圖書館服務監督機制建設

摘 要：中國對圖書館服務規范缺乏明確有效的法律支持，致使圖書館服務監督程序不明、監督渠道不清。因此需要確立圖書館服務的政府責任、暢通圖書館服務監督渠道，提高圖書館服務監督反饋處理能力，充分發揮各種社團、行業組織和公民個體的能動性，健全與完善圖書館服務監督機制，使公民的正當圖書館權益能夠合理訴求，以保障各相關者的圖書館權益，實現圖書館服務整體效益最大化。

關鍵詞：圖書館服務；圖書館管理；服務監督；圖書館權利

中圖分類號：G250 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）15-0253-02

維護公民圖書館權益，是現代圖書館的重要標志，是法律精神、法律效力在圖書館服務領域的正當切入。公民在利用圖書館時擁有知情權、使用權、批評建議監督權等，其中行使對圖書館管理和服務的批評建議監督權是公民依法維護自己圖書館權益的基本途徑。中國相關法律規定對公民行使圖書館服務監督提供了法規政策依據，但還需要健全監督投訴機制，以切實保障公民圖書館權益的實現。

一、圖書館服務監督

公共圖書館為公民平等獲取基本文化權益提供制度保障，接受圖書館服務是公民享有圖書館權利的具體方式。公民在接受圖書館服務時，為了滿足自身的服務需要，在服務內容、服務方式上必須有所要求，當服務要求與個人期望有所差距時，就會放棄接受圖書館服務或者向圖書館工作人員進行投訴或提出建議。公民對圖書館服務進行建議監督既是公民的基本文化權利，也是增強圖書館與公民互動、促進圖書館服務工作不斷優化的有效途徑。公民在享有圖書館服務時，有權對圖書館提供的服務進行建議監督；有權對圖書館工作人員在保護讀者權益工作中的違法失職行為進行申訴、控告或檢舉；有權對保護讀者權益工作提出批評和建議；有權為反映讀者的意志或要求而參與圖書館重要決策[1]。公民對圖書館增值性服務的相對顯性些，監督也相應容易，而對于基礎性服務的監督因圖書館服務信息公開程度和個人對服務的理解水平不同而有所差異，對圖書館服務的監督依據較為模糊，監督起來較為困難。

二、圖書館服務監督存在的不足

（一）公民維權意識淡薄，主動監督意識不強

雖然近幾年來中國將大力發展公共文化事業、促進公民文化權利實現列入重要民生事項，但在圖書館服務的認識上仍沒有一個統一的、權威的定位，相當一部分人在觀念上存在福利思想，把圖書館服務看作是政府對公民所施的恩賜，圖書館權利保護的主動性不夠、范圍不廣，在實際服務中導致圖書館權益受侵害的現象時有發生[2]。因為中國長期強調經濟發展，公民也將更多精力放在生活條件改善上，與公民關系較為密切的教育權和知識產權相對較為關注，而對享有圖書館服務等文化權利的意識相對淡薄，圖書館權利邊緣化現象嚴重。加之，圖書館服務侵權多是隱性存在，實際侵害性不大，取證困難，多數受侵害者抱著息事寧人的心理，最后便選擇了放棄維權。

（二）圖書館服務監督的制度性支持不足

盡管中國特色社會主義法律體系已經形成，而圖書館服務立法依然比較薄弱且相對滯后，主要表現在圖書館立法的層級偏低、圖書館服務型法規偏少。現有相關法律條例中偏重于圖書館服務管理和服務限制的設定，而疏于圖書館發展、服務保障和權利維護的體現。如公共圖書館服務的全國性統一標準的《公共圖書館服務規范》就僅作為國家推薦性標準，雖然適用對象為縣（含）以上各級公共圖書館，但不具備法律的強制力，屬于鼓勵采用范疇。中國的涉及圖書館服務的相關法律條例在具體內容上多屬于原則性的宣示，基本沒有明確圖書館服務監督的應當遵循和遵從怎樣的程序、方式、途徑、邊界和限度，圖書館服務監督缺乏程序性保障，圖書館服務的眾多政策性保護缺乏司法支持。

（三）圖書館服務監管主體單一，監管力度較弱

中國公共圖書館建設和管理同屬于政府文化部門，在編制、經費和具體服務行為實施中均與政府文化部門有著較強的聯系。公共圖書館的政府背景深厚、官辦意識明顯，政府文化部門作為圖書館服務監督投訴的唯一機構，明顯存在自我裁決現象，監管力度偏弱，圖書館服務監督效果不明顯。《公共文化體育設施條例》規定文化行政主管部門有對公共圖書館處以責令限期改正、行政處分和沒收違法所得等處罰手段。《文化部文化行政處罰程序規定》規定：公民、法人或者其他組織違反文化行政管理秩序的行為，依照法律、法規或者規章的規定，由文化行政部門按照《行政處罰法》和《文化部文化行政處罰程序規定》規定給予行政處罰。當違法行為構成犯罪的，移送司法機關處理，而圖書館服務的非物質性和輕微性往往難以構成犯罪，享有圖書館服務作為文化權利的重要內容，不具有可裁判性，即當公民圖書館權利被無端侵害，既成的侵害事實便無法得到彌補，侵害行為也無法得到懲罰，換言之，圖書館服務侵權成本較低且較易規避。

（四）公民圖書館服務監督渠道不暢

雖然多數圖書館公布有電話投訴、網絡投訴、當面投訴等服務監督途徑，看似給予了公民建議監督的機會，但事實中卻很少注意建議監督表達內容，對公民建議監督極少進行正面且有效的回應。公民自身對圖書館服務建議監督能力的欠缺以及對圖書館服務行為信息的缺乏，也會影響著對圖書館服務建議監督理性、有效表達渠道和方式的選擇，非理性的、“原生態”話語表達形式只會激化利益糾紛，無益于圖書館權利的有效維護。

三、圖書館服務監督機制的健全與完善

（一）發揮政府職能，明確受理投訴和反饋責任

受理公眾投訴是對圖書館服務進行社會監督、促進圖書館服務質量不斷提升的重要方式，中國公共圖書館事業相對發達地區逐步將圖書館服務監督納入行業規范給予明確。如《廣東省公共文化服務促進條例》就建立了人大政協監督和單位個人舉報投訴相結合的監管機制，并明確了受理機構和答復反饋時限[3]。

（二）完善投訴方式，暢通圖書館服務監督渠道

圖書館內部建立起一種尊重每一位讀者的圖書館文化，要讓全體員工認識到接受讀者監督不是給圖書館服務找麻煩，而是為圖書館服務中的不足進行診斷，是不斷提升服務水平的重要方式。圖書館可充分利用讀者協會、座談會、問卷調查、館長信箱、讀者留言欄、讀者QQ群等方式，暢通投訴渠道，拓展與讀者的交流，鼓勵和引導讀者向圖書館人員傾訴溝通。同時設計方便讀者投訴的程序，為讀者監督提供無障礙反饋途徑，并在讀者中廣為宣傳，使讀者對圖書館的了解進一步加深，制定明確的服務標準及補償獎勵措施，以鼓勵和引導讀者投訴。

（三）提高圖書館管理水平，增強服務監督反饋處理能力

圖書館在受理監督投訴后，要盡快調查投訴的原因，積極溝通協調部門關系，并將解決問題的進展情況和結果及時告知讀者，以取得讀者的諒解。為此，必須對圖書館員工進行針對性的監督投訴受理培訓，及時正確處理讀者投訴，對于因正確、及時處理了讀者投訴而提高了讀者忠誠度的員工給予適當獎勵。對于較為重大的服務監督投訴，圖書館應建立積極的危機應對方案，采取有效的應對策略，建立協作互助機制，在有限的時間內最大可能調集資源，盡快回應監督投訴，最大限度地消除對圖書館的不良影響。

（四）發揮社會團體協調作用，拓寬監督投訴主體

公民對圖書館的監督可以借助社會團體，增強社會監督力量，通過組織化的話語表達，減少圖書館權益話語表達的體制障礙，使公民的圖書館權益訴求能夠順暢表達，確保其可以與其他利益群體進行有序的利益博弈，最終讓其獲得足夠的權利尊重，并爭取到應有的圖書館權益 [4]。同時充分發揮社會團體、行業協會和互動組織的協調作用，形成在政府領導下的利益表達、協商對話和權益博弈制度。

（五）提高公民圖書館服務監督能力，積極提供權利實現幫助

首先是提高公民的經濟能力和文化共享能力，只有這樣，圖書館服務的社會效益才能得以提升和發揮，公民的圖書館權力意識才能提高，進而提高其對圖書館服務監督的積極性和主動性。其次要提高公民圖書館權利的維護能力，圖書館可通過公開培訓和社區教育等多種途徑，聘請圖書館專業人士、法律專家或社會工作者，結合公民的不同圖書館服務需求和行為方式，從不同角度對公民給予講解和示范，引導公民選擇合理的監督投訴方式，合理地表達自己的圖書館權益訴求。最后，對公民在圖書館服務受到的權利侵害給予積極的權利救濟，為公民圖書館服務監督和權力實現提供必要的法律依據和司法支持，以幫助公民合理、合法、快速地維護自身圖書館權利。

四、結語

公民作為權利主體，對圖書館權利都可以自主選擇并應得到保障和尊重。當公民在接受圖書館服務難以達到目的甚至受到侵害時，對圖書館服務給予建議或投訴是公民合法維護自身圖書館權利的必然方式，這也是中國公民權利意識和能力提升的重要表現。中國公民圖書館服務監督權利的真正實現有賴于公民圖書館權利意識和能力的不斷提升和相關法律法規的制定健全，更有賴于圖書館服務監督機制的建立和完善。

參考文獻：

[1] 李東來，蔡冰.以制度保障公共圖書館的讀者權益[J].中國圖書館學報，2010，（4）：17-23.

[2] 賈玉娥，劉潤蒼，李倩.關于公民文化權利實現路徑的調查研究[J].河北省社會主義學院學報，2008，（4）：57-59.

[3] 張惠梅，李章濤.從讀者投訴審視圖書館的危機管理[J].圖書館學研究，2006，（8）：11-16.

[4] 劉江.提高弱勢群體話語權的困境與對策[J].西南石油大學學報：社會科學版，2012，（4）：74-78.

[責任編輯 魏 杰]