淺談緩解酒店實習生工作壓力的對策

[摘 要] “工作壓力大”是直接導致酒店實習生流失的主要因素，因此制定緩解酒店實習生工作壓力的對策不容忽視。本文主要從變革組織結構、完善加班制度兩方面提出了應對措施。首先變革組織結構方面，本文提出在原有直線職能組織模型基礎上建立一個“一崗多能”隨時待命的臨時學習型組織，以發揮其高效人力成本與員工積極性；其次在完善加班制度方面，提出調整實習生加班上限，加班制度落實到位，以及建立更為人性化的病假制度。

[關鍵詞] 緩解工作壓力； 對策； 酒店實習生

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 012. 036

[中圖分類號] F272 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）012- 0060- 04

1 酒店實習生實習工作現狀

近兩年隨著不同酒店品牌陸續進入中國，酒店數量激增，以及酒店從業人員缺失，酒店之間的競爭壓力日益加大。酒店通常會使用大量實習生來達到酒店高利潤低成本的目地，保持其競爭形勢下的領導地位，然而這種經營方式給實習生帶來了高強度的工作壓力，不僅使其滿意度降低、歸屬感缺失，而且最終導致了酒店實習生的流失。

為了更加有力地說明“工作壓力大”是酒店實習生流失的顯著因素，筆者做了一份《上海S酒店實習生流失原因的問卷》調查，調研對象是正在上海S酒店實習和已經完成實習的學生，一共發放了110份問卷，回收了96份問卷，回收率87.3%。剔除填寫異常者的問卷以及未能完成問卷，共獲得有效問卷94份。問卷對象崗位覆蓋包括前廳、客房、餐飲、銷售、財務、人力資源、工程等部門。

從部門結構上來看，調查樣本覆蓋了酒店組織結構的幾乎一線營運部門，其中前廳部門和餐飲部門所占的比例較大，分別為16%和79%，占了所有樣本的三成以上。其次是人力資源部和客房部，比例為2%和 3%，如圖 1所示。

筆者通過調研資料的整理和統計分析發現，影響實習生流失的主要因素有6個：工作壓力太大、工資收入低，不能接受服務觀念、無法兼顧家庭、晉升太慢或不公、氛圍關系不融洽、找到更好的工作。

其中比例最高的幾個因素是：“工作壓力大”（有32.4%），其次是“氛圍關系不融洽”（占28.5%），工資收入低”（20.8%），還有“晉升太慢或不公”（占到10.3%）。如圖2所示。

顯然，“工作壓力大”成為實習生流失主要因素中排列第一位的因素，占到32.4%。

為什么酒店工作會給實習生造成如此大的壓力呢？

在過去幾年的酒店實習生指導經驗中，筆者發現由于上海許多五星級酒店每年約有2/3以上時間會接攬大小不同的公司會議、年會與宴會活動的訂單，酒店對餐飲部與客房部人員的需求比例較大。因此在過去的實習經歷中，學生被安排到餐飲部與客房部實習的人數為多，而且酒店通常會按照正式工的工作量安排給實習生，以此降低勞動力成本。但是，面對高強度與超額工作量的工作，許多學生體力撐不住，精神壓力加大，讓他們一下無法適應。另一方面，需要請病假的同學也往往會因為離崗休息人手不足，有病也不能輕易請到假，只能硬挺過去。久而久之，身心疲憊，不能按時排到休息日，讓實習生們決定退出該實習環境。

因此，緩解酒店實習生壓力勢在必行。

2 緩解酒店實習生壓力的對策

2.1 組織模型變革[1]——靈活矩陣型

上海大多數五星級酒店的組織模型是直線職能制。直線職能制是直線制與職能制的結合。它的特點是既能保持統一指揮，又能發揮參謀人員的作用；分工精細，責任清楚，各部門僅對自己應做的工作負責，效率較高；組織穩定性較高，在外部環境變化不大的情況下，易于發揮組織的集團效率。如圖3所示。但是，其缺點在于部門間缺乏信息交流，不利于集思廣益地作出決策；直線部門與職能部門（參謀部門）之間目標不易統一，職能部門之間橫向聯系較差，信息傳遞路線較長，矛盾較多，上層主管的協調工作量大；難以從組織內部培養熟悉全面情況的管理人才；系統剛性大，適應性差，容易因循守舊，對新情況不易及時做出反應。

比如在酒店旺季的時候，往往會遇到宴會廳人手不夠的情況。對于宴會與會議接待量大的酒店來說，幾乎全年都可以算是“旺季”，如圖4所示。然而隨著宴會廳的員工較多的流失，以及人員沒有及時的補充，造成旺季用工荒的現象。旺季中，若只是一味讓宴會廳的實習生加班，只會加大個體的工作量，形成惡性循環。

筆者建議使用直線職能制與矩陣型組織相結合的組織模型，又稱“靈活矩陣型”組織模型。

該模型與純粹的矩陣型不同，矩陣型組織是一種按照職能劃分的縱向領導系統和按項目（任務或產品）劃分的橫向領導系統相結合的組織形式。根據不同工作任務從各部門抽調人員形成項目組，由負責工作任務的指揮部統一領導。這里抽調的人員往往是以領導級別為主。如圖5所示。

為完成這些特別任務，就需要建立非常設的專門任務小組。它們隨特定的需要而建立，隨特定任務的完成而撤銷。其成員由各相關的職能部門根據任務的需要配備，隸屬關系仍屬于原部門，并于任務完成后返回。專門任務小組負責人對特定任務負領導的責任，對整個工作統一協調和指導。相關的職能機關或部門對特定任務不負直接責任，但有義務予以支持與合作。

筆者所建議的“靈活矩陣型”組織模型基于直線職能制模型上，每個員工都需要“一崗多能”，一旦有緊急任務，而本部門無法獨立完成的時候，就需要其他部門做支持（support）。而這些提供支持的部門派遣的人員不一定是經理級或者專家，只要一些具有“崗位技能培訓經驗”的普通員工即可，力求達到一個臨時團隊合作的組織模式。在上海大多數五星級酒店中，建議可以保留原有的直線職能制的組織模型，同時每個部門都建立一個隨時待命（stand by）的特殊任務支持檔案（support file），各個不同部門匯總起來，一旦旺季來臨或者緊急任務需要完成時，酒店管理層就可以打開特殊任務支持檔案，根據本次任務需求的人員數量，挑選符合條件的工作人員，并向各部門管理者提出人員支持。任務開始至任務結束期間，該團隊形成一個矩陣型組織，由任務負責人統一直接指揮，而被調出支持的人員原來所在崗位的編制不動，只是多了一個或者多個臨時職能。

這種“靈活矩陣型”的組織模型比較靈活，在維持原有的直線職能制的基礎模型上，同時增加了隨時待命的任務支持檔案（support file），增加了團隊合作士氣，并且讓不同部門增加了交叉培訓（cross-training）的機會，幫助員工更多地了解其他部門運作的情況以及專業知識。如圖6、圖7所示。

該圖表說明：當酒店一個新任務出現時，鑒于人手不夠的情況下，不但要求本部門員工的全力支持，也需要其他部門具有相應工作經驗的員工給予support。任務小組的負責人——往往是酒店的總監或者總經理，而各部門的support files中選擇能夠勝任這項工作的員工可以只是普通員工也可以是資深員工等，目標是去形成一個新的任務組織，完成該項特殊任務。在該任務開始到完成期間，其實也形成了一個新的臨時學習型組織[2]。這可以幫助實習生有更多的學習其他部門的機會，也避免了實習生在實習期間不能輪崗的現象，同時也減少了酒店旺季人員不足而產生雇傭大量臨時工的培訓成本與人力成本。

然而，在采用靈活矩陣型組織的同時，有些問題需規避：

在組織新的任務團隊，形成一個新的臨時學習型組織時候，雖然可以為實習生們創造更多輪崗的機會，學習到各部門的更多的專業知識，但是筆者建議，每個實習生或者員工被要求support 的頻率不能太高。

據筆者在過往的跟蹤調研中發現，由于上海許多著名五星級酒店的餐飲業務量很大，員工的流動率也很大，新來的員工經過培訓后沒多久可能就離職，這樣的培訓成本和管理成本很高，于是酒店通常會頻繁選擇讓部門出實習生support，久而久之實習生對自己的原本崗位不能兼顧，且自我定位不清晰，甚至有的在原本部門崗位已被領導認可，卻被動地被調到高強度部門如宴會廳等，實習生擇崗意愿被打破，則往往會選擇離開。

2.2 完善加班制度緩壓力

在酒店已經完成實習的學生普遍表示，加班是十分普遍的，酒店工作強度太大，加班頻率高，加班時間過長，需要請假時，又因為沒有人手得不到準假，這些都是直接造成實習生最終離開酒店不實習和工作的主要原因。前文曾提及過，因為工作壓力大離開酒店的比例占到32.4%。因此當實習生需要休息時，酒店應適當考慮給予休息，這樣才能保證其有較好的狀態，進入下一輪的工作。筆者建議，完善加班制度從以下幾個方面進行。

2.2.1 調整實習生加班時間的上限

上海許多五星級酒店在餐飲及客房業務方面接待量很大，所以加班是難免。但酒店不能一味靠實習生一人來完成幾個人的工作，建議不要按照酒店正式員工的標準來要求，比如做夜班、加班超過5個小時，甚至更多。應該制訂一個明確的實習生加班時限。通過調研發現，實習生們心理可以接受的每天平均加班的上限時間是1個小時，而由于淡旺季之分，表示在旺季可以承受的加班上限時間是3個小時，但一周不能超過3次。加班時間的上限調整有利于實習生保持良好的心態與工作積極性，否則高強度高頻率加班只會使其惡性循環，影響組織士氣。

2.2.2 讓病假制度更人性化

這其實是一個連貫的過程。若實習生的加班時間不過多，加班時間的上限在可接受范圍內，那么實習生請病假的頻率就不會大大地提高。相反，請病假次數多了，酒店領導在管理團隊時就不會輕易同意實習生請病假了，尤其在酒店忙的時候，對于只需在家休息不需看醫生而請病假的實習生來說，領導往往不會準假，這樣的話讓酒店領導變成了“惡人”。

因此，筆者建議，領導可以根據該員工的實際表現情況，以及根據酒店業務忙碌與否等情況，來綜合決定是否準假，畢竟實習生帶病上班不利于工作效率。管理者可以利用“互相報答”的方法來解決此事，實習生需要請假時候，領導給與準許，為學生考慮，也希望在酒店忙碌的時候讓學生幫忙一起完成工作，克服一些困難，這種“互相報答”方法可以讓實習生管理工作開展比較順利。

此外，需要補充的是實習生作為踏入社會的準職業人來說，心理安慰與鼓勵是十分需要的。若在實習生生病需請病假時，除了需要正規的請假程序需要走之外，應加入些情感化的要素，如主管或者領班電話慰問，而不是只談公事，也可以利用情感的方式拉近與下屬的距離，在實習生眼中也看到了領導的柔和親切的一面；而對于一些發燒重病實習生來說，本已無體力按照正規請假程序去醫務室轉診斷，建議管理者通融找其家人或同事將假單送去酒店轉診請假，這樣既可以關心到員工身體情況，也不會因為一味“走程序”變得不人性化。這樣做會讓實習生們感激領導人性化的安排，使其心理上感到滿足，增強他們的歸屬感。

3 結 語

文章提出的組織變革對策還需要根據每個酒店自身的情況進行可行性分析，然后決定實施，加班制度改善對策則需在實踐中不斷獲取實習生們的反饋并及時做調整。緩解實習生壓力的兩個對策需領導部門與職能部門的互相配合及時落實，并由管理層監督實施，才能取得較好的效果。

主要參考文獻

[1] 邢以群. 組織結構設計：規范分工協作體系[M]. 北京：機械工業出版社，2009.

[2] [美]圣吉. 第五項修煉：學習型組織的藝術與實踐[M]. 張成林，譯. 北京：中信出版社，2009.