淺談企業滿意度管理

【摘要】在這個競爭的時代，企業在追尋員工及客戶滿意度的提升以期獲得收益，本文分析了員工滿意度和客戶滿意度管理中可能出現的問題，需要注意的方面，及兩者間的關系，企業應理性認識滿意度的提升，從中挖掘對企業的益處。

【關鍵詞】企業 員工滿意度 客戶滿意度 提升

當今社會各行各業都充斥著競爭，市場份額、利潤、業績成為各企業一貫追捧的指標，如何在激烈競爭中獨樹一幟，成為行業佼佼者是企業管理者極力探尋的答案，除了關注企業外在和硬件的提升外，越來越多的企業開始衷情于滿意度的管理或提升。如果說滿意是一種心理狀態，那么用數字來衡量這種心理狀態，這個數字就叫做滿意度。一個企業的滿意度基于對內外實體的不同大體可以分為客戶滿意度和員工滿意度。通過總結以往的研究結果，討論客戶滿意與員工滿意的內涵、可能出現的問題、以及兩者之間的關系，有助于實現企業價值最大化，及客戶與員工相互利益雙贏的局面。

客戶滿意是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務后所得到實際感受的相對關系。使客戶滿意已成為企業取得成功的推動力，有研究發現，凡是能提供給客戶更高滿意度的公司都能得到很高的利潤，客戶滿意度每提高1個百分點，公司的投資回報將增加2.37個百分點。在這個競爭極為激烈的時代，一旦企業的產品或服務使客戶滿意，就意味著以后這將成為客戶所期待再次發生的，因此我們說客戶滿意度不是一個點，是一個長期行為，客戶滿意的持久性很重要，企業必須通過持續不斷的努力才能贏得持久。當然隨著時間的推移，越來越多的同類企業可以使客戶達到同樣的滿意，客戶對此也逐漸會不以為然，企業就需要另辟蹊徑提升客戶滿意，否則會失去競爭優勢；另外客戶滿意需要關注不同的客戶群體，同一種產品或服務提供給不同客戶群獲得的效果可能會不同，例如酒店的住客，因出差住宿的客人一般會關注網絡網速等商務環境，而因旅游住宿的客人一般會關注娛樂設施。一種產品或服務對一個客戶群來說是滿意，對另一客戶群來說有可能是不滿意，所以客戶滿意度的提升要根據不同客戶群體的實際情況細分，采取相應的策略和技巧。

相對企業外部客戶而言，企業內部的員工滿意是指一個員工通過對企業所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態，是員工對其需要已被滿足程度的感受。員工滿意是員工的一種主觀的價值判斷，是員工期望與員工實際感知相比較的結果。它會反映出企業存在的潛在問題，并可以成為企業提高管理水平的參考。它通常來源于員工在企業中所獲得成就感和被認可的程度，以及在工作中被賦予權力和責任所帶來的信任感。員工滿意度不是一朝一夕的事情，它離不開企業的戰略，也需要管理梯隊的凝聚力和持續付之行動的能力。具體來說，企業的文化和理念，規章制度都會影響員工滿意度，要在遵守規則的前提下給予員工足夠的尊重和信任，授權員工做事，以顯示對員工能力的肯定，讓員工的才能得到充分發揮。不同員工對滿意程度要求和期望不同，每名員工在企業中都有各自的成長階段，每個階段期望企業給予的支持也因人而異，因此企業對于員工滿意的提升要根據員工發展階段不同而有相應的變化；企業除了在薪酬制度、工作環境方面不斷改進外，關注員工的發展，幫助員工成長，重視與員工的感情交流，也有助員工滿意的提升；員工滿意對企業顧然重要，但企業毫無止境的滿足員工期望也是不現實的，不可能做到使員工完全滿意，這是人的欲望本身決定的，企業需要從了解員工的需要或期望入手提升員工滿意度。

客戶滿意和員工滿意對企業來說似乎占據同等地位，企業期望通過客戶滿意度的提升，有效實現客戶忠誠，從而更有效率地創造企業價值。這一價值創造的執行者正是企業員工，他們是與客戶維系關系的橋梁，他們對企業的滿意程度是企業在市場競爭中長期發展的重要因素。那么客戶滿意與員工滿意是否直接相關？我們常說快樂的員工會有助于成就快樂的客戶，是否就說明員工滿意一定會帶來客戶滿意？是否要提升客戶滿意度，需先提升員工滿意度？舉例來說，一個服務行業企業有足夠的平臺和空間讓員工發揮，員工的滿意度很高，作為企業的一員也感到驕傲，當員工服務客戶時，便會把這種精神傳遞給客戶，而客戶享受到這種優質的服務，會增加對該企業的滿意或信任，客戶的忠誠度不斷提高，企業不斷發展，又會為員工提升滿意程度，無可否認這是一種良性循環的過程，但是這是一種必然的過程還是一種認識的誤區，我們將就以下幾方面闡述：

一、員工滿意度直接影響商業收益

其實認為員工滿意對商業收益有重要影響自17世紀已有論述，很多類似的研究都在驗證員工滿意和客戶滿意之間的關系，有些結論是正相關，有些是負相關，甚至還有些是不相關。仍以服務業為例，客戶通過招投標選擇A企業為之服務，通過合同期內的合作，客戶認同A企業的專業服務和高效工作，并在新的合同期不采用招標方式而直接與該企業續簽服務合同，對A企業保持了相當的忠誠度。而另一方面A企業所提供的高效專業服務來自員工日以繼夜的加班工作，高強度的工作使得A企業員工身心疲憊，即使員工滿意度不高卻贏得了客戶。這說明客戶滿意A公司員工的工作效率或能力，但這有可能會導致員工本身的不滿。員工雖然會對客戶滿意產生影響，但帶來客戶滿意的可以是由于員工的工作效率或專業技能，并不一定是員工滿意，員工滿意可能會是帶來客戶滿意的一個因素，它們之間可能存在內在聯系，但并不意味著存在員工滿意與客戶滿意之間的直接關系。

二、員工滿意不一定帶來客戶滿意

上述A企業員工雖然滿意度不高，但卻依然富有責任感，始終保持專業水準和高效工作，這樣至少不會對客戶產生負面影響；倘若員工把不滿投射到對客戶的工作質量上，情況就截然不同，我們都有作為客戶的體驗，當遇到一位帶有不滿情緒的員工為我們提供不能接受的服務時自然會把這種不滿歸咎到員工所在的企業，會為擁有這樣的員工而對企業失去信心。換個角度說，一個企業的員工滿意度較高，員工享受在企業工作的狀態和工作環境，安于目前的個人狀況，為有這樣一份工作而感到滿意，卻沒有因為滿意而提高工作水平，也無從談及讓客戶滿意。所以員工滿意不一定帶來客戶滿意，但是不滿意的員工卻可能會為企業帶來消極或惡劣的后果。

三、客戶滿意的多個維度

客戶滿意有多個維度：不滿意、勉強或基本滿意、非常滿意或驚喜，并不是每種客戶滿意都能收獲客戶忠誠。我們會在銀行辦理日常業務時為工作人員評價，如無特殊情況，我們例行公事似的都會評價“滿意”，這是因為業務辦理完畢，并符合我們的要求，但這是否足夠會讓我們忠于這家銀行，并且其他銀行也會提供同樣的業務辦理服務。實際上只有在超出客戶期望，帶給客戶驚喜程度的滿意，才能有效的實現客戶忠誠，在這種情況下，客戶會忠于這家企業，會增加與他們的合作，并可能會形成良好的口碑效應，吸引其他客戶。

四、影響員工滿意度的因素

影響員工滿意度的因素有多個維度，如：公司目標及戰略、領導能力、溝通機制、薪資福利、工作環境以及員工關懷等，其中任何一個細節都會導致員工滿意度的升降。員工滿意是導致客戶滿意或客戶忠誠這一良性循環中很重要的因素，每種企業管理的方法都強調了員工滿意的重要性，無論員工滿意與客戶滿意是否有關，僅僅減少員工跳槽而節省的招聘和培訓成本就足以使企業關注員工滿意，企業應定期開展員工滿意度調查，讓員工有表達的機會，將心聲反映出來，以及時把握員工的心理狀態，在調查結果出來后反饋給員工，保持雙向溝通，盡可能完善待改進的事項。

在當前經濟和市場正在經歷大規模的變化，要求有新的企業戰略協調一致予以應對，此時客戶及員工對企業的重要性也被廣泛接受，企業為實現滿意度的提升，做著方方面面的規劃，實施了很多具體的行動，諸如員工福利計劃，客戶關系管理系統等等，期望通過滿意度的提升為企業帶來美好的前景，使得企業業績穩步增長。但是這些努力不是都得到了預期的回報，有些企業消耗了巨額資本，結果不但沒有獲得收益，反而是在白白浪費時間和金錢，有時盲目地追求客戶與員工滿意，企圖獲得利潤反而會增加成本，影響資源配置，甚至導致企業財務危機。我們通常相信良好的行為能帶來良好的結果，然而商業運作中的真理并非如此完美。因此，企業提升客戶與員工滿意度的過程，要結合本企業的實際情況，注意那些可能導致偏差的影響因素，運用科學的方法，正確認識客戶滿意與員工滿意的關系，把滿意度與具體的管理方法結合起來，并在此基礎上，致力于實現有效的客戶與員工忠誠，為企業帶來穩定持續的經濟收益。

參考文獻

[1]蒂莫西.凱寧漢姆，特里.范萬雷，勒冉.阿卡索伊，亨利.沃拉德.忠誠的神話[M].成都：四川人民出版社，2007.

[2]蒂莫西.凱寧漢姆，特里.范萬雷.客戶驚喜法則[M]. 北京：人民郵電出版社，2003.

作者簡介：劉薇，中國人民大學勞人院，在職研究生。

（編輯：晏文）