淺談高品質醫院文化的建設

摘 要：醫院文化是醫院支配一切管理活動的靈魂，是醫院的核心競爭力，加強醫院文化建設，對于促進醫院的發展具有極其重要的作用。當代醫院文化建設中，在公立醫院改革穩步推進的新形勢背景下，構建與醫療體制改革同步、與社會人文發展發展要求相適應的強有力的高品質文化，是當前醫院文化建設內容中一個值得探索和思考的問題。試圖從人性化管理和促進醫患和諧的角度等方面探討和構建高品質醫院文化。

關鍵詞：高品質；醫院文化；文化建設

中圖分類號：C93 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）15-0255-04

前言

醫院文化是醫院支配一切管理活動的靈魂，是醫院的核心競爭力。高品質的醫院文化就是以新模式、新思想、新對策為基礎的高水平、高格調、高效果醫院文化。高品質的醫院文化不是陳腐作秀的墻面文化，不是附庸風雅的裝飾文化，不是自我標榜的廣告文化，更不是口實不一的偽善文化，而是一個象征醫院靈魂的價值導向、醫院全體員工的精神主宰，體現在醫院管理的方方面面，落實在員工時時刻刻的醫療實踐中、行為激勵中，是全院醫務人員的精神信仰、價值取向、道德行為準則、工作作風及為人處世等綜合素質的體現。可以說，醫院文化是未來醫院管理的主流，培育優秀的醫院文化是醫院發展的根本途徑。醫院文化包括物質文化、制度文化和精神文化三個層次，它具有導向、凝聚和服務三大功能。具體表現在以下幾個方面：其一，醫院文化是醫院精神的體現，它是醫院的靈魂。每個醫院都應該樹立起適應社會主義市場經濟體制、體現醫院發展規劃和發展方向的醫院精神，以塑造良好的醫院形象；其二，醫院文化是醫院價值觀念的體現，而醫院的價值觀就是滿足廣大患者日益增長的健康需求，從而取得較大的社會效益；其三，醫院文化是醫務人員的行為規范，是協調醫院與社會、醫院與醫院、醫院與個人利益關系的準則；其四，醫院文化代表一個醫院的發展方向和經過醫院廣大職工共同努力所能實現的期望，是激勵醫院職工的行動綱領。因此，在醫院文化建設中要注重文化建設的高品質，堅持用高品質的先進文化教育人、塑造人、鼓舞人，為實現醫院科學發展提供了強大的精神動力和智力支持。

一、構建高品質醫院文化的必要性分析

（一）保持競爭優勢的需要

在目前醫療體制下，醫院的生存和發展還存在市場競爭行為，如果一個醫院不能鮮明地表達個性，塑造良好的形象，與社會保持一種良好的溝通關系，就不能在醫療市場占有一席之地，就有可能被市場和時代所淘汰，這是社會經濟發展的必然規律。可以說，現代醫院之間的競爭更趨于以醫院文化為中心的無形資產的競爭，醫院文化建設已成為現代醫院建設管理的重點。高品質醫院文化的作用不僅僅對內具有導向、凝聚和規范作用，能將醫院內部各種力量統一于共同的指導思想和經營理念之下，匯聚到一個共同的目標，還能使醫院在其發展過程中必將體現出一種良好的道德意識和倫理意識，能獲得外部公眾的認可，創造出良好的外部環境，從而贏得寶貴的社會資源，從而提高醫院的業績，鑄造品牌，從而保持競爭優勢。

（二）提高員工素質的需要

醫院的可持續健康發展，必須依靠高品質的醫院員工。提高職工的素質，為醫院提供高品質人才資源，是文化建設的重要內容。有效的文化建設，可以統一員工思想，打造良好的醫德醫風，產生良好的管理效率，確保人人都有榮譽感歸屬感，人人都會有所作為，促進共同理想與個性化發展相統一，從而創建一流醫院。

（三）醫院形象塑造的需要

在市場經濟條件下，良好的醫院形象成為一種不可缺少的無形財富和戰略資源，是醫院生存和發展的重要基礎，也是醫院創造競爭優勢的可靠保證。良好的醫院形象有助于提高醫院管理水平。現代醫院管理強調綜合運用經濟、心理和公共關系手段，樹立良好的公共形象，以影響和改變醫院的整體環境，尋求社會各界更廣泛的支持與合作，創造一種有利于醫院長期發展的社會氛圍和外部環境，而外環境的改善能大大提高社會對醫院的認同度與美譽度。因此注重醫院形象的塑造和管理，對提高管理人員的素質和提高管理水平具有十分重要的推動作用。

二、高品質文化定位分析

高品質醫院文化不同于一般的企業文化，一般的企業文化定位在人與無生命的產品之間，不存在情感的交流、心靈的感應，而醫院是一個生命對另一個生命負責的特殊行業，所以必須要有高于一般企業的文化認識、高于一般企業的文化定位和更高層次的精神定位，在高品位文化的砥礪下，樹立更高更遠的服務理念，打造更精更優的醫療質量，將呵護人類健康作為己任，將不斷探索攻克頑癥為目標。

（一）藝術性的高品質文化定位

醫院文化是一種群體文化，只有將醫院文化轉化為醫院全體員工信奉和遵循的心理習慣與行為模式，才能發揮應有的作用、達到文化建設的最終目標。一種文化觀念的形成需要每個人的承認與接受，需要環境的氛圍和外在熏陶。醫院可以結合醫務工作者素質較高、人格的獨立性和穩定性強等特點，在推進文化建設時注重方式方法的藝術性和文化建設對氣質形象改善的重要性，因材施教、因人而異、循序漸進地采取大家樂于接受的方式，如果靠單純的說教、灌輸和強硬手段，可能事與愿違地導致逆反心理的產生。

（二）傳統文化精華的有效融入

作為高級知識分子，醫務人員對幾千年傳統文化認知度較高，中國傳統文化博大精深，源遠流長，如儒家文化中的“修身、齊家、治國、平天下”理念，“忠、孝、仁、義、禮、智、信”之七德修養，對我們人格的重建，道德觀、義利觀的形成，都會有極大的幫助。我們在醫院文化建設時，要把這些傳統文化精華當作醫院文化的沃土，要將祖國傳統文化中閃爍著真理光芒的哲學思想納入醫院文化建設之中，較容易得到醫務人員認可，從而形成高品質的醫院文化。

（三）“一切以病人為中心”的文化內核構建

通過高品質醫院文化塑造出高品位、高格調的人，由高品位、高格調的人構成的高素質群體，是醫院更好地服務于患者和社會的法寶。高品質醫院文化要引導、鼓勵員工樹立正確的價值觀、服務觀 要牢固樹立“以病人為中心”的價值取向和服務方向，把病人滿意與不滿意作為衡量醫院工作優良劣差的根本標準。高品質醫院文化要協調統一好醫院、員工與患者三方的利益關系，既要經濟效益又要兼顧社會效益，把正確的價值觀、服務觀貫徹落實到戰略決策、經營管理及日常醫療工作中去。做到醫院管理圍繞著病人，基礎設施著眼于病人，業務建設為了病人，后勤保障方便病人，文明服務面向病人。

三、構建和諧統一的高品質醫院文化模式的對策

（一）依托厚重的醫學人文底蘊，打造科學核心文化

作為意識形態范疇的醫院文化，與其他任何社會意識一樣，具有歷史繼承性，不可能離開前人的思想文化的積累而獨立存在。中國傳統醫學發展歷史久遠，文化沉積深厚。中華民族具有五千年歷史和博大精深的傳統文化，從扁鵲到華佗，從張仲景到孫思邈，無數醫藥名家都用自己畢生的心血、無限的愛心、博大的醫德創造了古老而璀璨的中華醫學和醫學人文，他們視保護生命和健康為己任，視職業道德和人文關懷為根本，特別是張仲景和孫思邈提倡的“仁愛濟世，誓愿普救”的理念和古希臘醫學家希波克拉底的誓言，更是把提升技術、凈化靈魂、陶冶情操、獻身社會作為現代醫務工作者執業的最高境界。如今，幾千年的醫學人文底蘊仍然是我們醫療實踐工作中最為精深的內涵實質。我院院訓“博愛、敬業、創新、求精”正是以此為基礎的提煉和發揚光大。醫院文化的建設是一項系統工程，我們既要善于豐富其內涵，又要善于提煉其精華。長期以來，我們把 “以人為本”的思想貫穿于醫院文化建設的始終，時刻根據形勢的變化補充和完善文化體系，重視弘揚醫院團隊精神，倡導“職工之家”、“患者之家”文化，確立了“攜手共建、呵護健康，服務大眾，奉獻社會”的核心理念、“博愛、誠信，敬業，創新”的醫院精神、“以病人為中心，以滿意為標準”的服務理念和醫院院徽、醫院主色調等醫院識別體系，在全院上下形成了濃厚的文化氛圍。在以“患者健康、醫院發展，職工富裕”為核心的“利益共同體”和以“努力工作，我與醫院共成長”為核心的“發展共同體”建立之后，我們要通過價值觀的改造和趨同，大力促進有利于實現醫院戰略目標的統一的價值觀的建立，逐步形成了以“健康生活，快樂工作”為核心的“利益共同體”。

（二）堅持以人為本，注重員工文化建設

隨著社會的進步，醫院文化已演變成約束員工思維與行為、凝聚員工力量與精神、激勵員工追求卓越、調動員工積極性和創造性的共同的理想信念、價值觀念、道德規范和行為準則的文化氛圍，這就要求我們與時俱進更新醫院文化理念，豐富醫院文化內涵，創新醫院文化機制，通過卓有成效的醫院文化建設和創新以及對職工進行人文和科學素質的培養和塑造，打造與時代步伐一致的“以人為本、以病人為中心”、關愛生命、創新模式、開拓創新、樂于奉獻、注重科學、嚴謹優質的醫院文化，使醫務人員能在醫院文化潛移默化的作用下，克服陋習、樹立新風、追求卓越、積極奉獻，把自己的人生價值融入到人道主義的救死扶傷活動中來，把自身的發展與醫院的發展和諧地統一起來，更好地為患者提供優質的醫療服務，為社會作出更大的貢獻，因此，打造傳統與現代和諧統一、醫學素質和人文情懷和諧統一的醫院文化尤為重要。醫院發展的關鍵因素是員工，科學發展觀“以人為本”的思想，要求醫院要樹立新的財富觀，在醫院有形無形的財富中，員工是最重要的財富。醫院文化必須融入每個員工心中，通過醫院員工這個載體發揮作用。健康所系，性命相托，敬畏生命，勤勉奉獻，這是新時代賦予醫務人員的神圣使命。醫務人員在醫療實踐活動中，既要掌握精湛的醫療技術去呵護健康與生命，又要以現代醫學人文情懷關愛患者，幫助患者樹立信心、戰勝疾病，而這些均離不開醫生個人的綜合素養的提高，這就要求醫院文化建設和創新要經得起知識經濟、社會變革、市場經濟、科技革命等巨大的挑戰，把加強培訓、提高醫務人員學習力作為工作重點來對待。

（三）構筑完善的人才培養體系，構建醫學素養和人文道德的和諧統一

高品質醫院文化建設的目標是促進醫院的可持續發展，醫院的可持續發展離不開高素質人才，更離不開完善有效的人才培養體系。因此，在醫院文化建設中，重視人才隊伍建設和構建完善的人才培養體系尤為重要。要建立一套鼓勵崗位成才、鼓勵技術創新的激勵機制，確保想干事的有機會，能干事的有平臺，干成事的有地位，讓勤者優者有盼頭，庸者懶者無出路。大力培養和引進高精尖人才，實施科教興院戰略，增加科研、教學和醫療管理網絡建設等方面的投入。大膽起用學有專長、思維活躍、想干、能干、敢干的專業人才。注重理論與實踐相結合的原則。醫院文化的建設和創新必須重視醫院員工的參與度，讓醫院文化的氛圍激勵每一個員工不斷超越、追求卓越，把精湛的技術和深厚的情感有機結合，為患者提高優質滿意的服務。堅持全心全意依靠員工辦醫院的方針，尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創造，用美好的愿景鼓舞人，用宏偉的事業凝聚人，用一流的工作來培養人，用科學的機制激勵人，用優美的環境熏陶人，充分激發員工的積極性、創造性和團隊精神，達到員工價值體現與醫院蓬勃發展的有機統一。

（四）建立規范的制度文化

醫院在長期實踐中制定的各種制度、準則，其功能是行為文化的反應，約束和激勵醫院全體職工的行為。制度文化作為醫院文化建設的一個重要方面，對醫院的可持續發展起到了重要的保證作用。隨著醫院的不斷發展，為了應對醫療市場的變化，我院于2008年在公立醫院改革試點啟動的情況下，著眼未來，以審時度勢的態度、與時俱進的精神，重新修訂了近200余項規章制度，這些制度涵蓋醫院工作的各個方面、各個環節，為管理工作的有序開展和實施提供了有力的制度保證。在堅持、貫徹、落實制度時，采取“春風潛入夜，潤物細無聲”的方法，強化制度的權威性、規范性，一切照章辦事、管事，在實際工作中堅持“制度管人”、“制度服人”、“制度育人”的工作機制，杜絕有章不循、隨意主觀的現象，要求廣大職工自覺以制度要求約束自己的言語及行為，形成遵章守紀的良好風氣。

（五）構建高效的“以病人為中心”的服務理念

醫院在內涵建設與管理方面要始終圍繞著“一個中心，兩個至上，三個原則，四個特色”為主線，來建設醫院和發展醫院。一個中心：以病人為中心；兩個至上：患者至上，醫德至上；三個原則：最優質的服務、最合理的收費、最良好的效果；四個特色：特色醫療、特色護理、特色服務、特色管理。醫院文化概而論之，包含三方面內容：物質文化、管理文化、精神文化。它們的不斷建設和完善是醫院文化成熟的標志。物質文化建設方面：不僅體現在投資現代化設備，建設園林化醫院等方面，還體現在為了病人、方便病人的細節上。如簡化就診流程，導醫分流，主動幫扶老弱病殘，設立便民設施、措施等。管理文化建設方面：建立一整套行政和醫療管理制度，實行標準化質量管理。同時領導班子實行人性化管理，關心職工的生活，做到以情感人，以情用人，將制度文化建設與凝聚力工程、形象建設、職工道德和素質教育結合起來。精神文化建設方面：建立一套完整的醫院文化價值觀體系，如醫院精神、醫院宗旨、醫院理念、質量方針等。創辦內部刊物，定期反映醫院大事及醫學動態。實行院務公開制度，讓全體員工參與經營管理及監督。積極開展文體活動，豐富員工精神文化生活，培養集體主義精神和主體意識。“以高超的醫術救人，以高尚的醫德感人”以行為準則來回報病人。建設醫院文化的宗旨是形成一種以人為本的價值觀念和行為規范。其最終目的是為了給病人提供更好的服務。醫院文化的不斷完善，是醫院從經驗管理走向科學管理，并跨入現代化的文化管理階段的標志。在提供優質醫療服務的同時，優化服務程序，簡化服務流程，一點一滴都從患者的利益出發，讓患者信賴，全方位體驗醫務工作者所特有的愛心。我們向社會做出十項服務承諾。根據患者病情，合理檢查，科學用藥，不開大處方，不做不必要的檢查，讓患者放心；禮貌接診，熱情服務，態度和藹，不推諉、訓斥、刁難病人，文明行醫，讓患者舒心；尊重患者的選擇權、知情權和監督權，執行醫務公開、價格和收費公示制度。執行患者住院“一日清單制”，不分解收費，不超標準收費，不自立項收費，讓患者安心；醫療服務實名投訴于10個工作日內答復。經常召開病友會、組織科普講座、健康講座和義診咨詢，向患者介紹相關的知識和保健方法；經常召開患者座談會，征詢患者的意見和建議，以利我們改進工作等。開展“健康四進活動”（進社區、進企業、進機關、進學校），使社會各階層都能體驗到我們的工作，使醫務人員在這種文化氛圍熏陶下形成一種精神和追求，那就是對社會無私的愛和對醫療事業無盡的追求。

（六）建立穩定持續的醫療服務質量體系

醫院文化建設中重中之重就是努力在不斷建立服務特色性、改善服務的便利性、增強服務的情感性的同時努力提升醫療服務質量。在我院開展的“三號一滿意服務活動”中，加強科學管理，提高醫療服務質量，以為患者提供優質、安全、滿意的醫療服務為最終目標，深化醫院內部管理，做到“向管理要質量，向管理要秩序，向管理要人才，向管理要紀律，向管理要效率，向管理要效益”，形成“質量、效益”的良性循環，突出對以“重點環節、重點崗位、重點人群”的管理為抓手，出臺各種措施、組織專門力量狠抓醫療質量，強化“以病人為中心”的服務理念，促進服務行為從被動到主動、從滿意到感動的轉變，推進質量觀念上從傳統的單一質量觀向綜合的大質量觀轉變，進而實現了“全員、全心、全過程”的優質服務新模式。引進ISO9000質量管理體系。ISO9000提出了以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、持續改進等八大原則。它所考慮的不僅是與生產直接相關的一種或幾種因素，而且考慮到了它的各種因素及其相互的協調、相互間的聯系及每一因素在整體中的地位與作用。就這點而言，ISO9000與醫院文化的目標是一致的。同時ISO9000通過要求組織建立規范文件的形式，來規范員工的行為，通過監視測量和持續改進機制使這種價值觀不斷凝聚、升華，近而形成一種合力，這種合力就是我們所說的團隊精神，也是我們所追求的“院人合一”的文化境界。ISO9000的導入，既可以增強醫院的凝聚力，可以使醫院逐漸形成統一的價值觀和價值標準，同時，它能自動地與醫院文化相結合，逐漸構成文化品味的組成部件和體現方式，使醫院上下達成共識，使醫院管理制度化、科學化、嚴細化，近而促進管理文化、制度文化的形成。ISO9000通過制定制度化的程序，使醫院跳出了“人管人、人看人”的老路，將醫院的目標、任務、方針、政策、要求等有機地結合在一起，使醫院管理工作排除了人為因素和傳統管理方式的干擾，減少隨意性，增強科學性，使執行制度嚴格化、經常化、普及化和持久化，從而也消除了由于人為因素在管理中出現的不合理現象。 使“以顧客為關注焦點”的原則落到實處。通過認證，對外，醫院塑造了安全、可信賴的組織形象，能夠滿足客戶的期望和社會的期望，增強醫院的核心競爭力；對內，通過ISO9000這個載體，把制度融合在一個良好的文化氛圍中，使之成為一種理性化的文化行為。員工在良好的氛圍中，既得到了培養教育，又在無聲潤物的培養過程種升華了精神境界和道德情操，從而自覺地樹立起正確的職業理想和職業道德，凝練了團隊的合力。

總之，高品質的醫院文化建設，要注重文化建設的與時俱進，認真深刻領會新時期“以人為本”、“以病人為中心”的內涵實質，把醫院文化建設作為培育醫院核心競爭力的工程來抓，努力構建和諧的醫患關系，努力提高職工隊伍素質，充分調動起全員的積極性和創造性，形成自己的特色和優勢，創造自己的形象品牌和品質。

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[責任編輯 魏 杰]