“長尾理論”在高職數字圖書館信息參考咨詢服務中的應用

摘要：在網絡信息時代，圖書館的信息服務面臨諸多的發展機遇與挑戰。在信息生產、傳遞及供求的長尾驅動下，通過對用戶的識別和細分、信息資源體系的不斷完善、揭示和檢索信息的高效化、注重用戶服務的個性化以及館際合作等方式優化信息資源的同時，要積極開發潛在的、非核心的讀者用戶，并調動用戶之間的主動性來降低服務成本，從而提高圖書館信息服務的能力和水平。

關鍵詞：長尾理論；信息服務；高職院校；數字圖書館

中圖分類號：G717 文獻標識碼：A 文章編號：1008-3219（2013）08-0050-05

面臨日新月異的數字化社會進程，圖書館的信息服務在服務平臺及方式上都發生了較大轉變，信息服務在保證高質量的參考咨詢服務外，在受益讀者的數量、層次等方面也需要進行一定規模的拓展和創新。高校圖書館通過產生于經濟領域的長尾理論強化讀者的個性化服務，降低服務成本的同時提高服務水平。長尾理論的受益在于資源優化和供需聚合，圖書館在整合大量優質信息資源和數量可觀的用戶群體的環境下，應用長尾理論對高職數字圖書館信息服務進行一定的突破，是行之有效的。

一、長尾理論的相關界定

隨著互聯網的不斷普及，信息技術的不斷發展突破，在新的社會模式特別是Web2.0時代，出現了許多新興商業模式，2004年10月，克里斯·安德森（美國《連線》雜志主編）提出“長尾（long-tail）理論”。

在商品流通中，只要儲存和流通的渠道足夠大，需求不旺或銷量不佳的產品共同占有的市場份額就可以和那些數量不多的熱賣品所占據的市場份額相匹敵甚至更大，這就是所謂的“長尾”。

長尾理論從狹義上可以歸納出三個基本原則：一是供應聚合原則。長尾理論，顧名思義就是“尾巴”需要足夠長，即在集合龐大供應品數量的環境前提下，讓用戶擁有廣闊的選擇空間，滿足不同需求，達到供應聚合效應。二是需求聚合原則。長尾的重點不在于非核心用戶的數量超過核心用戶數量的總和，而是要讓用戶便捷地找到自己所需的產品，并利用技術手段讓尾巴產品吸引潛在客戶的注意力，激發他們的信息需求，從而達到需求聚合。三是降低交易成本原則。不同于“物以稀為貴”的一般經濟規律，處于長尾部分的商品盡管稀少，但它的供應價格卻不高，同時供應環節所需的時間也比較簡短，總體上能有效地降低供需成本。

二、高職院校圖書館信息服務實踐中的典型“長尾現象”剖析

（一）用戶長尾現象明顯，無法滿足讀者之間信息需求的差異

來圖書館查詢資料的讀者根據其文獻需求大致可以分為三類：一是一般讀者。他們對于信息需求滿足于一般的閱讀，而且根據現代人的閱讀習慣，輕閱讀受到追捧。二是學習型讀者。他們有著明確的信息需求目標，希望得到館員專業的導向服務。三是科研型讀者。他們是信息服務的主力軍，希望得到圖書館信息資源支持，并為其提供專業的個性化信息檢索和定題跟蹤等高層次服務。目前，高職圖書館的讀者分類模式并不清晰，對學生讀者和教師讀者、新生讀者和老讀者的服務停留在同一水平線上，缺乏服務的個性化和針對性。僅僅把讀者當做圖書館的服務對象，忽視讀者的主體地位和能動作用。

（二）信息資源長尾現象日漸突出，熱門資源與冷門資源的重視度不平衡

高職院校大多由中等職業技術學校或綜合性大學的二級學院升級而來，只具備小型圖書館或圖書室的規模。合并后的圖書館在硬件方面得到了較大改善，但在資源建設、服務內涵上還是存在較大問題。尤其是信息化數字信息的特色建設比較匱乏，許多都是照搬本科院校的信息資源，沒有對信息資源作二次加工，不符合高職院校的專業建設和學生職業素養發展需求。更為突出的是，學校為了迎接評估進行饑餓式地超常規大量采購，并沒有考慮到自身專業的長遠發展規劃，造成文獻資源的重復建設。

（三）信息服務的推廣、拓展手段比較傳統和單一，難以有效、靈活地擺動“長尾”

傳統的圖書館服務窗口往往僅限于流通部門，作為現代化數字圖書館建設，通過互聯網提供圖書館的服務宣傳已經是大勢所趨。目前各高校圖書館現代通訊技術的應用還不夠成熟，網絡平臺的搭建也是千篇一律，不能彰顯本院校的專業特色和地區特色。因此，無法改變圖書館在讀者心目中傳統的陳舊形象，難以吸引80%的長尾用戶走進圖書館。

三、長尾理論在高職圖書館數字化建設中的應用模式探索

印度著名圖書館學家阮岡納贊在他的《圖書館五定律》中曾提到“每個讀者有其書”、“每本書有其讀者”。這個目標在一般的傳統“二八定律”作用下，難以得到實現。根據長尾理論，數字圖書館定位必須以讀者為中心，使80%的非主流信息用戶可以通過互聯網找到他們原本渴望卻得不到的信息。具體到高職院校數字圖書館建設，同樣也應該做好不同讀者及信息需求的細分工作，貼近讀者，加強合作，不斷提高服務水平，讓“長尾”動起來。

（一）高職讀者層次與信息需求分析是實施“長尾理論”的前提

新時代圖書館必須針對不同年齡的讀者及其所需信息知識的不同層次，及時提供個性化突出、針對性強的信息服務。常規的信息服務面對眾多學科專業相異的讀者，無法做到面面俱到或者層次區分。所以，可以適當地采用雙變量細分法，對不同主體身份和年齡的讀者進行層次細分，同時根據專業特點，特色服務帶動大眾服務，提供高質量的針對性服務。

在高校系統中，讀者的主體身份可以分為：學生讀者、專職教師和相關職能部門的工作人員。其中，學生讀者可以進一步細分為新生（大一、大二學生）、老生、畢業學生等；專職教師可以細分為初級職稱教師、中級職稱教師和高級職稱教師等；相關職能部門工作人員包含的層次和內容比較復雜，大致可以分為管理決策人員和服務第一線人員等。

1.學生讀者

大一大二的新生讀者剛進大學校門，處于對大學學習環境的熟悉中，而且這個階段基礎課相對比較重要。他們需要拓寬知識面，需要與所學專業有關的大量文獻資料。同時，他們渴求對各種紙質資源和基本電子資源數據庫的應用技能的掌握。

對于高年級的老生讀者，已經度過了大學開始的適應期，更多地需要專業知識學習，他們已經不滿足于教材上的結論，需要大量涉獵與專業相關的各流派、觀點的參考書，通過對眾家各派的學習、分析和思考，能夠形成自己的觀點和結論。

對于畢業學生來說，面臨著畢業前的論文寫作和畢業設計等任務，為就業做好充分準備，他們對信息資源的需求集中在畢業實習、設計、論文撰寫和職業規劃等方面；同時有些學生還面臨著升學，需要更高層次的知識汲取。

2.教師讀者

初級職稱教師基本都是青年教師讀者，大部分在教學一線崗位從事教學輔導工作。他們具有基本的專業功底，正處于教學科研工作的起步準備階段，對于本專業以及相關學科的文獻著作、教學參考書和與教學有關的信息資源需求比較多，在信息服務對象中屬于優質潛在發展用戶。中級職稱教師是學校的中堅力量，在教師隊伍中發揮著承上啟下的作用。一般在相關專業和學科上已經有了相當的教學和科研能力，承擔著科研課題，對信息資料的數量、質量要求有了明顯提高。他們的信息需求具有很強的方向專一性，需要有針對性的最新文獻資料。高級職稱教師是學校教學和科研的帶頭人，知識和經驗豐富，對相關專業的最新動態敏感，知識信息吸收能力與綜合分析能力強，信息資源涉及中外文的核心期刊和書籍，對相關研究需要高質量的信息輔佐。

3.相關職能部門讀者

管理決策人員肩負著高校改革的命脈和辦學方向，關于其他院校的辦學經驗、專業建設模式、招生與就業方面的最新信息等，都是他們制定決策的依據。此外，各項方針、政策、管理方法等也是他們需要的信息資源。

一線服務人員工作在后勤保障、校園建設等第一線，他們對于信息的需求集中于對具體工程類項目的最新實施方案、前期策劃、后期維護等方面。

在研究過程中，必須清楚地看到不同讀者之間的互交性，及由此引發的信息需求的馬太效應。高校中的不同層次讀者間的交互影響是全面性的。教師對學生的學習方向、學習內容的影響，學生對職能部門決策的影響等，都體現出讀者之間互相影響的信息鏈。長尾理論可以讓圖書館發揮自身的優勢，通過讀者細分和信息需求分析，讓優勢需求刺激潛在需求的發展，讓高層次的讀者影響其他讀者的信息需求欲望，有效地發揮“無縫鏈接、無處不在、開放互動”的技術優勢，使過去不受關注的群體或服務變得值得關注，逐步實現對每一位讀者用戶的信息服務，進而引導數字圖書館服務走向不同于傳統服務的道路。對中小型高職圖書館，通過自身服務優勢，選擇大型綜合性圖書館無暇顧及的領域，集中力量滿足特定讀者群的需求，在整個圖書館環境下，把信息服務的“長尾”無限拉長，不但服務了讀者，而且求得了自身的生存和發展。長尾理論應用于數字圖書館，其本質就是最大化地滿足用戶的各種需求。在這一理論下，數字圖書館將進一步關注并吸引新讀者，同時，通過改進和完善現有用戶的服務更好地為當前核心用戶服務，降低交易成本，減少用戶獲取數字資源的實際費用，節約他們獲取信息的時間成本。

（二）積極采取更為貼近讀者的宣傳與推廣策略，是“長尾”能夠靈活擺動的動因

1.圖書館員綜合素質提高是最好的宣傳與推廣

參考咨詢員作為信息服務中的相當重要的能動要素，其專業的資料信息檢索經驗、豐富的專業知識積累、熟練的計算機操作能力和細致耐心的職業素養，是建立館員與讀者問良好及長效的主顧關系的核心。信息服務的口碑是口口相傳的，通過核心用戶良好的用戶體驗，會把信息服務的“長尾”甩到與其相關的更遠讀者鏈中。館員與用戶的良好合作與交流，會產生一系列的馬太效應，會讓那些對信息服務持觀望態度的讀者產生一定的從眾心理，從而吸引更多的讀者主動走進圖書館。因此，具有高素質信息服務素養的館員，是宣傳和推廣圖書館的最大資源。

2.宣傳館藏特色并對館藏資源加以導讀，讓“長尾資源”活躍起來

高職圖書館要根據本館的特色資源進行有效組織和整合，加強特色資源的宣傳推廣，激發讀者的信息欲望，促進潛在讀者有效轉變為核心讀者。新時代的圖書館要走出實體館舍，一方面與各二級學院加強互動，尤其在學期始末師生信息行為最為旺盛的時期，重點對信息資源進行宣傳推廣，并對到館讀者做好導讀工作，幫助讀者發現并使用信息，讓長尾館藏資源得以被發現和利用；另一方面，在互聯網上與其他特色數據庫、熱門數據庫進行有效鏈接，吸引更多公共網絡用戶到圖書館進行信息資源查詢，提高本館的知名度和輻射力。

（三）加強高校館際合作，凸顯“資源長尾”實際效果

單一的、中小型高職圖書館由于其館藏少、地域分散等因素，信息服務功能處于一定的弱勢地位。通過眾多規模各異的圖書館加入服務聯盟，對資源進行互補、整合及共享，從而形成聯盟內的“既大又全”。在館際合作這個契機中，中小型高職圖書館如何與大型館進行良好的協作，讓長尾效應更好地發揮作用，從而激活原先“沉寂的”大量非核心信息資源，使之進入信息流通領域，可以嘗試以下方式。

第一，通過館際合作，轉變服務理念，以現代開放型代替傳統的封閉型，以知識服務代替文獻服務，讓沉睡的“長尾”擺起來。當前，高職圖書館服務觀念相對滯后，相較于網絡、數字圖書館快捷、個性化的信息服務環境，高職圖書館的服務功能明顯不足。在這一情況下，大型圖書館可以對小圖書館開展全員服務培訓，推動圖書館員的服務理念與時俱進，形成專業服務理念。同時，在技術層面上為小圖書館提供支持，協助其在服務手段上完成從傳統技術服務到現代技術服務的過渡。實現圖書館全面網絡化、自動化。

第二，通過館際合作，實現數字資源的優化整合，在硬件上提升“長尾”的競爭力。大型圖書館在資源完整性、時效性及清楚標示服務項目上都明顯優于高職中小型圖書館，特別是在數字圖書館資源建設方面，多數已形成自己的網絡數據庫或光盤數據庫，擁有特色館藏資源。而高職圖書館雖然大部分已經實行自動化管理，但對資源的自主二次加工能力不足，離全面自動化、網絡化還相距甚遠。同時，高職圖書館一般建館時間短，館藏資源少，圖書經費緊張，以致館藏資源陳舊，不能對各學科、各行業的發展前沿進行及時的反映和更新，導致館藏服務資源跟不上專業建設的步伐。在這一情況下，高職圖書館利用大型圖書館的優勢長尾，著力將電子閱覽室、數據傳輸、網絡建設等各種硬件設備建設好，開發維護好圖書館的網絡基礎，并且有針對性地開發建設信息類、參考類及導航類特色數據庫，將實體信息資源與虛擬信息資源的建設緊密結合起來，兩者相輔相成，共同發展。

第三，通過館際合作，為信息服務培養高素質人才，提高圖書館競爭“軟實力”。高職圖書館中既精通圖書館業務、懂外語，又能夠熟練應用計算機的館員比例小，削弱了圖書館網上信息搜集能力，因而文獻信息服務的質量難以提高，圖書館的“學術性”也自然難以顯現。而大型圖書館的許多館員在這些方面都有豐富的經驗，他們可以與小圖書館館員結成對子，幫助他們擴充完善圖書館學、情報信息學等方面的相關知識，教授他們計算機及信息處理等相關技能，使小圖書館館員盡快成為專業知識扎實、信息操作技能過硬的復合型人才，讓信息服務的長尾更持久。

第四，通過館際合作，建立讀者需求信息及服務反饋系統，在服務方式上促成其由接納式服務向主動式服務轉變。高職圖書館應當在大圖書館帶領下，對用戶信息需求本質進行全面的調查分析，積極引導讀者并提供多樣的信息服務，使他們對各種新型信息資源及服務平臺有所了解并能夠進一步加以利用。同時，開展實地調查、問卷調查、館內調查等多種形式的調查研究，深入讀者群、深入教育一線，收集讀者信息需求的第一手資料，了解讀者對圖書館工作人員服務態度的評價并作出相應調整。

（四）加強與讀者的信息互助服務，使“長尾用戶”轉變為核心用戶

圖書館的讀者用戶有核心與非核心用戶之分，面對用戶的多元化信息需求，如果圖書館能夠注意到用戶服務工作中的長尾現象，并將長尾理論正確應用，促使潛在用戶轉變成核心用戶，使這個良性循環周而復始，則能讓圖書館的知識信息服務人數急速增長。非核心用戶，主要是一些新生或服務崗位的在職人員，他們對圖書館資源關注較少，所受的信息反饋也不多，他們的信息獲取更注重于各種綜合性的學術搜索而非館藏資源；核心用戶則是那些高年級學生和專業教師，他們了解館藏資源，檢索能力強，能與圖書館建立良好的信息互動。

面對信息服務的潛在用戶，圖書館要重視以往那些被忽略的信息需求，對其進行有針對性的科學引導，指導讀者轉向專業的信息服務檢索。圖書館員可以結合自身的情況，對用戶進行分階段、分層次的培訓，使用戶通過學習掌握獲取信息資源的基本能力，有效地消除信息資源獲取過程中的障礙，并針對各學科專業需求提供形式多樣的個性化服務，讓用戶得以方便快捷地利用圖書館資源尤其是“尾巴”資源。

面對信息服務的核心用戶，圖書館除了對其繼續進行個性化的信息服務外，更需要強化其在圖書館里的主動地位。通過信息服務的共享平臺，讓核心用戶作為信息咨詢員參與到信息服務中來。這樣不僅能減輕讀者與圖書館之間的陌生感，而且能加強讀者的主人翁觀念。這樣，在信息服務過程中，老的“尾巴”成為主力軍，幫助新的“尾巴”成長，這樣有利于圖書館在信息服務中優勢互補的梯隊性建設。