“呼叫中心之都”雛形初現

素有“江南之首，中原之喉”之稱的合肥，因淝、施二水交匯而得名，具有承東啟西、貫通南北的重要區位優勢，同時，也是國家級皖江城市帶承接產業轉移示范區核心城市、長三角城市經濟協調會城市。

正是依托這樣的地域優勢以及社會使命，三年前的7月9日，合肥發布了《打造“中國呼叫中心之都”合肥宣言》，計劃在合肥建設10萬坐席、創造30萬人就業的戰略目標。盡管較成都等城市而言，合肥的呼叫中心發展之路起步較晚，但經過3年發展，在經歷了1.0的發布與基礎建設、2.0的產業聚集，截至目前已經實現了5.2萬坐席、300多家呼叫中心及產業鏈上下游企業集聚，同時，合肥呼叫中心的發展也正式進入了3.0時代。“之所以能夠取得這樣的成績，主要得益于合肥呼叫中心‘產城一體’的發展理念。”中共合肥市委副書記、合肥市市長張慶軍表示。

產城一體聯動發展

為了實現“百萬平米、十萬坐席、千億產值”的目標，2011年12月啟動建設了合肥（蜀山）國際電子商務產業園。“目前，該產業園已經建成三期57萬平方米的產業平臺，建成呼叫坐席13000個，簽約和入駐企業50多家，為上萬名大學生提供了就業崗位，形成了包括電子商務、呼叫中心、云計算、服務外包和基礎服務為一體的五大主導產業。”作為與政府合作管理運營產業園區的合肥三元聯創投資管理有限公司董事長張建綱認為，通過頂層設計打造的合肥城市名片，不是一句口號，而是搭載了城市現代服務業快速發展的產業布局和整體規劃。

此外，為了實現以產促城，產業園區的飲食、住宿、交通等生活配套得到不斷完善。配套產業的快速發展，使得蜀山經濟開發區由傳統工業升級為現代高端服務業，由工業園區轉型為現代都市產業園區。

“2013年，開發區陸續推出包括過渡房、電商公寓、公租房在內的人才公寓1600余套，部分人才公寓拎包入住，第四個員工食堂正在建設，全部投入使用后將可滿足近萬人同時就餐。此外，為了方便出行，還引進了公交線路、配備園區免費巴士。”蜀山經濟開發區管委會主任葛宜良表示，“目前，開發區內超市、醫院、學校、商場等綜合配套設施已基本完善。”

構建呼叫中心3.0

作為后起之秀，合肥如何才能真正成為“中國呼叫中心之都”，對此，在其呼叫中心3.0宣言中可以找到答案——人才集聚與創新高地。

“合肥最大的優勢在于豐富的人力資源儲備，而呼叫中心行業正是一個人力資源密集的行業，同時伴隨著巨大的流動性。”張建綱分析認為。

由此，3.0時代是呼叫之都人力資源造血時代、人力資源平臺創新發展的時代。“作為人力資源的培訓平臺，我們將承擔起橋梁的作用，通過建立人才庫，提供人力資源支撐服務，搭建校企合作平臺。”北京博導前程信息技術有限公司總裁段建表示，“具體來講，目前我們協助國內部分中職、高職學校開設了呼叫中心專業課程，同時對這些學校的老師進行培訓，包括入企實踐，通過建立大學生托管中心，接受過專業教育的學生可以順利入職有需求的產業園區內的企業。”

為將人才政策落實到位，園區還引入了“全國電子商務校企合作服務基地客戶服務中心”和“全國客戶信息服務專業教師實踐基地”，成立了全國電商產業園區人才培養聯盟，共同為呼叫中心企業提供全方位的人力資源解決方案。

除了人才集聚這個重要標志外，呼叫中心3.0階段另一個顯著特征就是要上升至技術創新階段，使合肥的呼叫中心產業由單一的基礎發展和產業聚集，向提升產業高度、制定行業規則、研究行業標準、跟蹤國際先進技術、推動研究成果轉化、引領國內產業發展等幾個方向發展，最終樹立合肥呼叫中心產業在國內的領先地位。

“未來3年內，產業園計劃引進創新研發機構20家，創建一個國家實驗室、一個國家工程技術中心。”張建綱表示，“目前，我們還在籌建中國信息產業戰略發展研究院，為呼叫中心的發展提供先進的平臺支撐，而這些努力都是為了通過搭建技術研發與科研成果轉化所需的實施研究平臺，建立有利于技術創新、成果轉化的機制，進而提高中國呼叫中心產業的自主創新能力。”

同時，為緊跟國際領先技術，大數據國家重點實驗室也在籌備中，并引入中科大等科研資源、企業資源及專項資金，通過吸引大數據方面的專業人才，實現大數據領域與呼叫中心應用相結合的探索與嘗試，形成電子商務、呼叫中心、云計算等各個相關產業技術力量的聚集與科技成果轉化。

可以預見，未來的呼叫中心將搭建先進的研發體系、行業準則、技術服務、產業規范，呼叫中心產業也將迎來更加快速的發展與擴張，而憑借與頂層設計匹配的城市定位和行業責任，合肥將朝著領跑中國呼叫中心產業發展的目標不斷前行。

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八電商簽約入駐蜀山產業園

近日，中郵集團、北京聯拓天際、德邦物流、中國電信、北京博導前程、北京健之路、上海麟新、好享購物8家企業與合肥（蜀山）國際電子商務產業園進行了集體入駐簽約儀式。

簽約企業業務涵蓋電子商務、呼叫中心、互聯網、人才服務等多個現代服務業領域。隨著新一批企業的簽約入駐，蜀山國際電子商務產業園的產業鏈將得到進一步的充實，產業規模也將得到進一步壯大。此外，中郵人壽、EMS呼叫中心等業務也將相繼落戶蜀山產業園。

據了解，國家信息中心已經授予合肥（蜀山）國際電子商務產業園為中國呼叫中心產業能力建設管理規范專業園區示范單位，這也是其第四次獲得國家級授牌。