是一種企業的精神動力和文化資源。然而飯店又是一個勞動、感情密集型企業。飯店產品從它的本質來說是飯店的員工所提供的各種服務，它蘊含著非常豐富的文化內容。飯店文化不僅具有企業文化的共性，同時也擁有獨特性，不同于一般企業的文化，飯店文化中的物質文化與精神文化應該是同等重要的。因為飯店是其客人的“家外之家”，客人在入住飯店的時候，首先想到的是物質和和生理上的滿足，之后是在服務過程中所感受到的文化氛圍和其附加值中得到的精神上的愉悅感和享受感。

因此飯店文化是飯店在為社會提供飯店產品與服務的過程中所呈現的物質與精神形態的統一。主要包括表層的物質文化、淺層的行為文化、中層的制度文化以及核心的精神文化（如下圖所示）。

二、喜達屋酒店的文化建設

美國三大酒店業巨頭——喜達屋酒店與度假村集團擁有喜來登、瑞吉、威斯汀、至尊精選、W飯店、福朋飯店等六大品牌，在世界80多個世界和地區，擁有700多家的酒店。作為世界前五百強企業，喜達屋集團在大舉擴張的同時堅守五星級服務品質。

說起企業文化，每一個喜達屋人都會脫口而出：喜達屋關愛。喜達屋集團中國地區人力資源總監Michael Pross先生也曾說，是“喜達屋關愛”的力量讓喜達屋酒店凝聚起來并自始至終保持強大的競爭力?！跋策_屋關愛”是喜達屋集團2001年推出的服務理念，概括起來就是關愛生意、關愛客人、關愛員工。三者連起來就如同緊密的食物鏈：沒有滿意的員工就沒有滿意的客人，沒有滿意的客人就沒有令人滿意的酒店收入。

（一）關愛員工

三個關愛中，員工關愛是關愛客人、關愛生意的起點。關愛強調真誠，喜達屋飯店為員工提供獨特周全的考慮和安排，這也是喜達屋集團文化的核心。

1.關愛課程：喜達屋集團培訓的重點。給喜達屋員工進行培訓的有部門經理、培訓總監、甚至還有跨酒店的經理。他們還為每個員工配備導師計劃，一名普通員工的導師很有可能就是他的總經理。喜達屋的員工培訓主要有三大部分：第一是核心企業文化課程，即關愛課程；第二是不同崗位員工的技能培訓；第三塊關注員工個人成長計劃。

2.關愛員工的個人成長空間。關注員工的職業成長是“喜達屋關愛”的另一個重要組成部分。每個喜達屋員工都擁有橫縱向的廣闊發展空間。喜達屋六大品牌遍地開花的經營模式使得集團可以采取內部交叉培訓的方式，員工可以到全國各地以及國外的姐妹酒店參加培訓。喜達屋集團特別重視幫助具有潛力的員工提供異地管理培訓，例如每年都有大學畢業生作為儲備人選，作為管理身份培訓生的到海外深造。同時飯店集團對預開飯店內部的人力支持方式，使能力相當的員工擁有更多的機會去選擇最適合自己的崗位和工作地點。

3.關愛員工的職業生涯。喜達屋集團的管理人員把員工的成長分為四個階段：普通員工—主管，主管—部門經理，經理—進入行政委員會，甚至最后升為總經理。對于處在不同階段的員工，喜達屋集團有不同的關愛計劃幫助員工成長。

（二）關愛客人

“喜達屋關愛”的對客計劃，即喜達屋明星服務四大標準：微笑與問候（Smile and Greet）；交談與傾聽（Talk and Listen）；回答與預計（Answer and Anticipate；圓滿地解決客人的問題（Resolve）。這4個標準的首字母連起來就是STAR，即“明星”，它涵蓋了飯店企業服務的精髓。喜達屋飯店集團六個品牌酒店的每一位員工都必須參加這一服務標準的培訓?！瓣P愛客人”做得最出色的上海瑞吉酒店收集顧客的不同喜好并且提供個性化的服務：一般瑞吉在酒吧間提供的是可樂，但是如果提前了解到顧客更喜歡檸檬汁，客人就會發現還沒開口檸檬汁已經擺在桌子前了。這正是體現了喜達屋文化理念的延伸，它在每個酒店都有各自鮮明的特色。

（三）關愛生意

關愛飯店企業的生意即努力提高飯店的收入，正如上文說的，飯店員工是飯店經濟收入的直接創造者，喜達屋飯店集團的管理者認為，員工滿意了才會為顧客提供更加高質量的服務，才有滿意的顧客。因此喜達屋飯店集團正是一直貫徹“以員工為本”的關愛生意的理念。

對于喜達屋飯店集團來說，它獨特的飯店企業文化所起到的作用有以下幾個方面：

1.提高員工的心理行為，降低員工流動率。喜達屋飯店集團通過充分尊重每一位員工，大大地增加了員工的自信心，激發員工的工作熱情并且提高了工作的效率同時也還提高了員工對酒店的滿意度和忠誠度，增強員工對飯店的歸屬感，因此很大程度上降低了員工的流動率。

2.促進員工的創新行為?！跋策_屋關愛”中的員工關愛促進員工各盡所長，把各種具有創意的想法與領導交流并分享，使得酒店的服務越來越好，酒店的建設也得到完善。正如在喜達屋六大品牌之一的W飯店中，因為酒店支持個性化的服務，給客人提供個性化的服務，這些服務都符合W酒店的核心價值，也更有利于酒店的發展。

3.消除飯店的負面評價，樹立良好的形象，促進飯店營銷。飯店員工是起文化的傳播者，也是外界了解飯店的重要渠道。喜達屋的關愛文化可以讓員工在整體上對飯店有肯定態度，就算是離開后，也對飯店有感情，因此就可以樹立起良好的飯店形象。這樣以一傳百，在無形中起到了非常好的宣傳作用，就是我們所說口碑效應。也正是如此，飯店的產品和服務得到了大幅度的提高。

4.構建飯店的核心競爭力，提高飯店的品牌價值。喜達屋關愛文化作為喜達屋的文化之一，對構建其核心競爭力具有非常重要的作用。對內，喜達屋關愛起到了提高飯店的內部凝聚力的作用；對外，則是為飯店樹立了良好的形象。

三、基于“喜達屋關愛”得出發展飯店文化的幾個途徑

（一）讓員工參與飯店文化建設

關愛飯店文化的成長空間是喜達屋關愛文化的一部分，喜達屋完善的制度和關愛文化能夠培養出大量的優秀飯店人才，但是并不是每一個進入喜達屋的人都可以成為人才。筆者認為每個飯店員工都應該樹立一個長遠的職業生涯目標，因此培訓課程不應該只起到專業技能的傳授，還應該可以幫助員工樹立目標?？梢哉堄薪涷灥娘埖旯芾砣藛T講述其在飯店業的親身經歷，這些經歷可以起到激勵作用，激勵飯店員工樹立自身目標。

（二）以創新為導向

一般的企業管理者根據“慣性思維”來管理企業，而真正的管理者卻是依靠創新思維來發展企業，如果一個飯店管理人員具有創新思維，其選擇的結果可能會完全相反。創建飯店企業文化就是以文化為基礎，建立起獨特的飯店經營模式，最大限度地提高飯店運營效率。

（三）以塑造品牌文化為核心

品牌的獨立價值之所以被客人認可，在于品牌體現著飯店的某種文化，甚至可以說品牌的獨立價值就是文化價值。塑造飯店品牌價值的過程就是其文化的滲透過程，客人接受了飯店的品牌則是接受了它的文化。可以說品牌文化是品牌的靈魂。

飯店品牌文化匯聚著飯店的營銷理念和經營思想，是飯店文化非常重要的組成部分。正如喜達屋飯店集團的關愛文化作為其品牌文化輻射于喜達屋的六大品牌中，并被人們熟知和認可，得到一致的好評。

四、結論

隨著社會和經濟的發展，飯店的規模、數量和檔次在不斷地提升，飯店之間的競爭變得越來越激烈，尤其是飯店產品的同質化。因此飯店在發展時必須注意將管理與文化建設相結合，注重飯店文化的建設，尤其是飯店品牌文化的建設，使飯店得到可持續發展。本文以喜達屋飯店企業文化特別是“喜達屋關愛”為例，主要介紹了喜達屋關愛文化和它產生的作用，闡述了以人為本的管理思想和經營理念并且提出可行性的建議。筆者希望中國飯店行業可以借鑒喜達屋飯店集團的成功經驗，重視中國飯店業文化的建設，使其能夠蓬勃發展。

參考文獻：

[1] 吳萍，蘇勤.飯店文化的構成特征及其管理功效[J].中山大學學報論叢，2005，（4）.

[2] 徐昌貴，謝春山.飯店文化的塑造與維系[J].青島酒店管理職業技術學院學報，2010，（2）.

[責任編輯 陳 鶴]

收稿日期：2013-06-19

作者簡介：滕秋麗（1990-），女（壯族），廣西南寧人，本科，從事飯店管理研究。