銀行職員應對方式在人格和工作倦怠間的中介作用

【摘要】本研究采用整群抽樣抽取528名銀行職員做問卷調查。結果表明：銀行職員積極應對對成就感低落維度有負向預測力，消極應對對工作倦怠有正向預測力；人格對工作倦怠具有預測力；消極應對在人格的宜人性、外傾性維度對工作倦怠的影響關系中及神經質對成就感低落維度的影響關系中具有完全中介作用，在開放性對工作倦怠的影響關系中具有部分中介作用；積極應對在責任感、外傾性、開放性維度對成就感低落維度的影響關系中具有部分中介效應。

【關鍵詞】銀行職員 人格 應對方式 工作倦怠

一、問題的提出

工作倦?。↗ob Burnout）是美國臨床心理學家Freudenberger（1974）首次提出[1]，Maslach Jackson（1982）將工作倦怠定義為，在以人為服務對象的工作領域里，個體出現情緒衰竭、去個性化和成就感低落的癥狀[2]。盧娓娓（2006）的調查發現[3]，銀行職員的工作倦怠同樣也表現為去個性化、情緒衰竭和成就感低落。對于倦怠產生的原因，Lewis（1992）等認為主要是個體在面對高度應激時持續使用不成熟的應對方式所致。應對方式是對人們在應對過程中慣用的一套相似的認知、行為努力的方法和手段的概括，是個體的穩定因素和情景因素相互作用的結果[4]。王成義等人（2007）研究發現，工作壓力和一般應對方式對工作倦怠有顯著預測作用，而工作倦怠又能顯著預測工作態度[5]。王靖（2009）的調查認為，應對方式和社會支持中的多個因子與工作倦怠有相關，實證了應對方式對工作倦怠具有預測作用[6]。工作倦怠除了和應對方式有關外，與人格也有一定的相關。Zellars等（2001）指出，員工人格中的外傾性、宜人性和神經質對工作倦怠會產生重要影響[7]。孫連榮、王晶（2009）對公務員的研究表明，具有活潑、外向、開朗、好交際的人格特征的人比較不容易產生工作倦?。环粗哂须x群、內向、好靜、不喜歡刺激冒險和沖動性格的人更容易產生工作倦怠[8]。曾垂凱、時勘（2007）在探討人格和企業員工工作倦怠的關系時表明，人格中的責任感、宜人性和情緒穩定性對工作倦怠具有顯著的預測作用[9]。

應對方式與人格也存在內在的關系。李琦等（2004）研究發現，消極應對與宜人性、外傾性、責任感、開放性負相關，與神經質正相關；積極應對與宜人性、外傾性、責任感、開放性正相關，與神經質負相關[10]。馬煊等（2004）研究發現，人格明顯影響著應對方式的選擇，其中，神經質與積極應對顯著負相關，與消極應對顯著正相關[11]。

綜上所述，本研究以人格、應對方式為自變量，工作倦怠為因變量，提出以下假設：1、銀行職員人格、應對方式、工作倦怠間有顯著相關；2、銀行職員人格、應對方式對工作倦怠具有預測力；3、應對方式在人格對工作倦怠的影響關系中具有一定的中介作用。

二、研究方法

（一）調查對象

本研究采用整群抽樣法，抽取工商、建設、中國、廣發四家湖南省分行以及國內部分大、中城市的招商、交通、光大、中信、農商、浦發的支行在職員工，發放問卷600份，有效問卷528份，有效率為94.11%。其中男244人（46.2%）、女284（53.8%），年齡30歲及以下343人（65.0%）、31～40歲143人（27.1%）、41歲及以上42人（7.9%），工作年限5年及以下282人（53.4%）、6～10年130人（24.6%）、11年及以上116人（22.0%）。

（二）研究工具

采用張建新翻譯并修訂的《大五人格量表》，其五個維度的α系數分別為：開放性0.66、責任感0.82、外傾性0.78、宜人性0.77、神經質0.84。謝亞寧編制的《簡易應對方式問卷》[12]，問卷的α系數為0.90；積極與消極應對分量表的α系數分別為0.89和0.78。李超平、時勘修訂的《工作倦怠量表》[13]，三個維度的α系數分別為情緒衰竭0.88、玩世不恭0.83、成就感低落0.82。數據采用SPSS16.0軟件錄入和處理。

三、結果

（一）人格、應對方式、工作倦怠三者間的相關

表1 人格、應對方式、工作倦怠間的相關

注：***P<0.001，**P<0.01，*P<0.05（下同）。

表1說明，人格和工作倦怠相關顯著。其中，情緒衰竭與宜人性、責任感、開放性顯著負相關，與神經質顯著正相關；玩世不恭與宜人性和開放性顯著負相關，與神經質顯著正相關；成就感低落除了與神經質顯著正相關外，與其他幾個維度均顯著負相關。積極應對與成就感低落相關顯著，消極應對與工作倦怠總分及各維度都顯著相關。積極應對與宜人性、責任感、外傾性及開放性之間顯著正相關，與神經質相關不顯著。消極應對與宜人性、責任感和開放性顯著負相關，與神經質顯著正相關。

（二）應對方式在人格和工作倦怠間的中介作用分析

本研究結果表明，人格、應對方式和工作倦怠之間的兩兩相關都達到了顯著水平，因此滿足中介作用檢驗的前提條件。本研究采用溫忠麟（2004）提出的中介作用依次檢驗程序，檢驗積極與消極應對在人格和工作倦怠間的中介作用。

表2 消極應對在人格和工作倦怠間的中介作用分析摘要表

依據表2結果可知，消極應對在宜人性、外傾性和工作倦怠之間具有完全中介作用。在引入消極應對變量之后，Beta值分別由原來的0.236、0.086變化為0.047、0.095；消極應對在神經質和工作倦怠的成就感低落維度間具有完全中介作用，Beta值由-0.038變化為-0.024；消極應對在開放性和工作倦怠之間產生不完全中介作用，Beta值由0.133變化為0.084。

表3 積極應對在人格和工作倦怠間的中介作用分析摘要表

由表3可知，積極應對在責任感、外傾性、開放性和成就感低落之間發揮了部分中介作用。在引入積極應對變量之后，Beta值分別由原來的0.097、0.064、0.063變化為0.037、0.045、0.046，說明人格中的責任感、外傾性和開放性維度可通過積極應對間接影響工作倦怠。

四、討論

（一）銀行職員人格、應對方式和工作倦怠間的關系

銀行職員人格與工作倦怠的相關結果表明，大五人格總分及各維度與工作倦怠總分及各維度間都顯著相關，即宜人性、責任感、外傾性、開放性水平越高的銀行職員，其工作倦怠感越低；神經質水平越高，其工作倦怠感越高。宜人性、開放性和外傾性得分高的銀行職員更能換位思考，善于接受新事物、新觀念，有良好的共情性與同理性，對待客戶服務熱情，樂于幫助同事，這使其能以更低的情緒消耗獲得更廣泛的工作資源，能更有效地實現工作目標。

從回歸分析結果來看，除責任感未進入回歸方程外，宜人性、神經質、外傾性和開放性均進入了對工作倦怠總分的回歸方程，說明人格是影響工作倦怠的重要變量，具有一定的預測力。神經質與工作倦怠總分及各維度間相關極顯著，具有正向影響作用。神經質水平高的人敏感，情緒易波動，自我調適不暢，在面對心理壓力或人際沖突時，內心體驗強烈的不安，控制不住自己的脾氣，對服務對象和同事冷漠，因此，個體最先體驗到情緒衰竭，繼而采取玩世不恭的防御對策，進而感到成就感低，最終產生高的工作倦怠。

應對方式和工作倦怠間顯著相關，其中積極應對與成就感低落相關顯著，消極應對與工作倦怠總分及各維度都相關顯著。說明銀行職員若更多地采取積極應對，成就感低落水平就越低；反之，若更多地采用消極應對，那么情緒衰竭、玩世不恭和成就感低落水平就更高。同時，消極應對對工作倦怠有正向預測作用，而積極應對僅對成就感低落具有負向預測作用。分析其原因，消極應對使得銀行職員回避壓力，實際上回避并不能消除壓力的存在，反而使得個體在困境中舉步維艱。長久的壓抑必然使得銀行職員的情緒情感處于疲勞的狀態，出現情緒衰竭。而對壓力的回避就是對應激源即工作的任務和工作對象的回避，因此也極容易對工作中的客戶缺乏應有的熱情，或者冷淡，甚至對服務對象發脾氣，對身邊同事不熱情，人際關系冷漠、麻木，出現玩世不恭。消極應對直接影響到銀行職員的工作態度，使得個體不求有功但求無過，因此，容易負性地評價工作的意義與自我對工作的貢獻，進而產生低成就感。然而，積極應對能讓個體調動一切資源直面應激源，迎難而上的態度必然源于自我肯定的認知，個體會對工作賦予意義并肯定自己的價值。

（二）銀行職員應對方式在人格和工作倦怠間的中介作用

應對方式在人格與工作倦怠間具有一定的中介作用，也就是說，人格不僅會對工作倦怠產生直接的影響，還會通過應對方式間接影響個體的工作倦怠。其中積極應對在責任感、外傾性、開放性和成就感低落間產生部分中介作用，表明責任感強、外傾和開放程度較高的銀行職員，在面臨壓力或生活事件時，會更多地采用積極應對，從而在一定程度上降低了工作倦怠感；而消極應對在人格各維度和工作倦怠間產生完全或部分中介作用。根據結果分析，神經質傾向越高的個體更多地采用消極應對而出現較高的工作倦怠，體驗到情緒衰竭、成就感低落，表現出玩世不恭，宜人性得分較低的銀行職員也會更多采用消極應對而產生高的工作倦怠，并通過工作倦怠的各個維度表現出來，外傾性和開放性得分較低的個體則多采用消極應對，從而更多地體驗到低成就感。因此，銀行管理者要多與員工溝通，了解員工的人格特征，及時發現員工需要哪些方面的工作支持，并在力所能及的情況下提供這些支持。注重對員工進行應對方式的培訓，讓員工學會積極主動地去應對內外刺激和當今復雜多變的社會環境，針對某些特定人格特征的員工要促使其克服運用消極應對的慣性，從而降低工作倦怠。

五、結論

一是銀行職員的人格對工作倦怠具有預測力，其中宜人性、責任感、開放性對工作倦怠及其各個維度有負向預測力，神經質對工作倦怠有正向預測力。

二是積極應對對工作倦怠的成就感低落維度具有負向預測力，消極應對對工作倦怠有正向預測力。

三是積極應對在責任感、外傾性、開放性和成就感低落之間發揮了部分中介作用；消極應對在宜人性、外傾性和工作倦怠間具有完全中介作用，在神經質和成就感低落間具有完全中介作用，在開放性和工作倦怠間產生部分中介作用。

參考文獻

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作者簡介：陳虎強（1964-），男，湖南長沙市人，湖南師范大學教育科學學院心理學系副教授，碩士研究生導師；鄧紅玉（1986-），女，湖南邵陽人，深圳市大富科技股份有限公司北京海淀分公司，碩士。