新型呼叫中心績效管理問題研究

[摘 要] 呼叫中心在中國發展十多年，根據其勞動密集型和技術密集型產業特點，通過提高管理水平、降低管理成本和提高生產效率，結合項目進行績效管理是重要的管理技術之一。

[關鍵詞] 呼叫中心； KPI指標； 績效管理

[中圖分類號] F279.23 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）13- 0063- 02

經過多年發展，呼叫中心，從語音中心發展到多媒體呼叫中心，甚至有微博和微信呼叫中心，隨著呼叫中心數量和規模的不斷擴大，如何實行高效的績效管理成為新課題。

1 呼叫中心運營項目特點

呼叫中心運營企業具有更專業的人員招聘培訓、更高的項目實際運營管理能力、性能和功能更強的呼叫中心系統，越來越多的企業傾向于將自己非核心業務、短期執行的項目外包給呼叫中心運營企業，此類項目的特點如下：

1.1 成本高、利潤低

呼叫中心主要的成本在于人員成本和通信費用。由于呼叫中心工作強度大而且工作單一枯燥等原因造成呼叫中心招聘難，留人更難；呼叫中心行業門檻低，小型呼叫中心運營企業多，市場競爭無序，價格戰頻發，造成運營項目利潤低。

1.2 時間短、任務緊

呼叫中心外包項目一般都是短期的企業行為，是為達到一個特定目的而開展的經濟活動。企業因受人員、場地等資源限制，才將項目外包給呼叫中心企業，要求在規定時間內完成任務。

1.3 需求多樣化、個性化

呼叫中心企業面對的客戶多種多樣，每個客戶的項目需求不一樣，個性化要求多。因此，呼叫中心必須在項目上線之前挑選合適的座席員和管理層，完成業務培訓，調整呼叫中心業務系統（包括報表系統）、排班組織等工作。

綜上，“人”是呼叫中心第一資源，呼叫中心管理的核心就是按照崗位職責建立高質量績效管理模式，實現呼叫中心的高效運營。

2 構建高效的呼叫中心績效管理體系

呼叫中心通過實施績效管理來提升工作效率，所以要從戰略高度規劃績效管理體系，并納入人力資源管理范疇，將目標分解到各個崗位和人員，改進和提高企業整體績效，從而獲得競爭優勢。

2.1 細化崗位職責，明確績效考核標準

建立績效管理指標體系前，需要對各崗位職責進一步細化，確定呼叫中心人員的《崗位職責說明書》，明確崗位職責、崗位人員素質技能要求、工作流程、KPI指標、獎懲制度及晉升標準等。

2.2 分解細化，建立績效指標體系

根據呼叫中心崗位職責說明書，將整體目標績效分解、量化到各崗位，形成完整的量化績效指標體系，并組織協商探討，確定工作流程和措施，制訂實施計劃。客戶滿意度是評價呼叫中心的關鍵指標，將其通過績效指標體系進行分解，在管理層面形成“接通率、服務質量、員工效率”等量化指標。在話務員層面形成“在線利用率、通話率、首次解決率、服務水平”等量化指標，從而促進接通率和服務質量的提高。一線人員的具體績效指標舉例見表1。

2.3 逐級檢查，落實績效閉環管理

閉環管理是項目管理的核心，以此保證項目實施過程控制。呼叫中心的管理同樣需要加強過程監管，其績效管理也應遵循閉環管理的原則，實現績效管理的持續性和有效性。作為項目運營的重要環節——績效管理，一直貫穿在項目運營的整個過程中，因此績效管理也自成閉環管理體系。具體流程如圖1所示。

3 打造高效的績效溝通機制

不論是項目運營管理，還是其中的績效管理，建立及時有效的績效溝通機制十分重要，這有助于消除誤會，提高工作效率，有序可控地實現績效目標。為此，需要建立雙向溝通機制，形成上下一致，協作共贏的良好局面。可從以下幾個層面考慮：

（1） 創造良好的工作氛圍。呼叫中心可通過各種會議加強上下級間的溝通，從而形成開放、平等、互信的氛圍。將呼叫中心共同遵守的價值理念傳遞至每一個人，加強績效管理宣傳工作，強化各級管理者與其下屬的績效溝通意識，為呼叫中心績效管理創造良好的環境。

（2） 建立績效管理溝通機制。建立績效溝通的規范化管理制度，明確績效計劃、績效輔導、績效考評和結果反饋等不同階段的溝通目的、方式和內容，從而建立良好的績效溝通機制，保證績效管理的及時性和有效性。

（3） 提高績效溝通能力。呼叫中心管理層根據績效目標及實施進度，結合實施過程監控結果，制訂詳細的績效溝通培訓計劃，通過多種形式的培訓加強各級管理者的溝通意識，改進方式、方法和技巧。完善績效溝通制度，規范績效溝通內容和實施過程，提高績效溝通能力。

（4） 將績效管理溝通貫穿始終。績效管理一個長期的、螺旋上升的系統工程，涉及績效目標完成過程中所有參與者，需要在績效設定、實施、評估和反饋的各個環節加以落實，對發現的問題，及時督促糾正，保證績效目標的實現。

綜上所述，通過項目化績效管理，可以實現呼叫中心管理精細化、過程可控化和效果數字化，保證呼叫中心績效管理水平的穩步提高，推動呼叫中心服務水平和服務能力提升，不斷提高呼叫中心核心競爭力。

主要參考文獻

[1] 陳凌芹. 績效管理[M]. 北京：中國紡織出版社，2004.

[2] 劉光起. A管理模式[M]. 北京：企業管理出版社，1997.