加快提升科學管理突發事件網絡輿情的質量水平

[摘 要] 有效應對突發事件網絡輿情，必須加強網絡輿情管理工作。一要確立政府部門主體地位，明確各級政府網絡輿情管理職責；二要把握網絡輿情管理原則，建立完善各級網絡輿情管理機制；三要明確網絡輿情管理分工，科學制定輿情管理各項規章制度；四要持續監測網上輿情活動，實時掌握網絡輿情熱點動向與動態；五要統一指揮部署應對預案，有效掌控突發事件網絡輿情變化；六要建立網絡輿情評估制度，切實做好輿情統計分析評估工作。

[關鍵詞] 突發事件； 網絡輿情； 科學管理； 質量

[中圖分類號] D668 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）13- 0080- 02

網絡輿情的發展變化在入口上直接決定于信息源，在出口上則直接受制于網絡管理?？茖W而有效的網絡管理往往是突發事件網絡輿情發生的減震器，蔓延發展的制動閥，化解轉化的催化劑?？茖W化、規范化、制度化的網絡管理工作是成功應對突發事件網絡輿情最可靠、最有效的途徑和方法。著重應抓好以下幾方面的工作。

1 確立政府部門主體地位，明確各級政府網絡輿情管理職責

政府在突發事件網絡輿情應對管理中，毫無疑問占主體地位。這主要是因為：第一，突發事件網絡輿情的應對不可能靠市場機制來完成，市場機制在該領域中的作用往往是負面的；第二，在經濟全球化時代，突發事件網絡輿情的演化傳播迅捷快速，影響面廣、范圍大，只有政府才有可能對其進行有效的管理控制；第三，我國目前正處于經濟體制和經濟增長方式雙重轉軌的特殊時期，社會矛盾多，突發事件多，網絡輿情危機爆發的頻度和強度相對增加，政府對其進行管理和控制顯得尤為重要；第四，黨和政府在人民群眾心目中享有崇高的威望，政府出面對突發事件網絡輿情進行管理，廣大群眾擁護、放心，群眾基礎好。各級政府在網絡輿情管理方面的職責是不同的，地方政府一定要根據上級政府的總體部署和安排，制定符合本單位實際的管理制度，明晰管理工作的職責范圍。值得注意的是，一定要將網絡輿情管理與中國特色社會主義先進文化建設結合起來，使互聯網真正成為傳播社會主義先進文化的新途徑、公共文化服務的新平臺、人們健康精神文化生活的新空間。胡錦濤同志指出：“我國網絡快速發展，為傳播信息、學習知識、宣傳黨的理論和方針政策發揮了積極作用，同時也給我國社會主義文化建設提出了新的課題。能否積極利用和有效管理互聯網，能否真正使互聯網成為傳播社會主義先進文化的新途徑、公共文化服務的新平臺、人們健康精神文化生活的新空間，關系到社會主義文化事業和文化產業的健康發展，關系到國家文化信息安全和國家長治久安，關系到中國特色社會主義事業的全局?！盵1]

2 把握網絡輿情管理原則，建立完善各級網絡輿情管理機制

提高網絡輿情管理的質量，必須確立科學的管理原則，建立完善的管理機制。網絡輿情管理應遵循以下原則：一是統一領導、逐級管理，即由政府負責組織，責任單位和相關部門各盡其責、分工協作，迅速有效應對輿情危機；二是權責明晰、依法處理，即在突發事件網絡輿情處理的過程中，在遵循國家有關法律法規的同時，各職能部門要服從指揮、分工負責、彼此配合、權責明晰；三是預防為主、常備不懈，即要將網絡輿情管理的重心放在日常的輿情管理工作上，將網絡輿情危機消除在萌芽狀態，預防重大輿情危機的發生；四是實事求是、勇于擔當，即各級網絡輿情管理機構和相關部門要本著實事求是的精神，對已經發生的網絡輿情危機勇于承擔責任，積極應對；五是控制事態、及時處理，即控制和處理網絡輿情，要事先有預案、事中有方案、事后有結案，指揮管理要果斷科學，引導控制要迅速有效[2]。在此基礎上，建立政府各職能部門網絡輿情工作機制。一是網絡輿情的收集判識機制，要明確輿情收集范圍，對當地政府網站、新聞網站，以及人民網、新浪、網易等主要網站中有關本地的社情民意信息要進行不間斷收集、跟蹤、辨識，從中提煉、概括出有價值的綜合信息；二是網絡輿情的回饋引導機制，要疏通網民意見受理、轉辦、督辦、反饋渠道，做到網上投訴有結果、處理有時限、建言有回音，形成政府對網上社情民意反應敏捷、渠道暢通、直接開放的回應引導機制，實現政府和民眾的互信互動；三是網絡輿情的日常管理機制，促進輿情管理制度化、規范化、常態化；四是網絡輿情的聯動管理機制，加強輿情管理各部門之間的協調，加強信息通報和管理聯動，充分發揮各職能部門作用，齊抓共管，形成管理合力。

3 明確網絡輿情管理分工，科學制定輿情管理各項規章制度

合理的網絡輿情管理分工和科學的管理規章制度是提高突發事件網絡輿情管理水平的保障。對于網絡輿情管理，要變臨時拼合機構為聯動常設機構、變事后被動應對為事前主動預警，輿情管理的各個崗位分工明晰、各個環節操作規范，管理部門任務清楚、管理者責權分明，網絡輿情管理的各個環節（如輿情收集、監測、分析、應對、引導等）都應制定程序性的規定，建立問責機制，將網絡輿情管理工作納入政績考核范圍，使網絡輿情管理工作的成效直接與年度考核、晉級評先等直接掛鉤，實現網絡輿情管理工作高效開展?？傊?，從網絡輿情管理工作規劃的制定到輿情信息的匯集、整理和評價，從網絡輿情信息的分析、報送與反饋到輿情信息預警方案的制訂、修改和實施，網絡輿情管理的全過程、全方位、全環節，都要做到事事、時時、處處任務到崗、責任到人，真正實現網絡輿情管理工作的規范化、常態化。

4 持續監測網上輿情活動，實時掌握網絡輿情熱點動向動態

持續監測網絡輿情變化，實時掌握網絡輿情熱點動向，是提高網上輿情管理質量的基本要求。由于我國網絡信息處理技術和相關安全技術相對落后，輿情管理的技術開發和應用人才匱乏，導致我國在輿情搜集、監測、統計、分析、識別和預警方面技術整體落后。本文認為，從國情出發，應建立以政府為主導的網絡輿情監測模式，以實時掌握網上輿情熱點動向。從技術層面上講，網絡輿情監測主要包括以下幾個方面：一是輿情信息采集與提取技術，要求將新聞、論壇/BBS、博客、即時通信等動態網頁上承載的分散信息，通過全自動生成網頁信息抽取Wrapper等方法，實現動態網頁數據的抽取與集成；二是話題發現與追蹤技術，要求通過一定的技術手段，從網民討論的繁多話題、海量信息中自動發現熱點、敏感話題，并對其趨勢變化進行追蹤；三是傾向性分析技術，要求通過判斷網絡環境下傾向性特征詞的特點和類型，并進行語氣極性判別和標注，構建一個面向互聯網的傾向性語氣詞典作為標準數據庫，并據此對輿情文本進行傾向性分析，以明確網絡傳播者所蘊涵的感情、態度、觀點、立場、意圖等主觀傾向；四是多文檔自動文摘技術，要求實現對動態網頁內容的信息過濾，并提煉成概要信息，便于查詢和檢索。在網絡輿情監測中，要處理好全網輿情監測與敏感話題等重點自動監測的關系。全網輿情監測難度較大、準確性低，敏感話題監測則效率高、準確性強。對于突發事件的網絡輿情監測，可主要采用敏感話題監測的方法，重點關注各種嚴重涉及公、檢、法的各種負面報道和相關言論，并對其進行分析和追蹤，及時掌握輿情變化。

5 統一指揮部署應對預案，有效掌控突發事件網絡輿情變化

為了確保對突發事件網絡輿情變化的有效控制，就必須根據輿情變化的規律事先制訂處置方案。預案是為應付某種情況的發生而事先制訂的處置方案。我國政府歷來重視突發事件的防治工作，截至目前已經建立從國家到部門，從地方到企事業單位的各類突發事件應急預案240萬件，但是，直到目前，專門的旨在應對網絡輿情危機的統一性、權威性的應急預案尚且沒有，迫切需要制定。[3]毫無疑問，在突發事件網絡輿情管理中，統一指揮部署應對預案，對于掌握輿情主動權、化解輿情危機至關重要。對于突發事件網絡輿情來說，至少需要制定如下三類處置預案。一是制定網絡輿情聯動應急總預案；二是制定網絡輿情聯動應急等級預案，包括：Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）等4個預案；三是制定網絡輿情聯動應急專項預案，包括部門預案、地方預案、企事業單位預案以及重大活動單項預案等。[4]每項預案都由不同級別、不同范圍的力量參與到危機應對中，根據危機的等級，調動與之對應的資源和力量進行危機化解。制定突發事件網絡輿情應對預案，必須根據網絡輿情發展的輿情萌芽期、形成與擴散期、帶動傳統媒體共同聚焦期、危機爆發期、延續期等不同階段的特點，抓住輿情的熱點指向，充分利用網絡輿情信息技術手段，力爭將危機消除在萌芽時期，一旦危機爆發，能夠在最短時間內調動和整合各種力量，形成應對危機的聯動合力，提高應對效率。

6 建立網絡輿情評估制度，切實做好輿情統計分析評估工作

突發事件網絡輿情的統計分析和評估工作，是總結輿情管理經驗教訓，提高管理水平的重要工作。評估的內容包括危機情況，采取措施，對下一階段輿情走向的研判，對前一階段應對工作的總結、反思和建議等。輿情評估是一項需要綜合考慮多方面因素和變量的系統工程，一般包括4個一級指標：傳播擴散、民眾關注、內容敏感和態度傾向。網絡輿情評估的流程大體包括3個基本環節，即：輿情收集和整理、輿情分析和研判、輿情總結和報告。評估的方法一般包括內容分析法、比較分析法、抽樣分析法等。網絡輿情的評估技術一般可分為兩種：一是單體化技術，二是系統化技術。其中，單體化技術包括：網絡輿情采集與提取技術，網絡輿情話題發現與追蹤技術，網絡輿情傾向性分析技術，多文檔自動文摘技術等。系統化技術包括：互聯網輿情監測Beehoo系統，方正智思輿情預警輔助決策支持系統，網絡輿情分析系統，TRS網絡輿情監測系統，網絡輿情分析模式，網絡輿情指數分析體系，網絡信息采集與分析模式等。在突發事件發生后對網絡輿情進行安全評估，可以及時輔助政府作出輿情預警和應對對策，最終平息事件，消除影響。[5]

主要參考文獻

[1] 胡錦濤. 以創新的精神加強網絡文化建設和管理[EB/OL]. http：//news.xinhuanet.com/politics/2007-01/24/content_5648188.htm. 2007-01-24.

[2] 林利. 網絡輿論危機管理的政府職責及其防控體系研究[D]. 長沙：湖南大學，2008.

[3] [作者不詳]我國已經建立240萬件各級各類突發事件應急預案[J]. 工商行政管理，2011（11）：71.

[4] 巨乃岐，宋海龍，張備. 試論我國突發事件網絡輿情的現狀與對策[J]. 東方論壇，2011（1）：116-124.

[5] 韓立新，霍江河. 蝴蝶效應與網絡輿情生成機制[J]. 新媒體，2008（6）：64-66.