日本城市軌道交通人性化客運服務的特點與啟示

摘 要：日本城市軌道交通，以其“以人為本”的客運服務理念和精神而聞名于世，在無障礙化、靈活的售票系統、精準快捷、多元化服務方面，處處體現為乘客著想的人性化的關懷。其成功經驗值得軌道交通處于快速發展中的蘇州學習借鑒。

關鍵詞：日本；城市軌道交通；客運服務；人性化；蘇州

中圖分類號：F290 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）33-0240-03

收稿日期：2013-09-25

基金項目：2013年蘇州大學大學生創新項目以及教育部人文社會科學重點研究基地蘇州大學中國特色城鎮化研究中心資助課題

作者簡介：王逸倫（1993-），女，江蘇昆山人，本科在讀，從事世界歷史研究；姚傳德（1963-），男，安徽安慶人，副教授，碩士生導師，博士，從事日本城市化研究。

作為發達國家的日本，經過一百余年的發展，在城市軌道交通的發展方面，不僅注重軌道路線的開發，更注重客運服務體系的建設。其顯著特點，就是人性化，也就是說不僅追求乘客們的功能訴求的滿足，也重視他們心理需求的滿足，處處體現了“以人為本”的客運服務理念，在當今世界享有盛名。

一、無障礙化

1.清晰、易懂的引導標識。交通引導標志的簡明、易懂是日本輕軌交通服務的一大特色。在車站內，引導標識以圖片為主，一目了然，通俗易懂。通過導向牌的指示，出行的人們可得迅速到車次、終點站、班車首末時間、站臺等多種信息。加之引導標識添加了日、韓、英、漢等多種文字，因而，普通外國游客對標識的含義也能夠準確理解。另外，每個車站均有詳細的地圖，地圖中各種線路的列車都采用了不同顏色標注，乘客們僅通過對顏色的區分，就能找到所需搭乘的線路和列車。車站內還為乘客們免費提供印有清晰、易懂的換乘路線和線路時刻表的小卡片。此外，每個車站都配備了大量的信息提示板和電子顯示屏幕，不僅能夠隨時提供大量相關信息，使得乘車信息更加地醒目、清晰和豐富，而且人們一抬頭便可以尋找所需的乘車信息。除此之外，還有能計算出最佳出行路徑和最少費用的設備，免去了找尋并詢問工作人員的麻煩。 在候車站臺上也有各種類型的指示牌，上面不僅有列車運行方向、到達本站的時刻、前方到站車站等詳細的信息，還有提示乘客可以換乘的路線方向。在每節車廂的門口上方，也都有所乘線路路線和可供換乘的線路標識，所有的線路都一脈延用陸上線路所用顏色，使乘客只要通過追蹤線路顏色即可順利到達目的地。車輛到站時，車內指示牌上提示的到站站點的名字會自動變成紅色，并且閃爍，提示到站乘客準備下車。日本軌道交通網中完善的引導服務系統，以無障礙化為起點，通過清晰、易懂的各類引導方式，盡可能地減少了人們出行中可能存在的疑惑，便利了人們的出行。

2.對殘障人士的悉心關懷。在日本城市軌道交通的客運服務中，對殘障人士無微不至的貼心考慮讓人印象深刻。

第一，每座車站內都保證至少有一條從地面到站臺的垂直通道，這個垂直通道不僅包括普通的升降電梯，還包括由于缺乏安裝空間而采用的升降椅。升降椅是指在那些因無足夠空間而無法安裝普通升降電梯的站點、在樓梯上安裝升降機供有需要的乘客乘坐的一種新型電梯。這種電梯不但能夠滿足殘障人士的行走需求，而且在不使用時，還可以將其折疊，從而不影響通行。第二，每座車站都專門設有便于盲人使用的售貨機、售票機、列車時刻表、行車路線圖等。還在配有工作人員的售票處與檢票口，為聾啞人專門設置了筆談器，甚至還為心臟病人準備了心臟電擊器械等。第三，每座車站都設有多功能衛生間。為老年人、兒童、殘疾人提供了各種便利設施。很多車站設置安裝有專門的人造膀胱清洗器。第四，車站為盲人專門開發了一套特殊的引路服務系統，即特制拐杖與便攜式終端語音機，依靠這個系統，視力障礙人士能夠獲得所需的乘車信息。第五，車站配有受過專業培訓、持證上崗的介護師，專門為特殊的乘客提供各種服務。此外，車站還備有輪椅、渡板，車廂內還設置了高度不同的把手與座椅等，以方便殘障人士。

二、方便、靈活的檢票售票系統

（一）檢票系統

在日本軌道交通網中，所有的軌道交通站入口都安裝有自動門禁系統，全部實現自動化和無人化。為了使得高峰時段的大量乘客能夠得到順暢的通行和快速的分流，其檢票機能夠容許進行連續的車票檢驗，無論是何種類型的車票，無論車票是正面朝上還是背面朝上，均可識別、讀取和處理上面的信息，從而更大幅度地加快了乘客的通行速度，真正做到了便民的效果。此外，檢票機的扇門通常是打開的，只有當檢票出現問題時，扇門才會關閉，這不僅減少了閘機的連續開關動作所帶來的故障隱患，更使得乘客們進出車站變得十分便捷。

（二）售票系統

1.自動售票機。在日本城市軌道交通網中，在各個車站的入口處均設有很多自動售票機，排隊現象非常罕見，乘客更無需去人工售票窗口擁擠地排隊買票。自動售票機上不僅有列車運營線路表，而且用線路圖的方式標明了各個到站站點所需票價。面對各式各樣的人群，自動售票機設有不同購票的圖標按鈕，簡單明了，操作起來也非常方便。除此之外，檢票機有自動識別紙幣功能，并可將紙幣換乘零錢，再用零錢購票。

2.多樣的票制。日本軌道交通的票制種類繁多，靈活多樣。有月票、IC卡、乘車券等各種各樣，能夠滿足人們出行的各種需求。月票對成年人而言，與普通票相比，每月可節約37.4%，學生月票則可節省66.1%。這既省去了乘客購票的時間、加快了通行速度，同時也更經濟。IC卡是一種月票與儲值卡相結合的新生物，在區間內乘車時，可以當作月票使用；在區間以外乘車時，可以作為儲值卡，自動扣除相應車費。此外，它還可以作為電子錢包，用來購買加盟商店的商品。新型IC卡的推出，使購票、檢票、購物一體化，為乘客提供了一種更方便更快捷的選擇。乘車券的種類十分豐富。東京城區軌道交通通用的一日乘車券，可以在有效期內乘坐東京地下鐵和都營地下鐵公司的任意線路。還有很多地方，將乘車與觀光一體化，京阪神一帶的多家輕軌、地鐵公司在旅游旺季，聯合發行集輕軌、地鐵、公共汽車、公園門票于一體的一日乘車券，以吸引、方便游客赴奈良、京都觀光。

三、精準快捷

1.列車準點率。日本城市軌道交通的準點率世界聞名。由于嚴格的管理與科學的編排，城市軌道列車每趟車每年的晚點率平均不超過20秒。這樣的準點率，使得民眾對城市軌道交通非常信賴。再加上每個車站都免費發行卡片式本站列車時刻表，所以，民眾對附近車站的發車時刻都非常熟悉，可以掐點出行。如果萬一出現了不可抗拒的因素造成晚點，耽誤了乘客的工作，車站會為乘客提供列車晚點證明。另外，如果產生了責任，乘客還可以借此與責任公司打官司。

2.軌道換乘。日本軌道交通的換乘十分方便，主要體現在兩個方面，一是換乘中心是多條軌道交通線路交匯之處，二是換乘中心作為一個大型的立體空間，將公共汽車站、出租車站、地下停車場等都包含在內。這樣的換乘空間，為乘客換乘提供了非常便利的條件，乘客只需通過自動扶梯、走道，按自己的行程，在完善的引導系統的指示下，進行立體換乘。日本各換乘站，在各條線路交匯時，盡量平行交匯，當地面空間有限時，就向高空疊加，多達五六層，這樣乘客在換乘時，不需要繞太多的路。

3.高效的直通列車。一般說來，在乘車途中，最耽誤時間的是換乘，雖然日本各軌道公司都想出了很多辦法。為此，日本城市各軌道公司聯合發起了開行直通車的業務，東京都有10條地鐵同地面輕軌聯合發起跨公司、跨區域的直通車服務，從而使軌道列車的服務半徑由市中心向外延展了50多公里。這樣的直通服務，減少了換乘的頻率，緩解了各大換乘站的擁擠程度，加強了中心區與周邊城郊的聯系，節省了乘客時間，方便了居住在郊區、工作在城市中心區的中產階級。

4.靈活的編組。各公司的列車編組都根據實際情況靈活編排，在每天的不同時段，依據客流量，將列車分為特急、快車、慢車。普通列車的運行時速30公里～40公里，特急則在100公里以上。特急一般只停靠幾個大站，一般安排在上下班的高峰時段，非常快捷。在客流高峰時段，列車一般十節車廂為一組，到客流較少的時段、或者人口稀疏區域，所掛車廂以及發車班次都明顯減少。

四、多樣化的服務

1.車廂環境。為了適應高峰期龐大的客流量，為了滿足不同乘客的生理與心理的需求，日本軌道交通中也有多樣的列車車廂可供選擇。夏天天氣炎熱，列車往往都是打著強冷的空調，但是，為了照顧體質較弱的人士，列車也會單獨辟一節或幾節弱冷的車廂供這類人群乘坐。此外，為了維護女性的安全，在客流量不大的情況下，每趟列車都在中間部位設有女性專用車廂，供女士和小學以下兒童乘坐。此外，為了照顧心臟病人，每節車廂都有專門的心血管病人的坐席，在這些特殊坐席附近的乘客都被要求關閉手機電源，以免影響心臟起搏器的工作等等。現今，一般的軌道交通都是全面禁煙的，但是，為了照顧煙癮十分嚴重的乘客，日本列車開辟了專門的吸煙車廂，以滿足這部分乘客的需求。此外，在客流高峰期，車輛兩側的座位會被自動收起，以釋放更多的空間，提升運載能力，緩解龐大的客流量。

2.完善的車站服務。日本的輕軌各車站，尤其是終點站以及大型換乘站，為了更好地服務乘客，都建有各種商業服務設施，諸如百貨商店、餐廳飯館、銀行、郵局、娛樂設施等，這些設施不僅滿足了乘客們各種需要，同時也為公司帶來了豐厚的盈利，可謂一舉兩得。此外，日本的城市軌道車站都建有大型的自行車停車場，供乘客停放自行車用。同時，各站點也租賃自行車。這樣乘客在上下班途中，出站后，兩端都可以騎自行車，既環保、節省時間，又鍛煉了身體。至于汽車停車場并不普遍，一般只有大型換乘站、個別郊區車站才有。所以如此，除了空間有限之外，還有政策上的考慮，即限制小汽車的使用。

3.組織遠足郊游。日本的很多輕軌公司，除了在沿線建設公園、游樂場、海濱浴場等旅游設施之外，還定期組織郊游工作。目前，日本老齡人口的比例日趨升高，已經進入到老齡化社會，所以，休閑娛樂就成為退休后老年人生活的一個重要內容。位于京阪神地區的阪急、南海、近鐵、京阪等輕軌公司，由于沿線旅游資源豐富，每月平均要組織三到四次以上的沿線風光一日游活動。這樣的活動，既豐富了老年人的生活，同時也加強了沿線乘客對輕軌公司的親近感，備受好評。

五、對蘇州完善軌道交通客運服務的啟示

蘇州位于長江三角洲地區核心區域，經濟繁榮，但隨著城市化進程的高速推進，蘇州也面臨著日益嚴重的交通擁堵與空氣污染等問題，影響著城市的可持續發展。近些年來，蘇州開始把眼光投向城市軌道交通的建設。2007年，蘇州地鐵1號線開土動工，2012年，歷時五年建設的地鐵1號線正式投入運營，與此同時，2號線、4號線也在加緊施工。但是，在建設與使用過程中，也暴露出了不少問題，尤其是人性化的服務方面。為此，我們必須學習日本城市輕軌公司的先進服務理念與經驗。

1.實施靈活多樣的票制。在蘇州現今的軌道交通票制方面，只有月票和儲值卡。所以，蘇州應向日本學習，制作并發放結合月票、儲值卡為一體的新型IC卡和不同類型的乘車券，特別是游客優惠乘車券，以此滿足不同人群的不同需求。

2.完善引導標識系統。蘇州軌道交通基本的引導標識，頗有值得稱道之處，但是尚有一些不足。如引導標識上僅有漢語、英文兩種語言，因蘇州工業園區日韓企業較多，而且蘇州又是著名的旅游城市，來自日本韓國的游客眾多，所以，應該添加日、韓等語言。另外，在一些主要的換乘口或進出站口、列車車廂內部，應該更加重視引導標識的增添，每隔一段距離就需要加強提示，以方便乘客。在每個車站都應該免費發行卡片式的本站列車時刻表以及路線圖，這樣可以使乘客充分掌握列車開行信息，準點出行，以節省時間。

3.照顧殘障人士。應該開發殘障人士的引導設備，制造類似于特制拐杖和便攜式語音設備、筆談器等一系列、全套設備以幫助殘障人士順利進行軌道交通的乘坐。車廂內除了愛心專座外，應該設置殘障人士專座，有低矮的扶手等，為殘障人士提供方便。另外還應該開設弱冷、弱熱或老幼、女性車廂，以照顧特殊人群的需要。

4.提高效率。在換乘方面，在不同的軌道線交匯時，應該盡量縮短乘客換乘的距離。在上下班高峰時期，不同線路之間可以開行直通列車，以節省時間。要實行靈活的車輛編組，要將列車分為特快、普快、慢車，以滿足不同人群的需要。要加強、管理，提高管理人員的素質，提高準點率。

5.完善車站服務。要將人流較多的車站打造成商業中心，這樣既方便乘客，也能為軌道公司帶來可觀的利潤。要在人口稠密處的車站修建地面或地下自行車停車場，并租賃自行車，以方便乘客。在郊外地廣人稀的交通樞紐處，在自行車停車場之外，還應該修建汽車停車場。

此外，還要在沿線修建公園以及娛樂設施，組織老年人從事遠足活動等等。

總之，了解自身的不足，并積極向先進國家學習，是蘇州實現可持續發展的捷徑。因此，蘇州應該借鑒世界先進典范——日本軌道交通人性化客運服務的優勢和長處，以完善自身的軌道交通服務系統，從而推動蘇州城鎮化的進一步發展。

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[責任編輯 王玉妹]