公權機關網絡輿情應對策略分析

摘 要 網絡虛擬社會對現實社會的影響和作用巨大。公權機關網絡輿情應對中存在對輿情苗頭反應遲緩、對信息公開遮遮掩掩、對輿情信息刪除堵封、對危機處置忙亂無序等問題。因此，要在堅持及時、坦誠、第三方、柔性引導與外在規制相結合的原則上，結合網絡輿情輿論潛伏、網絡圍觀、爭辯聚合、影響消退四個階段的變化規律，采取及時、有效的應對措施，構建科學的網絡輿情危機應對機制。

關鍵詞 公權機關 網絡輿情 應對措施

中圖分類號：D926.22 文獻標識碼：A

當前，互聯網技術迅猛發展，網絡虛擬社會對現實社會的影響和作用巨大。一件不起眼的事，都可能在很短時間內實現“一呼百萬應”，引發輿情危機，影響社會穩定。因此，及時對網絡輿情應對工作中出現的問題進行思考與分析，構建科學的網絡輿情危機應對機制，對提升公權機關的公信力，創造和諧社會具有重大意義。

一、當前公權機關網絡輿情應對中存在的問題

網絡輿情對于現實社會的和諧發展是一把雙刃劍，既可以把好的事情炒作放大，也可以把壞的事情炒作放大。現階段，公權機關網絡輿情應對還存在一些不足，主要體現在四個方面。

（一）對輿情苗頭反應遲緩。

任何輿情的形成都要經歷輿論潛伏、網絡圍觀、爭辯聚合和影響消退四個階段。輿論潛伏階段是抑制輿情形成的最佳時期。網絡圍觀階段是引導介入的最佳時期。但在實際工作中，公權機關對輿情苗頭，反應遲緩、疏于引導，往往是輿情危機形成后才倉促應戰，貽誤最佳戰機，喪失了工作的主動權和話語權。

（二）對信息公開遮遮掩掩。

近年來，公眾對公開真相的要求非常強烈，而公權機關或發布的信息資料前后不一，或對一些實質性問題避而不談，導致公眾產生被欺騙的感覺。遮遮掩掩只能助長謠言泛濫，造成視聽混淆，使原本清楚簡單的事件變得模糊復雜，加大處置難度。2010年，云南晉寧縣一大學生失蹤，其家人在尋找時意外牽出了當地多名青少年連環失蹤案。案件經媒體報道后，引發各界強烈關注。因報道中提到的失蹤人數和名單不盡一致，失蹤人員去向的傳言又得不到官方的證實，再加上案發后警方的消極應對，種種原因使得該案在眾人的猜測和質疑聲中迅速演變為一起輿情嚴重的事件。

（三）對輿情信息刪除堵封。

當前，面對網絡輿情的負面影響，公權機關往往不是主動化解矛盾、引導輿論走向，而是一味刪除或堵封，或者聽之任之。這樣不僅不能減低輿論熱度，消除負面影響，甚至可能進一步激發人們的好奇心，加劇負面情緒對立和負面輿情的升級擴散。

（四）對危機處置忙亂無序。

輿情危機形成后，公權機關必將面臨巨大的輿論壓力。一些公權機關考慮問題過于簡單，盲目應對。有的該發布、不該發布的信息一齊發布。有的不顧事實，極力強辯。有的無端指責媒體，導致輿論對抗升級，輿情危機加劇。2013年6月初，由大連騎警話題所引發，媒體開始關注深圳光明騎警隊“養馬費”。面對央媒追問，涉事機構選擇了沉默。即使后來通過“警方內部人士向記者透露信息”的方式進行信息發布，但發布內容中的一些辯解，如“日均70元，比警車還要便宜”的說法被認為極不專業，經報道被放大，衍生二次輿情，負面評議不降反增。

二、應對網絡輿情危機應遵循的原則

在構建和諧社會的進程中，形成科學、合理的網絡輿情應對機制，既要堅持以往對傳統媒體的控制理念，又要兼顧暢通民眾訴求、表達的渠道。具體來說，公權機關要堅持四個原則：

（一）及時原則。

及時，就是要在網絡輿情還在輿論潛伏和網絡圍觀階段時，就能做出迅速回應，杜絕謠言的出現和傳播，爭取不讓輿情進入到爭辯聚合階段。因為在網絡輿情發生后，在第一時間發布信息進行及時地回應，可以搶占輿論的先機，避免謠言在網絡上四處傳播，掌握輿論的主動權。否則，網民就只能進行猜測和推測，或到處打聽小道消息，疑慮、恐慌等消極影響將會不斷擴大，甚至還會出現非理性行為，給政府的處置工作造成極大壓力。2011年上海地鐵追尾事故中，9月27日下午14時11分上海地鐵10號線出現故障，大量網友第一時間發布微博消息。僅僅三分鐘之后，“@上海地鐵shmetro”就發布“突發運營信息”，提醒地鐵班次間隔延長并敬請乘客諒解。隨后滾動發布多條微博，向乘客解釋并作換乘指引，還公布了事故原因。截至當晚18時30分，“@上海地鐵shmetro”共發布事故微博63條。此舉廣受網友好評，杜絕了謠言的產生，滿足了信息饑渴網友的需求。所以，公權機關應該在輿情發生的第一時間，就讓老百姓聽到政府發出的聲音，哪怕這種聲音并不是標準答案，但至少表明了政府方面的一種姿態，給老百姓一個承諾。當老百姓聽到這種聲音后，就會理解政府，只是調查需要一個過程。這樣就能起到安定人心，控制謠言擴散的作用了。

（二）坦誠原則。

坦誠的態度是化解危機最好的策略。對待負面報道要真誠和低調，應有必要的胸懷與雅量。公權機關相對于記者或媒體而言，處于強勢地位，一旦出現對立，公眾的感情天平更容易傾向弱者。媒體代表社會的公共利益和主流價值，遵循、承載民意的強勢運行邏輯，即使出現報道偏差，也會得到“言論自由”、“滿足公眾知情權”、“合理質疑權”等的思維和制度的庇護。實際上，對待網絡輿情的負面報道，不同的處理會帶來不同的后果。“負面報道”不一定產生負面影響，關鍵在于如何面對。反之，處理妥當，對政府來說還是個很好的契機，能夠進一步鞏固親民的良好形象。

（三）第三方原則。

網絡輿情危機發生后，爭取權威的第三方為你說話，是網絡輿情能否妥當處置的重要因素。公眾在網絡輿情中追求真實和公正。與輿情危機沒有直接聯系的“第三方”團隊或人士說的話，往往更容易讓人覺得真實和公正。

（四）柔性引導與外在規制相結合原則。

一些對政府或個別官員形象不利的網絡輿情，不少公權機關多采用近乎暴力強制的手段來進行監管與處置，導致民眾對政府的不滿情緒隨之高漲，使得政府與廣大民眾之間的關系更加緊張對立，影響了社會的穩定。公權機關應當以一種積極、成熟、合法的態度來回應這些“于己不利”的言論，多點寬容，少點暴力，這樣才能樹立良好的政府形象，促進網民與政府之間的互信，形成良性和諧的互動關系。因此，對于網絡輿情，公權機關需要在尊重言論自由權利的基礎上，采取柔性引導和外在規制的回應方式，構建一個文明而有序的網絡表達環境。

三、網絡輿情的應對措施思考

網絡時代是一個輿論更容易分散的時代。左右網絡輿論走向的不再是單一個人或機構的操作，而是多方合力的結果。因此，公權機關要結合網絡輿情的階段性變化規律，采取及時、有效的應對措施，構建科學的網絡輿情危機應對機制。

（一）輿論潛伏階段，及時啟動輿情預警。

這階段網絡的關注度較低，輿論還沒有形成較強的統一的力量。首先，要針對各種可能出現的各類型危機事件，制定比較詳盡的判斷標準和預警方案，做到有所準備，一旦危機出現便有章可循。其次，網絡監察部門要密切跟蹤網上輿情動態，保持對事態的第一時間獲知權。一旦出現苗頭，立即與輿論危機涉及的政府相關部門緊密溝通，判斷危機走向，并對預案進行適當修正和調整，以符合實際所需，變被動應付為主動出擊。第三，還可以委托專業社會調查機構或專業人員開展專題性社會調查研究，采用科學的分析方法，掌握現實動態和社會基本面的反響。

（二）網絡圍觀階段，主動介入輿情引導。

這階段輿情處于不穩定的狀態，事件或議題受關注的程度越來越高，影響也越來越大。由于信息量過剩，公眾往往來不及反復比較鑒別，容易先入為主。因此，面對重大事件，特別是涉及民生利益的熱點問題，主流網站要在第一時間搶占先機，發布信息，力爭把黨和政府的政策主張、處理問題的態度、解決問題的做法，最早最快地告訴廣大公眾，壓縮不良消息傳播空間，釋疑解惑、化解矛盾，把公眾情緒引導到理性軌道上來。政府部門也要應對重點新聞網站的扶持力度，支持重點新聞網站擴大知名度和影響力，建成權威的互聯網上宣傳渠道。當然，也要特別注重信息的公開與透明，消除公眾與政府間的信息不對稱，直面群眾，直接公開地互動，才能真正形成主流網上輿論。

（三）爭辯聚合階段，部門協作共同應對。

這階段網絡輿情主導意見已經形成，這就需要公權機構形成統一、明確的官方承諾或提供調查結果，并能在短時間內調動和整合各種力量，形成聯動，產生危機應對的合力。目前，各級政府基本上明確了網絡宣傳職能，一定級別的黨組織還專門成立了網宣機構。政府各具體職能部門，如公關安全部門、通信管理部門等，都負有對網絡信息進行管理和引導的職能。因此，需要將各級黨政部門具有網絡信息管理、收集、分析、引導、處置相關職能的部門，以不定期聯席會議、聯合行動等形式，通過一定的方式組合在一起，打破部門界限，最大限度的進行信息溝通和資源共享，保證政府在公共管理中準確掌握網絡動態，及時做出反饋。同時，要特別重視暢通黨政部門與非政府組織，特別是網絡社團之間的溝通，培養并發揮網絡媒體“意見領袖”的作用，鼓勵其在互動交流中影響和感染其他群體，并充分發揮網絡評論的作用。

（四）影響消退階段，輿情監測動態跟蹤。

這階段事件已經解決，多數網民會逐漸減少對事件的關注，媒體也不再將事件作為輿論焦點持續關注，但并不代表輿情就已經消失，輿情仍可能在新的刺激源下，再度成為熱點。因此，加強動態跟蹤匯集和分析，制定一套較為成熟的網絡輿情日常監測制度，顯得尤為重要。日常監測能夠隨時了解網絡輿論的動態、方向，一旦發現有不利于社會穩定的網絡輿情在慢慢聚集，可以及時反饋到有關部門，并及時介入引導。當遇到重大突發事件時，日常監測累積起來的信息，就能為科學分析研判，全面客觀地揭示輿情的狀況和走向，提供依據。待到網絡輿情慢慢平息，日常監測工作又能及時淘汰相關舊線索，把精力放到其他新議題上，物力、人力上都能得到最大限度的合理使用。

當然，網絡輿情危機后的有效評估也需要高度重視。這其中包括危機情況、采取措施、對下一階段走向的研判、對前一階段應對的總結，反思與建議等。如果有好的評估機制，每經歷一次危機，就是對管理部門應對網絡輿情危機能力的提升。

本文為2011年上海市教育委員會科研創新項目《網絡輿情中的群體影響研究》階段性成果（項目編號：11YS288）

（作者：上海公安高等專科學校講師，大學本科，研究方向：網絡心理）

參考文獻：

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