淺析員工援助計劃（EAP）在壓力管理中的作用

摘 要：知識經濟時代，人力資源對于社會經濟發展有著越來越強大的作用。而EAP（Employee Assistance Programs）也越來越成為眾家企業重視的培訓版塊。為了舒緩員工的壓力，改進員工生產效率和生活質量，EAP培訓正在中國悄然興起。著重淺析EAP在員工壓力管理中的作用，通過各種方式去提升員工工作滿意度、減緩其工作壓力。

關鍵詞：人力資源管理；壓力管理：EAP培訓；EAP運作原理

中圖分類號：F240 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）12-0127-04

引言

近年來，不斷有企業員工發生因工作或生活壓力而導致的暴力、精神失常、自殺等事件，這使企業管理者認識到幫助員工解決心理困擾的必要性，也認識到解決員工壓力源問題迫在眉睫，大部分培訓工作“治標不治本”的現狀也日漸突出。

2010年以來，富士康“十二連跳”事件更是將員工心理援助及壓力管理推到風口浪尖上，引起國內社會甚至國際社會的關注。

一、壓力管理之現狀

1946年，世界衛生組織提出：健康是在身體上、心理上和社會功能處于完滿狀態，而不僅僅是沒有疾病和虛弱狀態。組織管理，人事為本；創造財富，人才為先；持續發展，健康為先。在現代組織中，員工更多的被看做是企業的資產而非成本，他們的健康需要持續保持而非單一消耗。因此，如何最大程度發揮這項資本的潛能已日益成為大家關注的焦點。尤其是2010年以來富士康“十二連跳”事件更是將員工心理援助及壓力管理推到風口浪尖上，引起國內社會甚至國際社會的關注。

而壓力話題在組織心理學中是一個最持久的話題，在當代心理學中，很少領域能像壓力這樣獲得如此多的關注。因為壓力而導致的離職行為使美國商業領域每年造成的成本損失達10億美元。與此同時，由于工作范圍的擴展、工作量的增加、條件限制和工作的不確定性，這些要求使員工正體驗著不斷增加的壓力水平。盡管如大眾媒體所說的那樣，這個趨勢是否會繼續流行還存在爭論，但對管理者來說，這是一個主要的關注點，因為工作要求的壓力被認為會減弱員工的滿意度、組織承諾和保持率。

值得注意的是，在國外EAP對在壓力管理中的重要作用已經被較為廣泛地應用起來，而在中國也只是起步，甚至萌芽狀態，在現代企業中的應用普及更加只是初見端倪。因此，EAP培訓在中國的發展任重而道遠，不僅需要更多的人才投入這項工作領域中，更需要強大的理論支持和契合中國國情的實施方案。

隨著國家“人才強國”戰略的不斷發展及深入，人力資源工作也日顯重要。特別需要提到的是，人力資源培訓與開發工作在實際應用中往往被關注的僅僅是技能等方面。而員工壓力管理的重要地位繼續提升，EAP也成為緩解員工壓力的重要方式之一。

二、EAP概述

EAP的產生發展經歷了不長的歷史，隨著全球經濟的不斷發展，EAP也漸漸地被提上日程，事實上EAP需求一直存在，只是當經濟發展和員工效率受其影響足夠大時才被人察覺，而今變得炙手可熱、不可或缺，也是大勢所趨。在各國的發展良勢也初見端倪，它的發展也是馬斯洛需求層次論的實際驗證。

（一）EAP起源

員工援助計劃（EAP）最早起源于20世紀40年代的美國，主要用于解決員工酗酒、吸毒和不良藥物影響帶來的心理障礙。1982年，Wash 首次提出員工協助計劃（EAP）這個概念，認為其旨在利用公司政策及相關程序來幫助員工解決某些直接或者間接影響工作效率的個人或情緒問題。隨著EAP的不斷發展，它的內涵也豐富起來。

（二）EAP發展至今在各國的現狀

1.EAP在美國。1988年，美國勞工統計局進行了一項全國性的調查，結果發現，在6.5%的公共和私人工作場所都采用了EAP咨詢服務（美國勞工統計局，1989）。兩年后，對這些同樣的工作場所進行的跟蹤調查發現，EAP的普及率已經上升到了11.8%。EAP普及率的上升進一步支持了國家工作場所和員工援助計劃。所做的兩次調查的結論：1993年國家調查發現，所有超過50人的私人企業中有33%接受了EAP服務（Hartwell etal，1996）。而1995年第二次NSWEAPs調查數據表明，所有超過50人的私人企業中，接受了EAP服務的員工比率上升到了39%。此外，兩次調查都表明，沒有使用EAP的部門中有近10%表示正在考慮開始這個項目。

2.EAP在英國。據估計，20世紀80年代英國本土員工有近10%能夠享受到EAP服務潮。1999年，英國大約有600家EAP公司，為800 000名員工服務過。英國工業協會1995年調查了699家企業，有超過半數的公司宣稱擁有EAP。許多應用EAP的英國公司還有美國臥P服務分部，像美孚Mobil，葛蘭素Glaxo等等，其他應用EAP的大公司還有強生、中東集團和英國航空等。

3.EAP在日本。據2006年日本產業部對國內企業調查的一項數據顯示，80%以上的企業采用了產業心理咨詢服務，90%以上的企業設立了專門的機構，配備了專門的心理咨詢工作人員，為企業員工提供心理咨詢服務。在日本，由于激烈的工作競爭和過快的生活節奏，使得人們的壓力越來越大。因此，產業心理咨詢的服務內容也越來越廣，擴展到人們工作、生活的方方面面，如身體健康、工作場所不適應、人際關系困擾、崗位和職務改變、神經病、酒精或其他藥物依賴、缺勤不想上班、離婚、停復職適應、過度勞累與職業壓力、中年期抑郁、中老年自殺、精神疾病、退休適應等。

在日本，有一批訓練有素的產業心理咨詢師在從事產業心理咨詢工作。他們在企業里一般身兼數職，擔當著咨詢師、訓練者、員工福利員、顧問、組織改變者的多重角色，他們與企業的人力資源管理部門密切合作，開展職業心理咨詢、心理健康咨詢、員工個人能力開發和自我發展等工作。

4.EAP在中國。事實上，在中國的企業很早就有關注員工身心健康意識，尤其是在最近的二十年來，開始強調用行為科學的方法關注員工管理問題和思想政治工作科學化等。另外，隨著中國心理咨詢業的發展并開始走出校園，企業員工的心理健康和衛生問題也逐漸受到重視。

EAP 源自于西方國家，并在西方經濟發達國家達到蓬勃發展和盛行。在這個過程中，國際EAP 行業積累了相當多的成功經驗和行業標準。借鑒這些經驗對加速EAP 在中國的發展速度、少走歪路、提高EAP 服務質量，以及提升EAP 發展潛力等將起到很好的作用，尤其是來自香港和臺灣地區、新加坡、以及日本等的經驗，將更加寶貴。因此，EAP 在中國的未來發展中，除了需要探尋具有中國特色的EAP 發展道路外，必然會與國外的同行有大量的交流，包括與國際EAP 協會的溝通和合作等。EAP 雖然包含對員工的心理健康咨詢服務，但其范圍遠遠要大于單純的心理健康咨詢。它給員工帶來的服務還可以包括其他領域的咨詢如法律和財務等。EAP的全面發展對于員工壓力管理的協調發展極為重要。

綜上所述，EAP在各國的發展可以看出其越來越在員工壓力管理中扮演著重要的角色，找到一種適合中國國情的方式方法讓EAP成為人力資源工作常規化的重要工作之一變得尤為重要。

（三）EAP內涵

1.EAP 定義。EAP（Employee Assistance Program）即員工幫助計劃，又稱員工幫助計劃、員工協助計劃。是企業組織為員工提供的系統的、長期的援助與福利項目；通過專業人員對組織以及員工進行診斷和建議，提供專業指導、培訓和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題，提高績效及改善組織氣氛和管理。簡而言之，EAP 是企業用于管理和解決員工個人問題，從而提高員工與企業績效的有效機制。

一般認為（EAP）是提供服務的機構和個人積極主動地評估、尋找員工在心理和行為上的問題，并做到及時預防和治療；同時，積極為員工提供解決各方面問題和提供全面福利的個性化的方案，達到不斷提高企業員工工作質量和生活質量的雙重目的。需要指出的是，EAP 所涉及的問題都會影響到員工的工作表現，甚至影響到整個組織的業績。而企業的通過解決這些問題可以有效地提升員工的心理健康水平，幫助員工緩解工作壓力、改善工作情緒、提高工作積極性、增強員工自信心、有效處理同事、客戶關系、迅速適應新的環境、克服不良嗜好等等。

2.EAP所含內容。完整的EAP包括：壓力評估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓、壓力咨詢等幾項內容。具體地說，可以分成三個部分：第一，針對造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當的管理和環境因素；第二，處理壓力所造成的反應，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導；第三，改變個體自身的弱點，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。其分類如下：

3.EAP的各種價值。國外機構的調查顯示，EAP的價值和功用體現在：降低成本提高生產率；提高個人生活質量，保障社會安寧；高成本收益等三方面。目前財富五百強企業中，有80%以上的企業為員工提供了EAP 服務。

EAP的價值體現在方方面面，一項權威研究表明，企業為EAP 投入1 美元，可節省運營成本5 美元～16 美元。美國通用汽車公司前兩年的一項調查結果表明，該企業引入EAP服務后，工時損失降低40%，疾病及意外事故的補助減少60%；員工申訴案件減少50%，職業災害降低50%。

在中國，第六屆中國EAP年會發布的《中國企業員工職業心理健康管理調查報告》顯示，96%的受訪者認為，公司采用“EAP”有助于增進員工的職業心理健康。90.8%的管理者看好員工心理援助項目在企業中的發展趨勢。由此可見，90%的員工渴望EAP在本企業中得到實施。員工渴望接受這樣的培訓，一旦企業考慮到員工的需求并予以滿足，其效果將體現在員工的工作績效上，從而提高企業效益。

三、EAP的運作原理及實施程序

（一）運作原理

1.EAP與心理契約。眾所周知，員工踏入公司大門不僅僅是和企業簽訂了勞動合同，更重要的是確定了和企業間互相形成默契的心理契約，這種不成文的期望時刻在起著舉足輕重的作用，而員工心理援助正是及時維護這道聯系的渠道和橋梁。心理契約的失衡也是導致壓力產生的源頭之一。

員工是抱著一定的動機加人組織的，希望借助于組織來滿足自己物質的和精神的多層次需要，組織對人力資源的招聘、培訓也是有特定目的的，力圖最好地利用組織的人力資源來實現組織的目標。個人和組織間的社會交換關系無法把雙方相互責任的界定完全體現在書面的雇傭合同中，但在每一個員工的內心深處，對自己該為組織付出什么、付出多少組織應該給自己回報什么、回報多少等都有明確的認識，為更好地解釋、分析個人與組織之間的交互關系。

心理契約這一術語在年代初由組織心理學家阿吉里斯首先引入到管理領城，強調在員工與組織的相互關系中，除正式雇傭契約規定的內容外，還存在著隱含的、非正式的、未公開說明的相互期望，它們同樣是決定員工態度和行為的重要因素。有書中將“心理契約”解釋為，在任一組織中，每一成員與該組織的各種管理者之間及其他人之間，總是有一套非成文的期望在起作用。”這些期望可以是對經濟內容的要求，但心理契約的本質是對無形的心理內容的員工的工作滿意感、對組織的情感投入，工作績效以及員工的流動率，并最終影響組織的績效。

近年來，由于競爭全球化，企業結構重組、人員精減、不斷變革等全球大環境的影響，心理契約的內涵在不斷發展變化，管理領域對心理契約的研究又出現一個新的高潮。本文著重分析員工的心理契約，了解員工的期望和主觀知覺，為組織探索更好的管理員工的方法。

概括而言，心理契約就是組織和個人雙方彼此對對方應付出什么同時又應得到什么的一種主觀心理約定，約定的核心成分是雙方隱含的非正式的相互責任。員工心理援助正是和這一契約相輔相成的方式和途徑。

心理契約的失衡直接導致員工心態上的抵觸，從而導致壓力的產生。如果說心理契約是一種理論的話，那么EAP便是這套理論的方法論。EAP正蓬勃發展，為企業壓力管理的快速發展添磚助力。

2.EAP 的“三大過濾系統”。（1）第一級系統即教育性質的廣泛宣傳教育與篩查。首先是對員工進行廣泛的心理教育，使員工能理解心理健康的重要性，掌握心理健康問題的自我評估與簡單應對方法。企業還可以每半年給員工做一次身心健康普查，方式主要是通過員工填寫心理問卷（使用比較廣泛的是SCL90 量表），并且通過宣傳與心理教育讓員工了解心理健康的評估標準以及自身情況，提高自身的心理應對能力。通過量表還可以篩查出相對敏感的群體，并進行有針對性的干預與輔導。這樣，企業就足以應對潛在的問題，減少或消除不適當的管理和環境因素。（2）第二級系統即面向群體問題進行有針對性的干預、緩解和疏導。如新員工角色轉換和人際交往問題、工作（降職）和生活（離婚、結婚）轉折期的員工面臨的問題等，對這部分普遍給員工造成巨大困擾和壓力的問題，因人而異地采取針對性處理措施。自殺的產生就是由于背負了多壓力源，當壓力累積并超過承受極限時，人就會崩潰，若企業能及時了解這些問題，并通過講座、團體輔導等方式主動干預，就能及時化解這些潛在的問題。（3）第三級系統是個體援助，對于問題比較嚴重的個體進行重點干預。通過第一二階段的工作就會篩查出比較典型和需要干預的人，即基于前面兩個教育階段的鋪墊，個人本身主動尋求幫助的幾率就會提高；咨詢師或者企業管理者也會從中發現有心理問題的員工而采取主動干預，以改變其不合理的信念、行為模式和生活方式等。國外EAP 的發展很成熟，員工都普遍接受這些理念，執行起來也很順暢。企業采用專業的心理健康調查方法對員工的心理狀況進行測查，利用印刷資料、網絡、講座等多種形式的心理健康宣傳，還有心理解壓、心理培訓和咨詢以及效果評估等措施。

（二）實施程序

1.針對造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當的管理和環境因素。壓力源（Stressor）是個體所遭受的事件（刺激）或事件（刺激）特性。Marcie（2000）等人把工作壓力界定為對具體壓力源主觀評價壓力體驗水平。根據交互壓力感知模型，LePine（2004）等人把壓力定義為個體對某一情形的心理反應，該情形對個體是危險的，并且該情形是使個體精疲力竭或超出個體的應對能力。心理反應界定為情緒反應，是對有關情形是潛在挑戰—有意的或威脅—有害的評估。心理的反應也是提高信息加工水平的一個機制，主要集中于評價和處理情景刺激。

壓力研究者將壓力源分為兩種類型：挑戰性壓力源和障礙性壓力源。 LePine（2005）等人在Lazarus研究基礎上把工作壓力源（環境對個體要求的刺激）評價為障礙性壓力源（例如，角色模糊、角色沖突、麻煩、官腔等）或者挑戰性壓力源（例如，工作量、工作要求和工作復雜性），并利用期望理論擴展了這個研究角度，認為這個評價結果間接地導致對績效的不同效應。對壓力的不同反應的個體差異影響個體評價和處理壓力的方式，挑戰性壓力源涉及到員工認為是為個人發展創造機會的工作經歷獎勵的工作要求，例如，挑戰性壓力包括工作任務、時間緊迫性、工作責任和工作復雜性。另一方面，障礙性壓力涉及到那些認為是個體發展障礙工作要求，或者是干擾或阻礙個體獲得有價值目標的能力。

EAP應當擔任的角色便是，及時發現這些問題，做到未雨綢繆、防患于未然，從根源上解決此類問題。

2.處理壓力所造成的反應，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導。員工和管理者進行壓力管理、挫折應對、保持積極情緒等一系列培訓，從而幫助其掌握提高心理素質的基本方法，增強其對心理問題的抵抗能力。EAP并不能完全依靠外力解除員工和管理者的心理困惑，這一步驟在于提升員工自身的抗壓能力，提升員工應對危機的信心和自身抵抗力。

企業要定期和不定期地組織多種形式的員工心理咨詢，在金融危機時期下，這一舉措更有意義。產生心理問題的員工，企業可以引導其通過咨詢熱線、網上咨詢、團體輔導、個人面詢等多種形式來尋求幫助，人力資源管理者應當幫助其改變不合理的信念、行為模式和生活方式等，以充分解決員工心理困擾問題。除此之外，人力資源管理者更應當鼓勵員工之間非正式、非工作的溝通，任何一個員工都會有心理傾訴需求，加強員工之間的非正式溝通，可以在一定程度上消除員工的壓抑情緒。

3.改變個體自身的弱點，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。由專業人員采用專業心理健康評估方法對員工心理、生活質量現狀以及導致問題產生的原因進行全面評估，根據評估結果有針對性地減少或消除不適當的管理和環境因素。人力資源管理者應當提供心理相容的環境，處理事件應當以理服人；減少員工間、員工和企業之間不必要的沖突；保證績效評價有說服力且適用；加強培訓、注重培訓效果，切實逐步提升員工綜合素質；建立公正公平的優勝劣汰和獎懲制度。并且，通過全面的宣傳推廣、心理咨詢、拓展培訓的方式去干預員工不合理的價值觀或者弱點，幫助其走出困境、撥云見日。

4.對上述活動及實施過程進行適時的評估反饋，以指導隨后的幫助計劃。企業可以設定不同的指標對EAP進行檢驗和評估，對前期實施過程中的成績和不足進行總結，并將結果反饋給相關部門、人員，確認EAP在企業和個人表現中的有效性。EAP的檢驗反饋要更及時、更頻繁，如果這些負面情緒不能得到及時控制，往往會導致很沉重的心理壓力，從而給員工的生活、工作帶來壓力。

結束語

企業員工若不具備良好的心理狀態，承受巨大的工作壓力，便會失去工作熱情、工作情緒低下，進而工作效率、工作滿意度、客戶服務質量降低。通過幫助員工緩解工作壓力、改善工作情緒、提高工作積極性、增強員工自信心、有效處理同事客戶關系、迅速適應新的環境、克服不良嗜好等，使企業在諸多方面獲得很大收益。

隨著中國經濟的快速發展，市場競爭的日益激烈，員工的心理健康將對企業發展發揮越來越大的作用，而EAP作為緩解員工壓力的重要方式，已經逐漸成為企業能否獲得穩定發展的潛在因素。專家預計，只要妥善解決中國在實施EAP 所面臨的種種問題，在未來五至十 年內，EAP 在中國必然會有一個飛速的發展。因此，企業必須建立以人為本的先進理念，積極引進EAP 項目，才能在激烈的競爭中保持長遠發展。

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[責任編輯 陳鳳雪]